天氣轉(zhuǎn)冷，不少市民習(xí)慣把冬天的厚大衣、羽絨服送去洗衣店清洗。不過(guò)，洗衣店洗的衣服真的干凈嗎？今年9月15日至10月31日期間，溫州市消保委聯(lián)合鹿城區(qū)消保委組織了洗滌服務(wù)比較試驗(yàn)，在13家洗滌經(jīng)營(yíng)單位開(kāi)展。12月3日，消保部門(mén)對(duì)試驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行公布。

據(jù)介紹，開(kāi)展此次試驗(yàn)活動(dòng)期間，鹿城區(qū)消保委工作人員統(tǒng)一采購(gòu)了同款女士夏裝、女士短褲各13件，分別送到13家洗滌單位進(jìn)行洗滌。試驗(yàn)采用暗訪體驗(yàn)形式，分消費(fèi)前、消費(fèi)中、消費(fèi)后三階段進(jìn)行，消費(fèi)維權(quán)義工全程參與監(jiān)督。洗滌后衣物寄專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，最終形成檢測(cè)報(bào)告，試驗(yàn)結(jié)果具有真實(shí)性、公正性、有效性。

記者發(fā)現(xiàn)，本次試驗(yàn)單位涉及莫好克、凱旋門(mén)、福奈特、衣二三亮潔4家經(jīng)營(yíng)企業(yè)，還包括泰潔、歐依派洗衣、香衣源、瑪麗阿姨等個(gè)體工商戶。其中莫好克、凱旋門(mén)、福奈特、衣二三亮潔、泰潔屬于連鎖洗滌品牌，在全區(qū)范圍內(nèi)有三家以上連鎖店或加盟店。

試驗(yàn)結(jié)果顯示，幾家洗滌單位存在不同現(xiàn)象的違規(guī)情況。

信息公示方面，供根據(jù)國(guó)家商務(wù)部《洗染業(yè)管理辦法》第十一條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置上懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照，明示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格以及投訴電話等。”結(jié)果顯示，其中2家單位完全符合公示規(guī)定，其余11家單位均存在不同程度上的違規(guī)行為，其中，8家單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照未公示，1家單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照公示位置不醒目；2家單位未公示服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)價(jià)格，1家單位公示的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)價(jià)格不齊全；1家單位未公示售后電話。

消保部門(mén)工作人員表示，營(yíng)業(yè)執(zhí)照、服務(wù)價(jià)目表和售后電話是經(jīng)營(yíng)單位的服務(wù)標(biāo)簽，代表了經(jīng)營(yíng)單位對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量的保證和承諾，信息公示是保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)的客觀條件，也是消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)單位最簡(jiǎn)單、直觀的了解。

服務(wù)內(nèi)容方面，有關(guān)收件記錄情況，《洗染業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)范》規(guī)定：“洗衣憑證應(yīng)包括：衣物名稱、數(shù)量、顏色、瑕疵狀況、加工服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格、收衣/取衣日期、加工后效果、顧客須知、聯(lián)系電話、消費(fèi)者確認(rèn)簽字等內(nèi)容。 ”試驗(yàn)結(jié)果顯示，9家單位能夠在收件后提供洗衣憑證，有3家單位記錄不齊全，其中瑪麗阿姨未進(jìn)行收件記錄。經(jīng)營(yíng)者缺乏和消費(fèi)者的有效溝通，洗滌方式和洗衣憑證內(nèi)容填寫(xiě)不規(guī)范情況嚴(yán)重。

有關(guān)收件服務(wù)水平，《洗染業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)范》規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)衣物的質(zhì)地、花色、款式規(guī)格、數(shù)量等狀況認(rèn)真進(jìn)行核實(shí)，提示消費(fèi)者取出衣物內(nèi)的遺留物品，檢查確認(rèn)衣物附件及飾物是否齊全。應(yīng)對(duì)衣物上的破損、變形、變色、污漬等瑕疵向消費(fèi)者明示。對(duì)衣物的磨損程度、臟凈程度、衣物的質(zhì)地、洗染后效果向消費(fèi)者講明。對(duì)不易洗染或不易去除的污漬應(yīng)告知消費(fèi)者，標(biāo)注后請(qǐng)消費(fèi)者確認(rèn)簽字。”

本次比較試驗(yàn)前期分別為13家抽樣單位準(zhǔn)備一件存在明顯瑕疵的問(wèn)題衣物，比較服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，衣服問(wèn)題包括：易褪色、有煙燙洞、有破損、有裂縫等。試驗(yàn)結(jié)果顯示，僅3家單位能夠發(fā)現(xiàn)全部問(wèn)題衣物，并作服務(wù)提醒；另外有6家單位未能發(fā)現(xiàn)全部衣物問(wèn)題，但能將送洗的衣物油漬和污點(diǎn)明示并提醒；其余4家單位未履行任何服務(wù)前告知義務(wù)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定消費(fèi)者有知情權(quán)，在消費(fèi)者購(gòu)買商品或服務(wù)時(shí)，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)告知，并在單據(jù)上注明，以避免發(fā)生消費(fèi)糾紛。經(jīng)營(yíng)單位未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題衣服或在服務(wù)前沒(méi)有盡到提醒和告知義務(wù)，對(duì)于因送洗衣物本身質(zhì)量問(wèn)題而引起的糾紛應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

結(jié)果顯示，多個(gè)門(mén)店，均未在醒目位置明示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，也沒(méi)有設(shè)計(jì)消費(fèi)糾紛時(shí)的投訴受理電話、行業(yè)規(guī)范等，信息不夠透明公開(kāi)，易引起消費(fèi)糾紛。

