導(dǎo)讀一、銷售前的準(zhǔn)備我們?cè)阡N售服務(wù)的過(guò)程中，只有積極的傾聽是不夠的，在我們與顧客交談的過(guò)程中，我們可以真正的了解到顧客的需求所在，那么最重要的就是我們要怎樣去滿....

一、銷售前的準(zhǔn)備我們?cè)阡N售服務(wù)的過(guò)程中，只有積極的傾聽是不夠的，在我們與顧客交談的過(guò)程中，我們可以真正的了解到顧客的需求所在，那么最重要的就是我們要怎樣去滿足顧客的需求呢？這就是我要做的最重要的工作了最為一個(gè)專業(yè)的美容師，在做銷售服務(wù)的過(guò)程中你要知道銷售服務(wù)的操作流程，銷售前的準(zhǔn)備：熟悉美容院的服務(wù)項(xiàng)目，接下來(lái)我們就來(lái)聊聊關(guān)于美容院實(shí)體店銷售策略?以下內(nèi)容大家不妨參考一二希望能幫到您!

美容院實(shí)體店銷售策略

一、銷售前的準(zhǔn)備

我們?cè)阡N售服務(wù)的過(guò)程中，只有積極的傾聽是不夠的，在我們與顧客交談的過(guò)程中，我們可以真正的了解到顧客的需求所在，那么最重要的就是我們要怎樣去滿足顧客的需求呢？這就是我要做的最重要的工作了。最為一個(gè)專業(yè)的美容師，在做銷售服務(wù)的過(guò)程中你要知道銷售服務(wù)的操作流程，銷售前的準(zhǔn)備：熟悉美容院的服務(wù)項(xiàng)目。

（一）熟悉產(chǎn)品。

產(chǎn)品的價(jià)格。

產(chǎn)品的用途及效果。

產(chǎn)品有何吸引人的特點(diǎn)？

顧客使用產(chǎn)品要注意什么要點(diǎn)？

顧客購(gòu)買產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)是什么？

產(chǎn)品能滿足顧客的何種愿望？

（二）對(duì)顧客的購(gòu)買心理進(jìn)行分析。

經(jīng)濟(jì)狀況，皮膚狀況，消費(fèi)習(xí)慣，年齡，職業(yè)及需求等。

（三）顧客購(gòu)買信號(hào)的分析。

（1）初步印象反應(yīng)

（2）印象加深反應(yīng)

（3）聯(lián)想問(wèn)題反應(yīng)

（4）購(gòu)買欲望反應(yīng)

（5）比較條件反應(yīng)

（6）暗示決心反應(yīng)

（7）討論問(wèn)題反應(yīng)

（8）購(gòu)買后情緒反應(yīng)

二、對(duì)顧客類型的分析及對(duì)策。

對(duì)于一個(gè)老練的美容師來(lái)說(shuō)，她們往往能夠從一群人中一眼就判斷出誰(shuí)是真正的顧客、怎樣的顧客又該如何接持。然而對(duì)于一名新美容師來(lái)說(shuō)，可能經(jīng)常會(huì)遇到這樣一種情況：在使盡渾身解術(shù)，說(shuō)得口干舌燥之后，才發(fā)現(xiàn)所推銷的顧客根本就不是“真正的顧客”。所以，把握不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理特征，并采取不同的接待技巧，可以有效提高導(dǎo)購(gòu)的成功率，這是每一位美容師必須掌握的基本功。

（一）有既定購(gòu)買目的的顧客

特征：這類顧客也許曾經(jīng)使用過(guò)同類產(chǎn)品，也許是忠實(shí)顧客，在全部顧客中所占比例較小。一般進(jìn)店目光集中、腳步輕快、直奔產(chǎn)品，指名要購(gòu)買某種產(chǎn)品、購(gòu)買目標(biāo)明確，對(duì)產(chǎn)品的用途和方法也比較清楚。

