近日，亞馬遜云科技與央視聯(lián)合推出了一檔名為《護(hù)航中國力量出海》的紀(jì)錄片，講述了進(jìn)入大航海時代后，中國企業(yè)在全球化中崛起的故事。

 制造業(yè)是中國最早開啟出海之路的行業(yè)。經(jīng)過多年的積累，如上汽集團(tuán)和美的集團(tuán)這樣的行業(yè)佼佼者，針對不同國家和地區(qū)的消費(fèi)習(xí)慣和文化特點(diǎn)，通過創(chuàng)新的技術(shù)實(shí)施了本地化策略，因地制宜地打造產(chǎn)品，給當(dāng)?shù)赜脩籼峁┝藰O致的體驗(yàn)和服務(wù)，這便是中國體驗(yàn)出海。

 打破汽車出海的困局：

 面對全球高度碎片化的市場，

 如何為車主創(chuàng)造因地制宜的非凡體驗(yàn)？

 回望1957年三輛解放牌大卡車駛出國門，從那時起，中國車企就開啟了海外出征之旅。到2022年，中國汽車出口量已經(jīng)突破300萬輛。作為第一批走出中國的汽車企業(yè)，上汽的出海之路可以說是從摸著石頭過河開始的。

 作為中國企業(yè)出海的先行者之一，上汽有何出海經(jīng)驗(yàn)？上汽集團(tuán)旗下的上汽海外出行科技有限公司負(fù)責(zé)運(yùn)維上汽名爵體系在海外所有的車聯(lián)網(wǎng)、海外云服務(wù)、海外運(yùn)營等業(yè)務(wù)，他們對出海的困難有著深刻的認(rèn)識。上汽海外出行科技有限公司副總經(jīng)理陸珉認(rèn)為，汽車出海遇到的最大問題是市場碎片化。

 智能車時代，網(wǎng)聯(lián)功能和軟件服務(wù)在車主購車決策中變得越來越重要。在上汽的出海版圖上，從印度、到歐洲、到東南亞，覆蓋了80多個國家和地區(qū)。在這些不同的國家和地區(qū)，從音樂、地圖、到語音等的使用上，每個地方的車主都有不同的習(xí)慣，由此帶來的汽車生態(tài)也全然不同。

 陸珉提到一段經(jīng)歷：“我們和印度的同事一起研究當(dāng)?shù)厥袌觯l(fā)現(xiàn)許多客人來看車時，都由一位中年男性陪著，他們的身份是司機(jī)。在印度，中產(chǎn)家庭雇用司機(jī)很常見。這時我們就看到了一個需求——車主其實(shí)想要知道，在不用車的時間里，司機(jī)會把他的車開到哪兒。所以上汽海外出行在印度的APP中開發(fā)了一個特別的功能，讓車主能夠?qū)崟r查看自己車輛的行駛軌跡和行駛數(shù)據(jù)。這個功能一下子擊中了印度的中產(chǎn)車主。上汽名爵MG ASTOR在當(dāng)年一躍成為了印度市場的爆款車型。”

 除了印度，在泰國，上汽主打年輕化戰(zhàn)略，用新能源+創(chuàng)新時尚的車聯(lián)網(wǎng)功能吸引年輕車主。在高端車云集的歐洲市場，上汽又成功捕捉到了車主年齡偏大，特別關(guān)注價格差異的機(jī)會點(diǎn)，用高性價比的車型和便于閱讀的大號車載系統(tǒng)字體打開市場。針對不同的市場，上汽海外出行不同的定制化開發(fā)，都落地在i-SMART智能網(wǎng)聯(lián)平臺上。

 定制化開發(fā)會帶來成本控制的問題。陸珉說：“有些市場車的年銷量不足20萬，而且中國車企還會同時面對日本、美國、德國車企的競爭。為了給用戶提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，必須要做定制化開發(fā)，開發(fā)成本的控制就非常重要。如果企業(yè)為每個市場都開發(fā)專有的智能網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)，這樣分?jǐn)傇诿枯v車上的成本就會很高，成本和用戶體驗(yàn)之間的平衡就成為了智能化出海的最大難題。”

