導讀話題護士長曉蘭：今天我們科發(fā)生了一個投訴事件，患者老年內(nèi)科病，在病區(qū)住院共5天，病人的血管也不好。住院期間輸了兩天液體，其中有一次扎了兩針，還有一天抽血扎了....話題

護士長曉蘭：

今天我們科發(fā)生了一個投訴事件，患者老年內(nèi)科病，在病區(qū)住院共5天，病人的血管也不好。住院期間輸了兩天液體，其中有一次扎了兩針，還有一天抽血扎了兩針，當時都給患者做了解釋，患者和家屬也都表示理解。后來，患者外出兩天，管床醫(yī)生給辦了出院，今天結賬患者和家屬就說帶藥少，然后就到院長那里投訴說護士靜脈輸液水平差！科里護士也很生氣，護理部現(xiàn)在要科室出個處理意見，我該怎么寫這個整改報告？

點評

接到患者和家屬的投訴，在醫(yī)院內(nèi)各科室各病區(qū)，都時有發(fā)生。科室護理人員和護士長大可不必氣憤，要從容應對，理性面對。

原因分析

1、 護理人員工作中存在的不足：

靜脈輸液穿刺和采血技術，都有缺陷和不足。這是不爭的事實。

2、 患者對科室管理有意見：

違反住院管理規(guī)定、按規(guī)定開出院帶藥，導致患者這次住院，未達到住院治療、檢查的目的。這是本次投訴事件的“導火索”。

3、告知工作不到位：

對于醫(yī)保住院病人，醫(yī)院要嚴格執(zhí)行相關醫(yī)保政策，醫(yī)護人員要“丑話說在前面”，以免患者違法規(guī)定，不配合醫(yī)護人員的工作。

整改對策

1、科室護士苦練基本功

靜脈輸液穿刺技術，屬于護士的基本功，護理人員要在平時工作中苦練靜脈輸液技術和靜脈采血等基本功，護士長可展開專題練兵活動，提升護士技能，順利開展臨床工作，使患者和家屬挑不出護士的“毛病”。

2、提前做好住院告知

護理人員在接診新病人時，要做好患者的入院須知、安全告知、醫(yī)保住院病人管理制度須知等相關管理制度，讓患者和家屬知道什么可以做，什么不可以做，自覺遵守醫(yī)院管理規(guī)定，配合醫(yī)護人員的治療護理工作，愉快地度過、完成本次住院經(jīng)歷。

3、密切護患關系

在患者住院期間，護理人員要注意與患者加強溝通與交流，注意在工作細節(jié)上關愛患者，如噓寒送暖、提供必要的方便等等。讓其感受到來自護理人員的關心和呵護，以提升患者滿意度，間接地，也可以有效的彌補工作中的不足。

值得指出的是，整改報告是遞上去了，但護理人員的心理安撫工作，仍然是護士長需要做到的地方。這起患者投訴事件，本來護士并沒有多大的過錯，但由于患者和家屬對醫(yī)院管理規(guī)定產(chǎn)生不滿，找不到出氣口，這才把氣撒到護士頭上的，護士長管理思路上要清晰，寫好整改報告之后，并不是說，就完事了。接下來，要對科室護理人員的靜脈輸液技術進行培訓，提升技術水平，同時，還要及時安撫護士的情緒，讓科室護理人員看到自身存在問題，心緒平和，理性面對，力爭把本職工作做好，做到位，讓患者和家屬挑不出護士的缺陷和不足，才是硬道理。