接待技巧：這類顧客的購(gòu)買心理是“求速”，因此，應(yīng)抓住他臨近柜臺(tái)的瞬間馬上接近，積極推介。動(dòng)作要迅速準(zhǔn)確，并盡快把產(chǎn)品包裝好送給顧客，以求迅速成交。同時(shí)，要把握好以下幾點(diǎn)：面帶笑容，點(diǎn)頭示意；記清面容，以免下次接待時(shí)忘記；優(yōu)先接待，同時(shí)在接待前要向其他顧客說(shuō)明情況，取得諒解后給予照顧；快速結(jié)算，快速成交。

（二）目標(biāo)不明確的顧客

特征：這類顧客一看到美容師就會(huì)說(shuō)：“我只是看看，今天不一定買”。也就是說(shuō)，在進(jìn)店之前，他早準(zhǔn)備好了怎樣提問(wèn)及回答，他會(huì)輕松地與美容師交談。他們屬于沒有明確具體購(gòu)買目標(biāo)和目標(biāo)模糊的顧客，在全部顧客中所占的比例較大。他們有時(shí)候看起來(lái)好像很有主見，但一經(jīng)美容師的推介就會(huì)很容易改變主意。

接待技巧：一般來(lái)說(shuō)，對(duì)付這類顧客的難度最大，此時(shí)美容師的耐心就顯得十分重要，如果你能堅(jiān)持到最后，其成交的可能性就很大。除了耐心之外，還需要較強(qiáng)的說(shuō)服能力來(lái)幫助其選購(gòu)產(chǎn)品。雖然他們?nèi)菀撞扇》穸ǖ膽B(tài)度，但他們對(duì)條件好的交易不會(huì)抵抗。因此，只要美容師提出能打動(dòng)顧客的購(gòu)買誘因，就可以成交。

（三）前來(lái)了解產(chǎn)品行情的顧客

特征：這類顧客進(jìn)店后一般神情自若，隨便環(huán)視產(chǎn)品，監(jiān)柜也不急于提出購(gòu)買要求。

接待技巧：對(duì)這類顧客，美容師應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對(duì)某個(gè)緊張戒備心理，也不能過(guò)早地與其接觸，以免驚擾他。在適當(dāng)情況下，可主動(dòng)熱情地介紹和推介適合產(chǎn)品、新產(chǎn)品、暢銷品或降價(jià)產(chǎn)品。

（四）無(wú)意購(gòu)買的顧客

特征：這類顧客進(jìn)店沒有購(gòu)買的意思，只是為了感受氣氛，消磨時(shí)光，但也不排除他們會(huì)有沖動(dòng)購(gòu)買行為或?yàn)橐院筚?gòu)買而觀看產(chǎn)品，這類顧客有的談笑風(fēng)生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，俳徊觀看；還有哪里熱鬧就往哪里去。

接待技巧：對(duì)這類顧客，如果不接近柜臺(tái)就不必急于接觸，應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到柜臺(tái)察看產(chǎn)品時(shí)，就要熱情接待。

（五）需要參謀的顧客

特征：這類顧客進(jìn)店后喜歡到處看，好像要提問(wèn)或咨詢什么似的，購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)少，拿不定主意，愿意征求美容師的意見。

接待技巧：對(duì)于這類顧客，美容師要主動(dòng)打招呼，并說(shuō)：“需要我?guī)兔幔俊币惨竽憻崆榈卣劤鲎约旱目捶ǎ词鼓愕挠^點(diǎn)和他的不一致，他也會(huì)因解釋合理而感謝你。

（六）想自己挑選的顧客

特征：有的顧客愿意自己一心一意地挑選產(chǎn)品，不愿讓別人招呼。這類顧客購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)豐富，自信心強(qiáng)，輕易不接受別人的觀點(diǎn)和意見，不愿與美容師過(guò)多地交流。