 在i-SMART智能網(wǎng)聯(lián)產(chǎn)品研發(fā)和部署過程中，所選擇的技術(shù)平臺和生態(tài)能否在海外市場助力上汽海外出行，降低企業(yè)全球部署的難度，同時給用戶提供優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，成為上汽海外出行出海戰(zhàn)略成功與否的重要因素。最終，上汽海外出行選擇了亞馬遜云科技，在歐洲為多個國家提供的i-SMART智能網(wǎng)聯(lián)服務(wù)，都是依托亞馬遜云科技覆蓋全球的基礎(chǔ)設(shè)施來部署的。

 在構(gòu)建i-SMART海外語音車載平臺時，上汽海外出行利用亞馬遜云科技提供的實(shí)例來部署大語言模型，其強(qiáng)大的計算和圖形處理能力，適用于高性能深度學(xué)習(xí)任務(wù)。一站式的數(shù)據(jù)服務(wù)讓車輛采集數(shù)據(jù)在云端自由流動和統(tǒng)一融合，再借助智能分析功能，完成駕駛行為分析、遠(yuǎn)程狀態(tài)檢查、遠(yuǎn)程控制、車輛遠(yuǎn)程定位服務(wù)等。

 在汽車行業(yè)，良好的智能體驗(yàn)離不開娛樂與互動。上汽海外還借力亞馬遜全球業(yè)務(wù)體系中的Amazon Alexa智能語音交互技術(shù)和Amazon Music音樂服務(wù)，讓車能“聽懂”人，給車主營造更好的駕乘體驗(yàn)。陸珉說：“上汽海外出行和亞馬遜云科技在歐洲的合作給歐洲的i-SMART用戶帶來了非常好的體驗(yàn)，比如遠(yuǎn)程車控、遠(yuǎn)程解閉鎖、藍(lán)牙鑰匙、遠(yuǎn)程空調(diào)控制，以及車內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)音樂，構(gòu)成了一個非常完善的服務(wù)體系，在用戶體驗(yàn)上，讓我們的用戶真正地感知到了智能車和傳統(tǒng)車的巨大差別。”

 抓住家電行業(yè)的機(jī)會：

 良好的用戶體驗(yàn)

 離不開售后服務(wù)的高效溝通體系

 早在40年前，中國的家電市場還是由東芝、三星等國外家電主導(dǎo)著“話語權(quán)”。到了今天，中國智能家電已經(jīng)走向全球，成為海外消費(fèi)者爭相搶購的“尖貨”。美的就是中國家電從走出國門到領(lǐng)先全球躍遷中的佼佼者，是不可或缺的中國力量。

 從最早定位國內(nèi)市場，到90年代做海外客戶代工，再到2010年開始在海外建廠走海外自主經(jīng)營之路，美的現(xiàn)如今已經(jīng)成為卓越的全球化品牌之一，每年為約5億全球用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。美的出海全球化之路，也并非一帆風(fēng)順。美的國際全球客戶服務(wù)部長趙發(fā)義說：“想在海外扎根，不僅要保證產(chǎn)品銷量，更要贏得海外消費(fèi)者的喜愛，這是美的必須要思考的難題。”

 家電產(chǎn)品的消費(fèi)者，對于產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)非常重視，尤其是對于用戶與企業(yè)客戶服務(wù)中心的交互，這影響著用戶的留存和忠誠度。美的的業(yè)務(wù)覆蓋全球200多個國家和地區(qū)，全球有約5億用戶，為實(shí)現(xiàn)全球突破及用戶直達(dá)戰(zhàn)略，提升海外客戶服務(wù)水平，美的希望建立一個全球統(tǒng)一、符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)且滿足各國法律法規(guī)要求的全渠道客戶聯(lián)絡(luò)中心，要求這個一體化交互平臺支持多樣化溝通，能夠快速解決客戶問題，降低服務(wù)成本，提高客戶滿意度。

