婚戀交友平臺服務狀況消費調(diào)查報告

江蘇省消費者權(quán)益保護委員會

網(wǎng)絡(luò)詐騙案例：2021年7月,消費者劉女士在世紀佳緣網(wǎng)站交友，后對方引導其到虛假外匯平臺投資，至9月劉女士被騙112萬余元，此案日前已被南京市公安局建鄴分局沙洲派出所偵破。

據(jù)民政部門2018年發(fā)布，中國單身成年人口已超過2億。隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，用戶行為習慣逐漸轉(zhuǎn)為線上，適婚人群也愿意通過婚介平臺尋找與認識自己的婚戀對象，網(wǎng)絡(luò)婚戀市場潛力巨大。但這些平臺是否能真正解決適婚青年的婚戀需求？對此，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會開展了專項調(diào)研，通過網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)研和體驗員實際體察相結(jié)合的方式，深入了解婚戀交友行業(yè)現(xiàn)狀，為規(guī)范行業(yè)發(fā)展提出合理化建議。

一、調(diào)研工作基本情況

（一）調(diào)研時間

2020年11月—2021年8月

（二）調(diào)研對象

此次調(diào)研對象為服務于適婚消費者，為男女雙方提供建立關(guān)系從而進行相互了解、溝通，最終達成戀愛及婚姻關(guān)系服務的網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺（包括線上網(wǎng)站及實體門店）。主要包括世紀佳緣、百合網(wǎng)、珍愛網(wǎng)、網(wǎng)易花田、我主良緣5個網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺。

（三）調(diào)研方法及樣本量

此次調(diào)研采用問卷調(diào)研和體驗員體察式調(diào)研相結(jié)合的方式，共獲得有效樣本7820份。

問卷調(diào)研：通過江蘇省消保委官方微信平臺“江蘇省消保委”開展網(wǎng)絡(luò)婚戀行業(yè)現(xiàn)狀問卷調(diào)研。共獲取樣本量8222份，有效樣本7805份。

體驗員體察：由3位體驗員對世紀佳緣、百合網(wǎng)、珍愛網(wǎng)、網(wǎng)易花田、我主良緣5個網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺進行體察，分為網(wǎng)站體察和實體門店體察兩部分，共收集有效樣本15份。其中體驗員A為29歲已婚男性，體驗員B為32歲離異女性，體驗員C為32歲已婚女性，均以未婚身份進行體察。

調(diào)研結(jié)果分析

（一）網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺覆蓋率高

問卷調(diào)研顯示，參與調(diào)研的消費者中男女比例分別為53.6%、46.4%。34.1%的消費者年齡在20-30歲之間，54.9%在31-45歲之間，為消費主力軍，10.4%在46-60歲之間，60歲以上的消費者占0.6%；學歷方面，以專科和本科學歷為主，占79.8%。

調(diào)研中，94.9%的消費者用過網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺進行交友，只有5.1%的消費者未使用過。使用過世紀佳緣、百合網(wǎng)、珍愛網(wǎng)的消費者比例較高，均達40%以上，其中百合網(wǎng)達50.7%。

（二）網(wǎng)站會員無信息審核，充值享服務成“花架子”，會員權(quán)益無保障

問卷調(diào)研結(jié)果顯示，在被問及“對網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺的總體印象”時，43.3%的消費者覺得很好能滿足婚戀交友需求，49.7%認為一般，能滿足部分需求，但也有需要改進的地方，還有7%的消費者表示印象不好，平臺魚龍混雜，無法讓人信任。而“資料的真實性”成為影響消費者選擇網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺的最主要因素，占比高達68%。

但在信息真實性方面，45.1%的消費者在線上婚戀交友平臺注冊時填寫的信息不是完全真實的，另外就“平臺是否對您信息的真實性進行嚴格核查”問題中，41.8%的消費者表示平臺雖然對其信息進行了核查，但并不嚴格且存在漏洞，還有4.8%的消費者表示完全沒有核查信息。