接待技巧：對(duì)于這類顧客，美容師應(yīng)讓其自由挑選，不必過(guò)多推介產(chǎn)品，只要適當(dāng)留意就行了

（七）下不了決心的顧客

特征：有的顧客猶豫不決，總是下不了購(gòu)買的決心，感到買也可以，但心里又想也許以后會(huì)有更好一些的產(chǎn)品。

接待技巧：對(duì)這樣的顧客，美容師應(yīng)該積極地從旁建議，不斷發(fā)出成交信號(hào)，促使其下決心購(gòu)買。

三、不同“性格傾向”顧客的接待技巧

（一）優(yōu)柔寡斷型的顧客

特征：這類顧客在美容師反復(fù)說(shuō)明解釋以后，仍優(yōu)柔寡斷，遲遲不能做出選購(gòu)產(chǎn)品的決策，在做出購(gòu)買決策后還處于疑慮之間。

接待技巧：對(duì)于這類顧客，美容師需要極具耐心并多角度反復(fù)說(shuō)明產(chǎn)品特征。在說(shuō)明過(guò)程中要注意有理有據(jù)，有說(shuō)服力，切忌信口開河，貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

（二）沉默型的顧客

特征：這類顧客會(huì)對(duì)你的推介紹終“金口”難開，你很難判斷他心理究竟是怎么想的，這也是最難對(duì)付的一類。

接待技巧：對(duì)這類顧客，美容師要先問(wèn)、多問(wèn)。要根據(jù)其穿著與舉動(dòng)，判斷出其對(duì)哪類產(chǎn)品感興趣，然后設(shè)計(jì)他感興趣的問(wèn)話。交談時(shí)，注意順從他的性格，輕聲慢語(yǔ)地進(jìn)行說(shuō)服。

（三）心直口快型的顧客

特征：這類顧客要么直接拒絕，要么直接要產(chǎn)品，一旦決定購(gòu)買，絕不拖泥帶水，非常干脆。

接待技巧：對(duì)這類顧客，美容師應(yīng)始終以親切的微笑相待，順著顧客的話來(lái)說(shuō)服他。說(shuō)話的速度可快一些，介紹產(chǎn)品時(shí)只要說(shuō)明重點(diǎn)即可，細(xì)節(jié)可以略去。

（四）挑剔型的顧客

特征：這類顧客比較挑剔，對(duì)于美容師介紹的產(chǎn)品不認(rèn)可。盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為你是在說(shuō)謊騙人。

接待技巧：對(duì)待這種顧客不要加以反駁，不應(yīng)抱有反感，更不能帶“氣”來(lái)對(duì)待顧客。而要耐心地和他溝通，這是最好的辦法。

（五）謙遜型的顧客

特征：當(dāng)你介紹產(chǎn)品時(shí)，這類顧客總是能耐心聽你作介紹，并且會(huì)表示認(rèn)同。

接待技巧：對(duì)待這樣的顧客，不僅要誠(chéng)懇而有禮貌地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹，這樣就更能取得其信任。

（六）膽怯型的顧客

特征：此類顧客很神經(jīng)質(zhì)，害怕美容師，不敢與美容師對(duì)視，經(jīng)常無(wú)法安靜地將目光停在別的什么地方。若美容師在場(chǎng)，就認(rèn)為被陷于痛苦的或必須回答一些私人問(wèn)題的提問(wèn)當(dāng)中，因而提心吊膽。

接待技巧：對(duì)于此類顧客，必須親切、慎重地對(duì)待。然后細(xì)心觀察，稱贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)。

不要深入探聽其私人問(wèn)題，使他們保持輕松。這樣，可以解除他們的緊張感，把你當(dāng)朋友。

（七）冷淡型的顧客

待征：這類顧客采取買不買都無(wú)所謂的姿態(tài)，看起來(lái)完全不介意產(chǎn)品優(yōu)異與否或自己喜歡與否。其表情與其說(shuō)不關(guān)心美容師推介的產(chǎn)品，毋寧說(shuō)不耐煩，不懂禮貌，而且很不容易親近。此類顧客不喜歡美容師對(duì)他施加壓力或推銷，喜歡自己實(shí)際調(diào)查產(chǎn)品。但事實(shí)上他們對(duì)細(xì)微的信息很關(guān)心，注意力很強(qiáng)。