 2022年，美的正式啟動了全球客戶聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)。然而在起步時，面臨的最大困難是怎樣建立一個以用戶為中心的全球化售后服務(wù)體系，首先從成本上考慮，美的不可能建設(shè)一套全自建的服務(wù)體系。

 趙發(fā)義回憶到，2022年3月，美的在意大利自建的呼叫中心，因?yàn)榉?wù)器宕機(jī)，導(dǎo)致呼叫中心無法響應(yīng)用戶請求，當(dāng)時非常焦急。亞馬遜云科技在了解需求后馬上提供了幫助，從號碼申請到呼轉(zhuǎn)，到座席培訓(xùn)，再到最后上線，只用了不到24個小時就成功地讓美的意大利呼叫中心系統(tǒng)正式運(yùn)轉(zhuǎn)起來。

 因?yàn)檫@次合作，美的加快了引入亞馬遜云科技Amazon Connect（全球云呼叫中心服務(wù)）建設(shè)全球呼叫中心系統(tǒng)，來幫助美的實(shí)現(xiàn)全球化的售后服務(wù)體系。美的全球呼叫中心系統(tǒng)建成后，依靠Amazon Connect智能化能力和IoT技術(shù)，能夠極大提升客戶體驗(yàn)。比如，用戶打進(jìn)客服電話后，系統(tǒng)就會調(diào)出用戶所購買的產(chǎn)品、過往維修記錄等信息，通過智能語音機(jī)器人與用戶進(jìn)行交互，同時通過系統(tǒng)內(nèi)置IoT技術(shù)獲取到產(chǎn)品故障碼，評估問題能否解決。對于機(jī)器人解答不了的信息，就會轉(zhuǎn)給人工處理，當(dāng)人工接手時則不需要和用戶再進(jìn)行一輪詢問，這非常符合與用戶交互的場景需求。

 同時，在美的呼叫中心云化后，呼叫中心的座席不受職場限制，整個運(yùn)營費(fèi)用得以大幅降低，像美的意大利呼叫中心，三個月的運(yùn)營費(fèi)用相比之前降低了30%。而呼叫中心的快速響應(yīng)更是得到海外消費(fèi)者的喜愛，真正實(shí)現(xiàn)了直達(dá)客戶、服務(wù)客戶。

 更沒想到的是，美的全球化客戶聯(lián)絡(luò)中心體系通過Amazon Connect（全球云呼叫中心服務(wù)）的原生語音分析能力，發(fā)現(xiàn)客戶之聲，在幫助美的及時獲取用戶反饋和改進(jìn)產(chǎn)品體驗(yàn)的同時，還推動了新產(chǎn)品的功能迭代。趙發(fā)義說，我們發(fā)現(xiàn)美國用戶非常喜愛使用窗機(jī)，但由于他們的窗戶開關(guān)是采用上下提拉的方式，因而在窗機(jī)安裝后，會導(dǎo)致窗戶開關(guān)非常不方便。

 針對這一用戶需求，美的創(chuàng)造性的開發(fā)了一款U型窗機(jī)，外機(jī)在窗戶外面，室內(nèi)機(jī)在窗戶里面，這既不影響窗戶開關(guān)，也能將噪音隔絕在外面，達(dá)到非常好的制冷效果，新產(chǎn)品一經(jīng)推出就深受美國用戶的喜愛。在2022年11月，這款U型窗式空調(diào)在連接標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟舉辦的Matter1.0全球發(fā)布會上，成功獲得了全球首批Matter認(rèn)證。