保值服務(wù)是洗染行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種體現(xiàn)。根據(jù)《浙江省洗染服務(wù)消費(fèi)糾紛處理辦法》規(guī)定，衣物洗護(hù)后出現(xiàn)鈕扣、配件等附件損壞或丟失，經(jīng)營(yíng)者可予以補(bǔ)配，不能補(bǔ)配的，予以洗滌費(fèi)1-2倍的補(bǔ)償； 衣物洗后受到損壞，損壞程度較輕或不在明顯部位，衣物仍可以穿著使用的，按衣物洗滌費(fèi)的1-10倍補(bǔ)償；衣物丟失或因損壞不能穿著使用的，按洗滌費(fèi)10-20倍給予補(bǔ)償；對(duì)于實(shí)行議價(jià)清洗的衣物，因經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任造成損壞、丟失的，或經(jīng)專業(yè)技術(shù)鑒定未能達(dá)到洗染質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，并直接影響衣物原有質(zhì)量而無(wú)法恢復(fù)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)與消費(fèi)者收衣時(shí)議定的理賠金額予以賠償。試驗(yàn)結(jié)果顯示，有3家經(jīng)營(yíng)單位不能提供保值服務(wù)（議價(jià)清洗服務(wù)）。

服務(wù)效果方面，有4家經(jīng)營(yíng)單位能夠在衣物洗滌完成后通過(guò)電話或短信形式提醒顧客及時(shí)取件。根據(jù)《中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十二條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費(fèi)者索要發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。”結(jié)果顯示，僅3家經(jīng)營(yíng)單位能夠提供發(fā)票，另外10家經(jīng)營(yíng)單位明確表示無(wú)法開(kāi)具發(fā)票。

發(fā)票作為消費(fèi)者重要的書(shū)面證據(jù)留存，是法律賦予消費(fèi)者的權(quán)利，也是消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的最有效行為。按照規(guī)定，只要消費(fèi)者有現(xiàn)金消費(fèi)行為，經(jīng)營(yíng)方就必須提供發(fā)票，消費(fèi)者都有索要發(fā)票的權(quán)利，經(jīng)營(yíng)方無(wú)權(quán)拒絕，提供發(fā)票是經(jīng)營(yíng)方應(yīng)盡的義務(wù)。

而對(duì)于干洗后的衣服，消保部門(mén)工作人員也進(jìn)行了檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)試驗(yàn)的衣物中超八成PH值超標(biāo)。服裝PH值超標(biāo)，會(huì)破壞人體皮膚表面弱酸性環(huán)境，易使皮膚受到其他病菌的侵害，甚至引發(fā)皮炎。2013年全國(guó)洗染標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)發(fā)布的行為標(biāo)準(zhǔn)SB/T10989-2013《衣物洗滌質(zhì)量要求》規(guī)定，PH值應(yīng)達(dá)到6.5-7.5。檢測(cè)結(jié)果顯示，26件樣品中，有23件（條）服裝PH值不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，僅有3件（條）服裝符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，合格率僅為11.54%。13家洗衣店中，沒(méi)有1家洗衣店干洗后的衣物PH值完全符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。微生物測(cè)試方面，結(jié)果則顯示良好。

通過(guò)本次比較試驗(yàn)的結(jié)果分析，消保部門(mén)工作人員表示，洗滌服務(wù)行業(yè)無(wú)論在信息公示方面，還是服務(wù)品質(zhì)方面都或多或少存在缺陷情況。近年來(lái)洗染行業(yè)快速發(fā)展，服務(wù)領(lǐng)域拓展、內(nèi)容細(xì)化的同時(shí)，因洗滌不當(dāng)、溝通不暢、服務(wù)質(zhì)量等引發(fā)的洗染服務(wù)糾紛也水漲船高，2018年鹿城區(qū)消保委、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共受理處理了洗滌行業(yè)消費(fèi)投訴77件。借此次試驗(yàn)契機(jī)，消保部門(mén)希望消費(fèi)者提高對(duì)洗滌行業(yè)的認(rèn)知度，督促經(jīng)營(yíng)者自律、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

有關(guān)消費(fèi)提示如下：

1、消費(fèi)者應(yīng)選擇規(guī)模大、有資質(zhì)、信譽(yù)好、技能水平高的洗染服務(wù)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，盡量不要圖方便或價(jià)格便宜而就近選擇一些無(wú)照小店去洗滌，以免因小失大；

2、洗滌高檔衣服時(shí)，盡量購(gòu)買保值精洗服務(wù)，書(shū)面約定衣物價(jià)值，以便索賠時(shí)有理可辯；

3、在送收衣物要與經(jīng)營(yíng)者一同檢查，確認(rèn)口袋里是否有遺留物品，對(duì)衣物上是否存在破損、變形、變色、污漬等瑕疵，并保留憑據(jù)；

4、取衣服時(shí)一定要當(dāng)面檢查，發(fā)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，要在店內(nèi)當(dāng)場(chǎng)提出，及時(shí)解決，必要時(shí)可向相關(guān)部門(mén)反映，撥打12345投訴。

5、洗衣店通常將衣物干洗后裝在塑料袋子里，導(dǎo)致干洗衣物中殘留的化學(xué)物質(zhì)和水蒸氣難以揮發(fā)，消費(fèi)者拿回衣物后，應(yīng)取下袋子先在通風(fēng)處晾一晾。