消費者擔心的“資料真實性”問題，也是此次實際體察的重點。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，體驗員在網(wǎng)站注冊時，5個平臺均未對會員的身份證明、財產(chǎn)狀況等主要信息進行強制性認證審核。注冊只需填寫個人基本信息，并未要求會員進行人臉識別或提交個人真實身份證件用于審核，體驗員完成賬號注冊后即可成為平臺普通會員，普通會員在平臺上無法與其他會員進行互動，甚至連其他會員的普通信息都無法查看，這些權(quán)限均需通過購買各類收費的會員服務才能查看。

為了進一步調(diào)研，體驗員在各平臺分別選擇不同的服務進行充值體驗，結(jié)果顯示體驗員在5個平臺充值了10個會員后，平臺依然未對會員信息進行任何審核。人臉識別、身份、學歷、車輛、房產(chǎn)等認證均為選填項，并無強制要求。會員在信息中填寫了有房有車，平臺也沒有要求上傳房產(chǎn)證、機動車行駛證等相關(guān)證明材料。即消費者在線上網(wǎng)站無論充值成何種會員，所接受的服務都存在不確定性，消費者看到的任何對方信息均可能為虛假或偽造，平臺無任何審核或強制流程，也無任何特別提示告知消費者“注冊用戶存在信息不真實可能性”，

。

（三）網(wǎng)站成為引流工具，消費者受推銷困擾

根據(jù)問卷調(diào)研結(jié)果，在線上婚戀交友平臺注冊成功后，3%的消費者頻繁收到平臺的推銷電話和短信，15.8%經(jīng)常收到，46.2%偶爾收到，35%從未收到過。注冊成功后，51.2%的消費者被誘導至線下門店，其中4.7%的消費者購買了收費服務。

體察調(diào)研中，世紀佳緣、珍愛網(wǎng)、我主良緣3個網(wǎng)絡(luò)婚戀平臺的區(qū)域?qū)嶓w門店均在體驗員注冊會員后5天內(nèi)電話聯(lián)系推薦其線下紅娘服務。客服會通過強調(diào)線下門店的會員更安全、更有保障、成功率更高，以此來吸引線上會員至其實體門店進行實名認證和服務體驗，即消費者在網(wǎng)站上注冊充值，不但要花錢購買不知真假的異性信息，還免費將個人電話等信息推送給平臺成為進一步營銷對象，

其中，世紀佳緣客服在通話中表示介紹的異性會員都是在其線下門店做過相關(guān)認證，而門店會和公安聯(lián)網(wǎng)核實會員信息，確保會員信息的真實，且男士會員需將房產(chǎn)、車輛等證明材料拍照上傳，公司法務再和有關(guān)部門核實真實性。而線上平臺未與公安聯(lián)網(wǎng)，線上會員提交的身份證或其他證件存在造假的可能性，此外，

珍愛網(wǎng)客服表示每個注冊珍愛網(wǎng)的用戶都會接到客服電話。“網(wǎng)上現(xiàn)在注冊用戶量一共有2億多，會員比較多，我們確實沒有辦法每個人把控，但是我們會給每個注冊會員致電，讓會員到門店實名。”到線下門店實名認證后，會員將進入門店的誠信會員資料庫，

。

我主良緣客服在電話接通后直接介紹了一位符合體驗員要求的優(yōu)質(zhì)異性會員，表示可以幫忙牽線，而牽線就需要到線下門店。當體驗員表示自己比較排斥線下相親，希望先在其線上平臺了解相關(guān)信息，該紅娘老師表現(xiàn)的很吃驚：“在網(wǎng)上找，而不是到實體門店找，你有沒有考慮過安全性呢”，隨后開始例舉線上聊天找對象被騙的案例，并稱“網(wǎng)上聊天的人沒有見過本人、不知道家庭背景、性格三觀，但是線下介紹的男士都是我們見過面，了解過的。”