 良好的用戶體驗(yàn)離不開高效的溝通。美的采用亞馬遜云科技Amazon Connect建立的全球統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡(luò)中心，實(shí)現(xiàn)了從用戶觸達(dá)到服務(wù)完成所有環(huán)節(jié)的閉環(huán)監(jiān)控。同時，亞馬遜云科技的這項(xiàng)服務(wù)還具備AI能力，包括對話機(jī)器人、語音分析和知識庫搜索，這可以幫助美的不斷提升對用戶的服務(wù)水平。趙發(fā)義說，美的借助亞馬遜云科技部署了覆蓋全球20多個國家的云呼叫中心，全面提升了售后服務(wù)體系的服務(wù)能力，有效地支持了美的海外業(yè)務(wù)的用戶直達(dá)戰(zhàn)略，給用戶帶來了優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。

 借鑒與啟示：亞馬遜云科技

 為“中國體驗(yàn)”在全球落地保駕護(hù)航

 從毅然堅(jiān)定的邁向出海的第一步，到現(xiàn)在中國企業(yè)早已度過了海外業(yè)務(wù)的拓荒期，進(jìn)入打造消費(fèi)者信任感、體驗(yàn)感和品牌價值塑造的深水區(qū)，購物體驗(yàn)、游戲體驗(yàn)、出行體驗(yàn)、家居智能化體驗(yàn)的落地，離不開企業(yè)在不同國家和地區(qū)，根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的用戶習(xí)慣提供的不同的個性化服務(wù)，這一切的背后也都離不開數(shù)字化和云計算的支持。

 亞馬遜云科技擁有覆蓋全球的基礎(chǔ)設(shè)施、豐富的商業(yè)生態(tài)，以及廣泛且深入的云服務(wù)，與上汽海外出行和美的的合作，也為更多出海企業(yè)提供了參考范本：選擇一個優(yōu)秀的云計算合作伙伴尤為重要。

 在智能化的浪潮下，汽車行業(yè)和家電行業(yè)仍在不斷進(jìn)化和變革。

 談到上汽的未來，陸珉說，“隨著越來越多的智能網(wǎng)聯(lián)汽車走出國門，駛向世界，車企出海路線也從最早的銷售一個硬件產(chǎn)品進(jìn)化到提供一整套軟硬件互聯(lián)的服務(wù)，但要真正把全球化圖景變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，還需要以開放形態(tài)引入更多像亞馬遜云科技這樣的合作伙伴，拓寬海外落地和技術(shù)創(chuàng)新的能力。“

 趙發(fā)義表示，“在未來的規(guī)劃版圖上，美的還將打造智能物聯(lián)網(wǎng)平臺以及以用戶為中心的全屋智能時代，讓美的體驗(yàn)更加深入人心。美的將繼續(xù)攜手亞馬遜云科技，構(gòu)建全鏈路智能化數(shù)字化的售后服務(wù)體系，更好地提升用戶體驗(yàn)。”

 作為上汽海外和美的全球化的合作伙伴，亞馬遜云科技中國區(qū)商用與公共市場事業(yè)部總經(jīng)理李曉芒認(rèn)為，從中國制造到中國品牌到中國體驗(yàn)，中國企業(yè)出海經(jīng)歷了三個階段，亞馬遜云科技愿意通過覆蓋全球的基礎(chǔ)設(shè)施，以及廣泛而豐富的云服務(wù)，幫助中國企業(yè)更好的出海，實(shí)現(xiàn)全球化。

 在全球化的浪潮下，攜手優(yōu)質(zhì)合作伙伴搭建堅(jiān)實(shí)的全球化基礎(chǔ)設(shè)施，將創(chuàng)新的能力融入到企業(yè)中，打造出非凡的中國體驗(yàn)，這是每一家中國出海企業(yè)想獲得長遠(yuǎn)發(fā)展都需要做的功課。

 未來，亞馬遜云科技將繼續(xù)通過安全合規(guī)、覆蓋全球的基礎(chǔ)設(shè)施、成熟創(chuàng)新的云服務(wù)、全球合作伙伴網(wǎng)絡(luò)、亞馬遜全球業(yè)務(wù)體系以及豐富的伙伴實(shí)踐六大能力，持續(xù)為中國企業(yè)出海的各階段保駕護(hù)航。