“我申請(qǐng)退款1年多了，旅行社至今還沒(méi)退回我的團(tuán)費(fèi)！”廣州市民李先生向南都“記者幫”反映，去年1月中旬，他支付了1萬(wàn)元在廣州南湖粵途國(guó)際旅行社有限公司報(bào)了云南游的旅游團(tuán)，原本計(jì)劃1月30日出發(fā)，后因疫情爆發(fā)整個(gè)旅游團(tuán)取消，他向該公司申請(qǐng)退款一年多，至今未獲得退款。

旅行社承諾全額退款

拖了一年未兌現(xiàn)

李先生向南都記者出示了一份《廣東省國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)合同》。2020年1月18日，他和妻子在越秀區(qū)教育路的廣州南湖粵途國(guó)際旅行社有限公司，報(bào)名云南大理麗江香格里拉六日跟團(tuán)游，他支付了共計(jì)10200元的團(tuán)費(fèi)。據(jù)了解，廣州南湖粵途國(guó)際旅行社有限公司是南湖國(guó)際旅行社股份有限公司的全資子公司，負(fù)責(zé)南湖國(guó)際旅行社股份有限公司的旅游銷(xiāo)售板塊業(yè)務(wù)。

因疫情爆發(fā)，在出發(fā)前的幾天，李先生接到旅行社工作人員來(lái)電，稱相關(guān)景點(diǎn)都關(guān)閉，該旅游團(tuán)取消，后續(xù)會(huì)協(xié)商退款事宜。4月初，工作人員通過(guò)微信與李先生聯(lián)系，給出兩個(gè)解決方案，第一是退等額的旅游券，在規(guī)定期限之內(nèi)使用；第二是退全款現(xiàn)金，要等3個(gè)月至6個(gè)月之內(nèi)退完。

李先生選擇退現(xiàn)金，并按照工作人員要求，來(lái)到報(bào)名分店簽訂了退款投訴單，并提供了銀行賬號(hào)。然而，這一退就拖了一年多。

“我找分店，他們說(shuō)讓我找總部，撥打總部客服，就是讓我等?！崩钕壬Q，每次找旅行社工作人員都讓他等。他曾撥打國(guó)家旅游服務(wù)熱線投訴，但因?yàn)槌^(guò)旅游合同結(jié)束之日90天，投訴被予以終止。

南湖國(guó)旅：會(huì)催促盡快退款

為此，南都記者撥打南湖國(guó)旅客服熱線。工作人員回應(yīng)，相關(guān)退款“一直在處理中”，“因?yàn)橥藛伪容^多，外國(guó)供應(yīng)商還沒(méi)追到款，資金比較緊張，退款在陸續(xù)安排中?！惫ぷ魅藛T表示會(huì)催促，盡快將退款返回給客戶。

律師說(shuō)法：超過(guò)合理期限未退費(fèi)，應(yīng)賠償消費(fèi)者損失

廣東法制盛邦律師事務(wù)所鄧剛律師稱，按照現(xiàn)有的法律規(guī)定，旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。如果雙方當(dāng)事人對(duì)旅游服務(wù)合同的解除達(dá)成一致意見(jiàn)，盡量通過(guò)書(shū)面形式予以明確和記載，并應(yīng)當(dāng)按約定辦理。對(duì)于后續(xù)的退款安排，旅行社如果不能立即退還款項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)提供合理的說(shuō)明，以保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。如果超過(guò)合理期限還沒(méi)有退費(fèi)的，應(yīng)該向消費(fèi)者賠償由此造成的損失。

遼寧坤言律師事務(wù)所王叢笑律師則稱，通常情況下，旅行社收取旅游費(fèi)用時(shí)一般統(tǒng)一收取一個(gè)固定的團(tuán)費(fèi)，不會(huì)具體區(qū)分該團(tuán)費(fèi)中各種費(fèi)用的組成部分，因此團(tuán)費(fèi)可簡(jiǎn)單的理解為旅行社為游客本次旅游已經(jīng)支付的全部費(fèi)用，包括交通費(fèi)、景區(qū)門(mén)票費(fèi)、食宿費(fèi)、導(dǎo)游費(fèi)、包車(chē)費(fèi)等。有別于其他合同的是，旅行社在尚未與旅游者簽訂旅游合同時(shí)，便已經(jīng)發(fā)生了交通費(fèi)（機(jī)票、火車(chē)票、船票、客車(chē)票）和住宿費(fèi)用（酒店）的支出。

她強(qiáng)調(diào)，對(duì)于旅游者而言，這意味著在旅游合同簽訂并生效時(shí)，因其支付的費(fèi)用中涉及的向地接社或者履行輔助人支付的費(fèi)用便已經(jīng)產(chǎn)生并支付完畢，且這部分費(fèi)用在全部的旅游費(fèi)用占據(jù)比例較大。如果地接社或者履行輔助人等不同意退還其已經(jīng)收到的費(fèi)用，這就意味著將承擔(dān)大部分因不可抗力所造成的損失，這也是旅行社與游客在退費(fèi)問(wèn)題中主要爭(zhēng)議點(diǎn)。

她稱，針對(duì)于此次疫情，民航局、中國(guó)鐵路集團(tuán)總公司均已于2020年1月24日發(fā)出通知，要求自1月24日0時(shí)起，對(duì)此前已購(gòu)買(mǎi)機(jī)票、火車(chē)票的旅客免費(fèi)辦理退票，不得收取任何費(fèi)用。該部分費(fèi)用旅行社應(yīng)全額退還。對(duì)于住宿費(fèi)、餐費(fèi)、景區(qū)門(mén)票、地接社服務(wù)費(fèi)用等，可以根據(jù)所在地政府禁令（如行業(yè)歇業(yè)、禁止?fàn)I業(yè)）、閉園通知來(lái)判斷能否退費(fèi)。如履約輔助人和地接社所在地政府已明確下達(dá)了禁止?fàn)I業(yè)的通知，各方均已無(wú)繼續(xù)履行的可能性，建議該部分費(fèi)用全部退費(fèi)，同時(shí)旅行社亦可據(jù)此向相關(guān)履約輔助人和地接社主張退還已付費(fèi)用或抵扣后續(xù)費(fèi)用。

采寫(xiě)：南都記者 楊婷