　　接待技巧：對(duì)于此類顧客，普通的產(chǎn)品介紹不能奏效，必須設(shè)法讓他們情不自禁地想買產(chǎn)品。因此，美容師必須煸起顧客的好奇心，使他對(duì)產(chǎn)品發(fā)生興趣。然后，他就會(huì)樂(lè)于傾聽產(chǎn)品的介紹，美容師才可以展開最后進(jìn)攻。

四、不同年齡顧客的接待技巧

（一）老年顧客

特征：喜歡用慣了的產(chǎn)品，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是受親友的推介才去購(gòu)買未曾使用過(guò)的某品牌產(chǎn)品。但購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳的影響。希望購(gòu)買質(zhì)量好、價(jià)格公道、方便舒適、實(shí)用有效和售后服務(wù)有保障的實(shí)惠型產(chǎn)品。購(gòu)買時(shí)動(dòng)作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，對(duì)美容師的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。

接待技巧：老年顧客閱歷豐富，美容師要多提供購(gòu)物服務(wù)，主動(dòng)介紹產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值，當(dāng)好參謀，盡量減輕其購(gòu)物負(fù)擔(dān)，如代客交錢、包裝好物品并送貨上門等。強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)好，產(chǎn)品實(shí)惠、實(shí)用，特別是對(duì)初次購(gòu)買產(chǎn)品的顧客應(yīng)想方設(shè)法收集他的資料，在可能的情況下，兩天后給其打一次咨詢電話。同時(shí)要把握好如下技巧：音量不可過(guò)低，語(yǔ)速不宜過(guò)快，態(tài)度要和顏悅色，語(yǔ)氣要表示尊敬，說(shuō)話內(nèi)容要表現(xiàn)謙虛，做到簡(jiǎn)單、明確、中肯。

（二）中年顧客

特征：購(gòu)物理智，喜歡購(gòu)買已證明有使用價(jià)值的新產(chǎn)品。

接待技巧：這個(gè)年齡段的顧客分兩種，一種是高薪階層的，要對(duì)其強(qiáng)調(diào)品牌檔次、生活環(huán)境和職業(yè)需要；一種是一般收入的，要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全、健康、品質(zhì)、價(jià)格。

（三）青年顧客

特征：具有強(qiáng)烈的生活美感，對(duì)產(chǎn)品價(jià)值觀念較淡薄，追求品牌，求新、求奇、求美的心理較為普遍，對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買新穎、流行的產(chǎn)品，往往是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買者。購(gòu)買具有明顯沖動(dòng)性，易受外部因素影響，易受廣告宣傳的影響。

接待技巧：美容師要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介公司產(chǎn)品的流行性、前衛(wèi)性，并強(qiáng)調(diào)公司產(chǎn)品的新特點(diǎn)、新功能、新用途。

（四）伴侶型顧客的接待技巧

伴侶型顧客是指帶有陪伴人員的顧客，而有時(shí)候陪伴人對(duì)于購(gòu)買的達(dá)成也起著十分重要的作用。

特征：是跟著想買產(chǎn)品的顧客同來(lái)的，本人并無(wú)購(gòu)買產(chǎn)品的愿望，但美容師如能一樣親切地接待，他也可能成為這次或下次購(gòu)買的顧客

三、印象的建立

迎接顧客是要完成銷售，就要求與顧客建立起溝通的橋梁。在節(jié)奏緊張的現(xiàn)代社會(huì)中，人與人最缺乏的就是溝通！迎接顧客便是建立這個(gè)橋梁的第一步。每天有許多顧客走近柜臺(tái)瀏覽，他們只是隨便看看。這些潛在的消費(fèi)者并不能肯定他們需要什么，我們也不知道他們的需要什么，因此我們必須與他們交談，來(lái)了解有關(guān)信息，抓住每一個(gè)可能的介紹機(jī)會(huì)，主動(dòng)地與顧客打招呼。