在上述平臺客服的營銷話術(shù)中，優(yōu)質(zhì)會員、安全性高、成功率高是其線下門店優(yōu)于線上平臺之處，也是他們說服消費者前往線下門店的理由。但問卷調(diào)研結(jié)果顯示，在購買過線下門店收費服務的消費者中，53.2%的消費者在線下門店服務期內(nèi)成功“脫單”，但最終并未步入婚姻殿堂，只有6.8%的消費者成功“脫單”并步入婚姻殿堂。

（四）婚戀平臺實體門店信息審核形同虛設(shè)，消費者情感財產(chǎn)安全存巨大隱患

對于平臺客服所說的“安全性高”這一點，體驗員在門店體察時也重點關(guān)注。結(jié)果顯示，珍愛網(wǎng)和我主良緣對于會員婚姻和財產(chǎn)狀況并無審核，世紀佳緣不同門店對于會員婚姻的審核也不盡相同，其中，世紀佳緣A店在會員繳費后隔日查出體驗員婚姻狀況有異，但是B店并未查出任何不妥。

世紀佳緣客服承諾，線下門店與公安部門聯(lián)網(wǎng)，會員到線下門店時需要攜帶本人身份證，通過身份證可當場核實會員學歷信息、婚姻狀況等信息的真實性。男士會員審核更加嚴格，需提供房產(chǎn)證明和車輛證明材料。而在線下門店體察調(diào)研時， 2個樣本中體驗員均為已婚身份，

。

珍愛網(wǎng)客服表示，在門店刷身份證可以顯示會員是否單身，并以此來判斷是否能夠提供服務，“這樣可以過濾掉一部分不合格的，比如有些人可能已經(jīng)結(jié)婚了，卻說自己是未婚，系統(tǒng)就會提示，我們和相關(guān)部門有聯(lián)網(wǎng)，保證會員征婚的安全。”客服還表示，門店對于男性會員的要求更嚴格，除了身份證、學歷證，還需要男士簽署單身證明并提供房產(chǎn)和車輛證明復印件，收入流水證明等資料。但是，在門店體察調(diào)研中，珍愛網(wǎng)的2位體驗員均只提供了身份證即完成了線下收費服務的購買。

我主良緣客服在電話聯(lián)系體驗員時一再強調(diào)線上婚戀交友的安全沒有保障，表示線下門店會員需核查身份證，確保身份的真實性。但是實地調(diào)研中，紅娘老師要求體驗員先簽一份承諾函，并一再強調(diào)“有承諾書，有法務”，稱如果會員承諾的信息有問題，其公司法務會追究會員的法律責任。在體驗員表示“當需要追究法律責任時，那證明不好的事情已經(jīng)發(fā)生了，你們有沒有什么預防措施去核實信息”時，紅娘老師表示遇到被騙的情況不亞于中獎。“如果有隱瞞沒必要花錢來這邊，花幾萬來，最后被發(fā)現(xiàn)騙婚還是會離婚。”也就是說，

。

（五）婚戀費用較高，效果不明，消費者退款遇阻

線上問卷調(diào)研結(jié)果顯示，消費者在實體門店購買收費服務金額在1.5萬元以內(nèi)的占36.3%，1.5-3萬元的占24.2%，還有0.6%的消費者在線下門店消費金額超過10萬元。而會員費金額也是影響消費者選擇網(wǎng)絡(luò)婚戀平臺的重要因素之一，占比達42.2%。

此次調(diào)研中，體驗員對婚戀交友平臺線上會員服務和實體門店一對一紅娘服務均進行了實際購買體驗。其中線上平臺購買的服務大多以年為單位，費用在100-700元不等，

。一個多月后，體驗員致電平臺客服要求退款時，各平臺才給出完整退款方案，但部分平臺存在充值不可退情況。

實體門店體驗中，會員金額在18888至26000不等，且各平臺規(guī)則也不盡相同。如體驗員B購買的珍愛網(wǎng)26000會員，

。世紀佳緣、我主良緣提供的套餐則對服務時間和見面次數(shù)均有限制，以我主良緣為例，23980套餐服務6個月，匹配5位對象，

。綜合來看，婚戀交友收費相對較高，考慮到信息審核問題，消費者無法獲得與其消費相匹配的服務，權(quán)益無保障。

在解除合同時，退款情況也有所區(qū)別。三家平臺服務協(xié)議中均有一方非法定原因解除合同，可扣除部分金額后退款約定，

另世紀佳緣A店耗時三個月，完成退款；珍愛網(wǎng)退款相對順利，平均用時約半個月；我主良緣退款用時約2個月。綜合評價，從申請退款到能退款成功，平均用時超過一個月，平臺存在拖延情況。

