世界電話大王西奧多牛頓維爾說過善待客戶是一家公司長期發展和盈利所要做的最重要的事情

在互聯網普及前以電話大王的電話為基礎成立呼叫中心是現代企業尤其是服務性行業與客戶溝通的最直接便利高效的渠道

其中金融行業是呼叫中心應用廣泛的行業銀行業在70年代初開始建設自己的呼叫中心起初都是受理咨詢和投訴的窗口不過那時的呼叫中心還遠遠沒有形成產業企業都是各自為戰采用的技術設備和服務標準都依據自身的情況而定

一直到90年代初只有很少企業有實力在技術設備上投資建設可以處理大話務量的呼叫中心

只要客戶體驗好一切投入都是值得的

在我國的金融行業呼叫中心電話客服發展壯大于保險業

1995年6月保險法頒布實施保險代理人保險經紀人保險公估人開啟了保險業客服的先鋒但當時的客戶服務是傳統一對一模式風險性比較高因為基本都涉及資金交易還可能涉及大額資金損失或賠償客戶能接受什么樣的服務完全取決于其面對的經理

在梳理了業務風險點后在1999年2001年中間許多保險公司開始建立基于交換機為主體的區域或全國集中的呼叫中心

當年有個小插曲是因為全國統一服務號碼800電話是企業端付費企業成本比較大所以很多企業還選擇過雙向付費的400電話而9打頭的特服號碼段是5位數的電話使用的話還要建立724小時365天客服體系更貴也更復雜對于當時的條件來說需要很大的人力成本

但有家保險業巨頭的考慮是只要客戶體驗好一切投入都是值得的所以20年7305天24小時全天候不間斷的中國人壽熱線應運而生

由于崗位特殊中國人壽客戶服務專線自開通那天起就實行全年24小時無休的通話服務每天接聽的各種服務需求電話量66萬余通白天高峰期平均每15分鐘有超4500通電話具體到個人最高一天能夠接起120通電話

在如此高頻次需求的服務中始終保持用聲音傳遞微笑熱線作為保險業的形象窗口服務要有速度準度更要有溫度哪怕就是接線時的一聲您好都要提升語言感染力用積極飽滿的狀態為客戶做好電話服務就是這7千多天不間斷微笑通話的服務讓成為了推動中國人壽產品銷售服務等各個環節的紐帶也更加貼近市場貼近客戶也逐漸把好服務變成了客戶對中國人壽的品牌聯想

不斷自我迭代踐行服務到永久

多元化的市場競爭中服務質量在保險行業有決定性的作用

初始選擇保險公司可能不同人的觀點不同但是在復購其他保險服務時良好的信譽和較高的客戶服務質量起到了決策性作用尤其是理賠通暢程度回訪及時程度往往占了很大的比重

銀保監會也會從電話呼入人工接通率電話猶豫期內新單回訪成功率理賠獲賠率投訴率等8項指標覆蓋保險公司銷售到投訴等所有環節做出服務評級來評判一家公司服務水平過去20年里中國人壽的客戶服務代表們憑著扎實的業務功底服務基本功做到了專業而耐心解答認真記錄及時轉辦電話人工接通率達9899客戶滿意度達9817

高滿意度背后是中國人壽經過多年反復論證探索出的運營服務管理模式與同業其他呼叫中心不同的是并未采取大型區域集中的模式而是選擇更貼合中國國情符合中國人壽責任擔當貼合行政區域劃分符合省級分公司業務實際的模式分三步實施運營模式變革

第一步中國人壽在2006年完成349個城市向全國35個省級分公司集中管理標志著中國人壽集中分布式運營管理模式基本落成

第二步2013年啟動了全國夜間作業集中將夜間作業由三家分公司統一服務統一管理進一步釋放一線人力夜間服務品質大幅提升

第三步2014年起推進8家小型聯絡中心一線服務就近歸并集中提高人均效能進一步發揮規模效應

在這種協同模型下哪怕是在地震汛情等特殊情況下也打磨出了十分有效的應急處突機制開創了總公司指揮直屬機構運營省際資源調度的跨地域實時服務資源調度機制行業開創服務人員非職場居家辦公提供服務先河從分公司發起需求申請到客戶電話轉接接通僅需8分鐘

例如2008年512汶川大地震中通訊信號大面積中斷生死關頭四川仍堅守著生命熱線為來電災民緊急聯系提供救助2020年臘月湖北武漢疫情期間堅守服務不間斷不掉線零投訴實現一線人員零感染在2021年河南汛情期間在堅守生命熱線的同時還提供著救援電話查詢與緊急救助通道登記引導服務通過三方通話在線代求助者外撥救援電話的服務

2020年還積極響應國務院及銀保監會號召對客戶服務專線進行適老化無障礙升級在業內率先為老年客戶開辟一聲直達一鍵接入一線即通的綠色服務通道更讓人交口稱贊的是還能為老年客戶提供42種方言服務

有用戶感嘆道就是保險業的哆啦A夢你永遠不知道下一秒它能從口袋里掏出什么服務

從服務提供者到價值創造者

近幾年智能客服浪潮當前有論調認為呼叫中心已經成為了前浪難道這五個數字會被取代嗎

當然不可能大家有所不知的是智能客服領域人工智能訓練師國家職業技能標準信息技術服務智能客服服務保險公司客戶服務中心基本要求智能客服呼叫中心運營管理水平評價等重要國家標準行業標準中國人壽都是核心起草單位

看來才是制定智能客服們背后規則的硬核畢竟掌握了先進的技術有了實踐的豐富經驗才能參與業界的標準制定

在后端技術攻克上中國人壽在認知智能綜合應用上下足了功夫金融行業的智能客服最難的是理解客戶的意圖識別因為稍有偏差就會造成經濟損失所以中國人壽應用意圖識別自然語言處理深度學習多輪對話知識圖譜等5大技術建設了智能客服管理中臺在這個大中臺上可以通過中控調度及視頻點選圖文等5維知識形態為35個前端提供智能智能人工在線服務

技術實力反映到前端服務上的結果是的機器人從創建到生效僅需5分鐘問答準確率92平均交互4輪即可解決客戶問題另外中國人壽還在推進保險投資銀行板塊間及境內外客戶電話互聯互通與無感知轉接實現電話號碼只撥1次導航只聽1次需求只說1次最大程度地把便捷留給客戶

現在的已經不是傳統服務渠道早已實現從單一電話服務向多媒體多觸點服務延伸服務形式從語音豐富了文本視頻圖片等多媒體豐富服務內容滿足客戶多場景碎片化服務需要

作為保險業呼叫中心的開拓者中國人壽三次獲得全球最佳呼叫中心殊榮連續十七年榮獲中國最佳客戶聯絡中心獎項說明以客戶為中心以大服務為支撐以數據為驅動的經營管理體系得到了客戶和業界的廣泛認可

未來期待中國人壽客戶聯絡中心在集合互聯網大數據人工智能和云服務技術的綜合服務平臺支撐下為客戶創造更多價值