切記！微笑！真誠(chéng)的微笑是你贏得顧客的法寶。一個(gè)終端銷售人員的積極友好的態(tài)度，是對(duì)開始成功的交談和銷售來(lái)說(shuō)很很重要。同樣一個(gè)良好的開端還需要有一個(gè)精心設(shè)置的問(wèn)題。

例1：通常，銷售人員會(huì)問(wèn)顧客：“您需要一些什么？” 等之類的話；

分析：這是一種公事的職業(yè)性口吻！一定要避免！在大多數(shù)情況下，顧客馬上會(huì)敏感的搖搖頭走開或者沉默不語(yǔ)，繼續(xù)低頭看。很少有顧客會(huì)直截了當(dāng)?shù)母嬖V你，他需要什么，除非他已經(jīng)確實(shí)知道他自己需要什么。所以一定要記住，盡量避免這類的話出現(xiàn)；

我建議這樣，銷售人員：您好！（拉近顧客）看一下我們的產(chǎn)品（順手遞宣傳資料）！這是最有效的方法！

例2、銷售人員：“您需要某某嗎？”

分析：這種廢話在我們的銷售過(guò)程中不允許出現(xiàn)。這種問(wèn)題對(duì)于一個(gè)隨便看看的顧客來(lái)說(shuō)可能會(huì)嚇一跳，他可能要買，但尚未拿定主意對(duì)于這個(gè)問(wèn)題當(dāng)然很難回答。他也可能沒想要買，只是看一看，這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開。還沒有交談就把顧客嚇跑了，怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢？以上兩個(gè)例子中，銷售人員還未與顧客交談，還未了解顧客的需要，便讓顧客回答，那顧客能回答嗎？不走才怪呢。為什么會(huì)這樣呢？原因很簡(jiǎn)單。因?yàn)殇N售人員一開口就向顧客進(jìn)行了索取，我們終端銷售人員一定要記住不是索取而是給予。所以顧客就會(huì)產(chǎn)生消極的態(tài)度，不愿意去購(gòu)買東西，隨即離開！索取的回答是消極的，那反過(guò)來(lái)，銷售人員不妨試一下給予，換一種方式來(lái)迎接顧客。我想會(huì)出現(xiàn)另一種結(jié)果！

“隨便型”顧客情況

例3、顧客只是隨便看看銷售人員可以這樣開始：“這是某某產(chǎn)品的專柜，新上市了某種新產(chǎn)品。”或“我們現(xiàn)在進(jìn)行的是某某活動(dòng)，”

“產(chǎn)生動(dòng)機(jī)型”顧客情況

例4、 顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品銷售人員：這是具體的某一產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)。要用盡量少的語(yǔ)言介紹出產(chǎn)品的作用或獨(dú)特的地方來(lái)。

“尋找型”顧客情況

例5、 顧客的目光在柜臺(tái)/美容院來(lái)回掃過(guò)。銷售人員應(yīng)及時(shí)捕捉顧客的眼神，并與之進(jìn)行目光交流，向顧客介紹：我們這里的是某某產(chǎn)品，您現(xiàn)在看到的是哪一規(guī)格類型的產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢(shì)。

“多顧客”情況

例6、幾位顧客同時(shí)在看產(chǎn)品。銷售人員：這是某某產(chǎn)品。邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料，結(jié)合以上例4、例5的情況靈活介紹產(chǎn)品，有必要向幾位顧客多介紹幾種規(guī)格的產(chǎn)品，以滿足不同顧客的需要。

通常，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品后會(huì)有兩種不同的反應(yīng)；

1、希望能聽銷售人員說(shuō)下去，這時(shí)，銷售人員要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、好處等等，并給顧客觀察和試用等，同時(shí)也可詢問(wèn)一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的產(chǎn)品；

2、顧客會(huì)提出問(wèn)題，如：“這種產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什么不同？”、“這種產(chǎn)品能不能適應(yīng)我的某種需要？”、“你的產(chǎn)品這么多，哪一種更適合我？”等等，里面都包括了顧客想知道的信息。終端銷售人員應(yīng)該把自己的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和功能詳細(xì)的介紹給顧客，并于此相同類的產(chǎn)品進(jìn)行比較，切忌不得詆毀其他產(chǎn)品；