三、婚戀交友平臺存安全隱患，嚴重侵犯消費者權(quán)益

通過調(diào)研，省消保委梳理出婚戀交友平臺完整營銷流程：

（一）平臺審核存漏洞，侵犯消費者安全保障權(quán)

我國《消費者權(quán)益保護法》第7條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。”

本次調(diào)研涉及的世紀佳緣、珍愛網(wǎng)、我主良緣、百合網(wǎng)、網(wǎng)易花田五個平臺，對于網(wǎng)站注冊及充值用戶沒有任何基本信息審核，消費者即使花費額外金額充值高端服務，其受接受到的信息也存在不確定性；實體門店方面，珍愛網(wǎng)、我主良緣未對消費者婚姻、財產(chǎn)狀況進行審核，世紀佳緣審核也存在一定漏洞。綜合看來，本次調(diào)研15個樣本，信息審核不合格率達93.3%，婚戀平臺只顧推銷、無審核的行為，使消費者人身、情感和財產(chǎn)均暴露在巨大風險中，已

。

（二） “洗腦式”營銷、承諾無法兌現(xiàn)，涉嫌虛假宣傳

我國《消費者權(quán)益保護法》第20條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得做虛假或者引人誤解的宣傳。”《反不正當競爭法》第8條規(guī)定：“經(jīng)營者不得對其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導消費者”

本次調(diào)研中，涉及到門店引流的世紀佳緣、珍愛網(wǎng)、我主良緣在消費者注冊后進行的電話推銷、實體門店咨詢兩階段均會不斷營銷其平臺安全性、信息可實名認證、婚戀對象真實性，作為宣傳噱頭，引導消費者充值。但實際服務時對于其承諾的安全保障、信息審核義務均沒有達到基本要求，

（三）退費規(guī)則不明確，侵犯消費者知情權(quán)和公平交易權(quán)

我國《消費者權(quán)益保護法》第8條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利。”第10條：“消費者享有公平交易的權(quán)利。”

本次調(diào)研中，部分網(wǎng)站對充值會員退費規(guī)則未完全明確，實體門店的所有會員協(xié)議中也都未明確規(guī)定解約條件及雙方應當承擔的違約金比例，消費者在購買時無法得知所簽訂合同的具體解約情況，會員協(xié)議存在披露不完善情況，侵犯消費者知情權(quán)。另外世紀佳緣網(wǎng)站鉆石人工牽線會員明確提示可以退款，世紀佳緣B店會員協(xié)議明確表示消費者可以協(xié)商解約，但最終實際退款時均推脫不履行責任，其退費規(guī)則由經(jīng)營者自行解釋操作，侵犯了消費者公平交易權(quán)。

四、消保委建議

（一）加強審核是消費者第一需求

問卷調(diào)研結(jié)果顯示，超半數(shù)消費者希望婚戀交友平臺加強用戶資料審核，保證用戶信息的真實性和準確性，34.1%的消費者希望能嚴格控制電話和短信營銷頻次，減少對用戶的打擾；10.1%希望優(yōu)化平臺功能，為線上婚戀交友提供更加優(yōu)質(zhì)及合理的服務；2.1%希望優(yōu)化平臺收費規(guī)則。

（消費者最希望婚戀交友平臺改進的地方）

“婚戀交友平臺”功能性在于為男女雙方提供可靠的婚戀交友機會，這就要求平臺對雙方的基本情況、真實信息掌握清晰，本次調(diào)研中，世紀佳緣網(wǎng)站審核雖有瑕疵，但在部分樣本中履行了信息核驗義務，一定程度上保障了消費者安全權(quán)，這說明實際運行時，平臺有能力對消費者狀況進行合法合規(guī)性審核。

省消保委要求，各平臺應立刻填補審核漏洞①對線上普通用戶，加強安全提示，告知消費者用戶注冊信息虛假風險；②對線上充值用戶，考慮引入實名認證制度，要求上傳相關(guān)身份、財產(chǎn)證明后再行提供服務；③對實體門店會員，

不得“先收費后審核”，更不得通過“保證書”等形式取代平臺審核義務，將風險轉(zhuǎn)移給消費者。

（二）填補法律、法規(guī)和監(jiān)管盲區(qū)，擴大網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺實名制認證范圍

我國《網(wǎng)絡(luò)安全法》第41至44條，分別對信息搜集、使用、存儲、存儲等方面進行了規(guī)定。《江蘇省消費者權(quán)益保護條例》第16、17條，也對此做出了詳細規(guī)定。經(jīng)營者可以通過制定《用戶協(xié)議》或《隱私協(xié)議》的方式搜集大量的用戶個人信息，但卻無法逐一核實真實性；另一方面，根據(jù)《移動互聯(lián)網(wǎng)應用程序信息服務管理規(guī)定》第7條的規(guī)定，經(jīng)營者對于實名制的要求僅僅是“后臺實名、前臺自愿”的原則，對注冊用戶進行基于移動電話號碼等真實身份信息認證，實名制的“力度”稍弱。考慮到網(wǎng)絡(luò)婚戀交友平臺的服務性質(zhì)，用戶對信息真實性要求較高，卻又無法核實。法律層面對平臺搜集信息的真實性義務也缺乏詳細具體的規(guī)定。

省消保委建議可將該類型企業(yè)經(jīng)營活動納入監(jiān)管范疇，“清單式”地明確用戶信息范圍、樣式、辦理模板、企業(yè)自檢，線上登記、線下查驗的方式，以擴大“實名制”的內(nèi)涵。同時，進一步明確信息使用、儲存、保護職責和使用方式。

（三）加大對發(fā)送“商業(yè)性的信息”的限制，還消費者一份清靜

《江蘇省消費者權(quán)益保護條例》第18條規(guī)定：“未經(jīng)消費者同意、請求，或者消費者明確表示拒絕的，經(jīng)營者不得向其發(fā)送商業(yè)性信息或者撥打商業(yè)性推銷電話。消費者同意經(jīng)營者向其發(fā)送商業(yè)性信息的，除雙方另有約定外，不得增加消費者的費用。”但實際生活中，消費者無論在何種形式下留下了電話號碼等個人信息，后續(xù)被繼續(xù)推銷的情形都廣泛存在，以本次調(diào)研為例，婚介平臺的網(wǎng)站看似為消費者提供交友工具，實則是為了獲取消費者電話號碼，以便進一步營銷。另外為規(guī)避法律風險，平臺一般也會通過格式條款形式，強制并迫使消費者“事先同意”經(jīng)營者通過電話、短信方式進行推銷。

如珍愛網(wǎng)個人信息保護政策“2.3.10【提供優(yōu)質(zhì)服務】 為了保證向您提供及時、優(yōu)質(zhì)的婚介服務，您同意我們您提供的電話、手機、電子郵箱撥打電話或發(fā)送短信及郵件（內(nèi)容包括但不限于服務流程確認，告知您其他會員希望與您聯(lián)系、約見，活動信息和資訊、新服務或新產(chǎn)品的推介等，提示再次登錄本網(wǎng)站等），您同意開啟麥克風權(quán)限來與我們進行電話、手機溝通。”

省消保委認為，此類格式條款涉嫌侵犯消費者個人隱私，存在強迫推銷的可能性，如消費者進行網(wǎng)站注冊，其后續(xù)的推薦服務應當僅限于對網(wǎng)站會員的推薦，婚介平臺通過電話、短信方式引導消費者線下消費已超過必要限度，其行為理應被限制。