銷售人員向顧客介紹此次銷售是開展活動(dòng)，并分發(fā)宣傳資料時(shí)，顧客的反應(yīng)基本上也會(huì)有兩種；

1、希望銷售人員會(huì)繼續(xù)說(shuō)下去，聽一聽有沒有自己感興趣的東西，如買一贈(zèng)一活動(dòng)，免費(fèi)試用，有獎(jiǎng)銷售等。

2、還有的會(huì)問(wèn)送什么，怎么送。

顧客的回答反映了他的需要和偏好。可見一個(gè)好的開端是以為顧客提供給予為開始的。給予是一種服務(wù)，是一種說(shuō)明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說(shuō)明。所以作為一個(gè)成功的銷售人員，必須牢記這點(diǎn)。

四、發(fā)現(xiàn)需求

（一）需求也就是購(gòu)買動(dòng)機(jī)，什么是購(gòu)買動(dòng)機(jī)？

為什么有的人愿意買昂貴、名牌的服裝，而有的人即使腰纏萬(wàn)貫也愛買便宜貨？為什么一個(gè)初學(xué)高爾夫的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌字的球？為什么有的人即使一個(gè)字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺(tái)？為什么有的美容院裝飾豪華，有的典雅，有的簡(jiǎn)單，為什么有的產(chǎn)品包裝華麗且極富格調(diào)品味，有的簡(jiǎn)潔……因?yàn)檫@些商品能滿足不同顧客的需要,譬如走進(jìn)高檔豪華的美容院能炫耀顧客身份和地位,大寫字臺(tái)能體現(xiàn)擁有者愛學(xué)習(xí)、文化修養(yǎng)高，購(gòu)買包裝精致華麗的化妝品，能彰顯擁有者尊貴的身份等．

這些特定的需要就決定了人們進(jìn)入你的美容院購(gòu)買產(chǎn)品．這種影響顧客選擇某種商品的原因就叫購(gòu)買動(dòng)機(jī)，購(gòu)買動(dòng)機(jī)取決于顧客的要求和需要．

在實(shí)踐中，研究顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)并非一件簡(jiǎn)單的事情．因?yàn)椋旱谝唬櫩偷膭?dòng)機(jī)往往是多重多樣的，有的還深藏不露．如到美容院做面部護(hù)理，有人為了改善肌膚，有的是將之當(dāng)成一種休閑的生活方式，有的是為了顯示富有與成功．第二，同一動(dòng)機(jī)還可能引起多種購(gòu)買行為．

作為一名優(yōu)秀的美容導(dǎo)師，必須了解不同顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，也就是說(shuō)，要知道顧客是在什么思想支配下作出購(gòu)買選擇的，唯有如此, 美容師才能幫助顧客作出明智的購(gòu)買選擇,例如,一個(gè)顧客想要買該產(chǎn)品，她的興趣是在該產(chǎn)品的品質(zhì),效果,有無(wú)副作用等 ,而美容師總是強(qiáng)調(diào)促銷期間價(jià)格低廉,那就大錯(cuò)特錯(cuò)了,這個(gè)顧客肯定覺得,價(jià)格低廉一定不會(huì)有很好的質(zhì)量保證,而且會(huì)對(duì)產(chǎn)品及廠家或美容院的信心產(chǎn)生懷疑,也即是該產(chǎn)品的特性與她的購(gòu)買動(dòng)機(jī)不一致,從而放棄購(gòu)買.

（二）一般購(gòu)買動(dòng)機(jī)

消費(fèi)者購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)是多種多樣的,且是復(fù)雜的.就一般的購(gòu)買動(dòng)機(jī)來(lái)說(shuō),可歸納為三大類,即本能性動(dòng)性、心理性動(dòng)性和社會(huì)性動(dòng)性。

1、本能性動(dòng)性

它是由人的生理本能的需要引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。如事物、飲料、房屋等物質(zhì)田間，有了這些東西人類才能生存，她們是人類最基本的生存欲望，隨著人們水平的提高，許多有經(jīng)濟(jì)能力的人開始追求更高層次的生活質(zhì)量，對(duì)女士來(lái)說(shuō)，追求青春美麗，，追求肌膚永遠(yuǎn)光潔嫩滑，往往不遺余力，那么，就要去購(gòu)買護(hù)膚品，去接受專業(yè)的美容服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)。

2、心理性動(dòng)機(jī)

人的行為為不僅受到生理本能的驅(qū)使，而且還會(huì)受到心理活動(dòng)的支配。消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)皮的前后，常常伴隨著復(fù)雜的心理活動(dòng)。通過(guò)認(rèn)識(shí)、感情和意志等心理活動(dòng)過(guò)程而引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，乘為心理動(dòng)機(jī)。這將成為消費(fèi)者購(gòu)買抉擇的主導(dǎo)因素。

心理性動(dòng)機(jī)分為兩種：即理智動(dòng)機(jī)、感情動(dòng)機(jī)。

理智是指人們的意識(shí)與思維一致；感情是指人們的行為受下意識(shí)支配。一般來(lái)說(shuō)，人的行為受感情的支配的比例要大于受理智支配。比較常見的感情動(dòng)機(jī)有：舒適、美麗、健美、美的享受、自尊或自我滿足、效仿或炫耀、占有欲、交際欲、恐懼或謹(jǐn)慎、好奇心或創(chuàng)造欲、責(zé)任感等等。

美容越來(lái)越受到人們的重視，許多美容消費(fèi)者開始追求一種個(gè)性化的感性生活，尋求認(rèn)同、歸屬和自我實(shí)現(xiàn)感，使美容業(yè)步入了“生感時(shí)代”。就如買件衣服也要講究個(gè)性品位，而不僅限于用料、做工等的考究，現(xiàn)時(shí)買化妝品做面部護(hù)理等也顯示出這種趨向。

由人們所處的社會(huì)自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)被稱為社會(huì)動(dòng)機(jī)。消費(fèi)者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會(huì)、家庭、群體生活等，都會(huì)引起其不同的購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)。

五、顧客拒絕方式的分析及應(yīng)對(duì)技巧

當(dāng)我們充分的掌握了顧客的類型并了解該怎樣去接待這些顧客的時(shí)候，我們會(huì)不會(huì)認(rèn)為我們的工作就可以進(jìn)展得非常順利呢？不，我們的工作才剛剛開始。銷售真的是一門很難懂的學(xué)問(wèn)，顧客是多種多樣的，能夠很好的接待你的顧客，那是你成功的第一步，接下來(lái)就要看你怎樣把你所要銷售的產(chǎn)品或服務(wù)銷售給你的顧客，而且還讓他們非常樂(lè)意接受。

往往就是在這個(gè)過(guò)程中，我們的美容師遇到了很多的困難，也是我們從事任何銷售人員都最頭痛的問(wèn)題。在研究中我們發(fā)現(xiàn)，顧客經(jīng)常對(duì)美容師的推銷作出拒絕的表示。沒時(shí)間、下次再說(shuō)、沒帶錢、我懂產(chǎn)品、我考慮考慮，為什么會(huì)出現(xiàn)這些拒絕，以至于美容院老板覺得面對(duì)面銷售很難，一般人不能做，有很多美容院都是老板做銷售。

而實(shí)際上任何一個(gè)經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的美容師，都能在短時(shí)間內(nèi)令業(yè)績(jī)提升。美容師之所以被拒絕，是因?yàn)槊廊輲熖岬膯?wèn)題不是客戶的需要，所以極易遭到客戶的拒絕。大部分的拒絕都是由于美容師直接銷售帶來(lái)的副作用。第二點(diǎn)由于顧客說(shuō)出了自己的需要，顧問(wèn)聽不見，或聽而不聞，一味說(shuō)自己的想法，也容易讓客戶反感。