導(dǎo)讀經(jīng)歷三年深度調(diào)整期后，CS渠道正處在逆水行舟、爬坡滾石、重振雄風(fēng)的關(guān)鍵節(jié)點，重壓之下，日漸艱難的線下門店又該如何打造新的增長。近日，在由化妝品財經(jīng)在線主辦，....

經(jīng)歷三年深度調(diào)整期后，CS渠道正處在逆水行舟、爬坡滾石、重振雄風(fēng)的關(guān)鍵節(jié)點，重壓之下，日漸艱難的線下門店又該如何打造新的增長。

近日，在由化妝品財經(jīng)在線主辦，化妝品報、唯美工匠、全球化妝品武漢交易博覽會協(xié)辦的第八屆“中國化妝品百強連鎖會議”上，作為美業(yè)網(wǎng)紅總店長，福建愛美化妝品連鎖運營總監(jiān)陳瓊蘭發(fā)表主題演講《深度調(diào)整期，門店持續(xù)增長的關(guān)鍵》，分享了福建愛美始終能在每一次關(guān)鍵節(jié)點踩對節(jié)奏，在深度調(diào)整期仍能保持增長的解決方案。

一誠抵百巧，專業(yè)度高的服務(wù)是關(guān)鍵

疫情讓消費者的習(xí)慣發(fā)生了改變，實體店不僅要面對線下無客流的現(xiàn)狀，還要面對線上日趨白熱化的渠道擠壓。日漸艱難的線下門店，將如何打造新的增長呢？

行業(yè)經(jīng)歷近三年深度調(diào)整期后，CS渠道目前正處在逆水行舟、滾石爬坡、重振雄風(fēng)的關(guān)鍵節(jié)點。作為百強連鎖的優(yōu)秀代表，福建愛美化妝品連鎖運營總監(jiān)陳瓊蘭認為，線下生意艱難是大環(huán)境所致，但若從“危”中看到“機”，仍然可以在逆勢之下打造增長，而服務(wù)和專業(yè)度正是深度調(diào)整期門店持續(xù)增長的重中之重。

在陳瓊蘭看來，實體店最大優(yōu)勢是專業(yè)，這是CS渠道競爭力的基石。線下美妝運營應(yīng)以專業(yè)服務(wù)為主。她認為，技能高于技巧，更多地希望可以給客戶提供價值、和客人產(chǎn)生很好的共鳴，服務(wù)能讓消費者和店鋪的粘度更深，在線下開始專注后院的時候，良好的服務(wù)尤其顯得重要，而做好服務(wù)的基礎(chǔ)之一是專業(yè)度。

“店員的專業(yè)度可以為顧客解決更多的問題。”為此，其團隊通過彩妝培訓(xùn)、護膚培訓(xùn)、護理培訓(xùn)來完成專業(yè)的加持。并詳細制作出周護理項目表及跟進表，以此來細分專業(yè)項目和手法，促使愛美的每個店員都達到高專業(yè)度。

她還特別強調(diào)了服務(wù)銷售這一技能，即服務(wù)及體驗，詢問客戶需求和滿意程度，包括服務(wù)五部曲（輕松、溝通、體驗、教育、滿意）。

陳瓊蘭指出，彩妝培訓(xùn)的統(tǒng)培、大培出不了很好的效果，必須將團隊分級別進行差異化細分，并分享了愛美連鎖店彩妝培訓(xùn)板塊的特殊模式，即借鑒和采用學(xué)校的機制，把團隊分為新人培訓(xùn)、初級美妝師培訓(xùn)、中級美妝師培訓(xùn)和高級美妝師培訓(xùn)四個板塊。不同層次的美妝師所接受的培訓(xùn)課程內(nèi)容與形式都不盡相同，差異化制定培訓(xùn)課程更有利于循序漸進的專業(yè)化提升。

受疫情等諸多因素的影響，近年來彩妝業(yè)績基本靠底妝產(chǎn)品來拉升，不可否認的是，像完美日記、花西子、珂拉琪等類型的品牌對線下的沖擊非常大，色彩條碼的更新快、條碼數(shù)多、管理繁雜，給線下帶來非常大的難度。

對此，愛美線下的關(guān)注點更多放在底妝上，在新人彩妝培訓(xùn)上更注重上手能力，只要能完成基礎(chǔ)的底妝妝面完整性即可，不斷強化底妝的精細化和專業(yè)化程度，更加注重店員與顧客的交流；對于初級美妝師開始做了一些劃分，上升到理論的講解、手法的整理，并重點輸出整妝造型；中級美妝師注重輸入審美力，高級美妝師要升華到主動去向消費者啟發(fā)美、引導(dǎo)美和傳播美。

在護理培訓(xùn)板塊，陳瓊蘭談到，愛美的護理培訓(xùn)分兩條大線：養(yǎng)生經(jīng)絡(luò)線（按摩、刮痧、撥筋、頭療）和斑敏痘的治療線。

她強調(diào)，愛美不止賣產(chǎn)品，更賣服務(wù)和體驗。由于店里品牌眾多，客戶選擇不清晰，愛美要求團隊在做護理前要進行項目分享，體驗操作完要梳理和總結(jié)護理體驗是否有可以提升的地方，真正用心服務(wù)，針對不同人群做到個性化服務(wù)。

同時，愛美設(shè)有培訓(xùn)的落地跟進，跟進表、傳幫帶、使培訓(xùn)機制由單一分享型逐漸向啟發(fā)溝通互動交流型轉(zhuǎn)變。愛美會將所有培訓(xùn)資料導(dǎo)入魔學(xué)院軟件平臺，在后臺統(tǒng)計聽課學(xué)習(xí)次數(shù)，并設(shè)立配套的評估和考試機制，使培訓(xùn)形成比較好的閉環(huán)和鏈路。在周護理項目跟進表上，要求團隊不斷地測試和驗收護理手法，形成很好的聯(lián)動。

此外，門店要對培訓(xùn)工作進行復(fù)盤、總結(jié)和優(yōu)化。在每個護理案例過程中，愛美要求員工對每次服務(wù)進行拍照留存，并使用微信筆記將案例提交存檔，以便下次服務(wù)客戶，更清楚客戶皮膚狀態(tài)，持續(xù)跟進，和客戶建立信任。

樹正心、走正道，用細節(jié)去打造美

大環(huán)境之下，實體店固然要遭受線下無客流和線上日趨白熱化的渠道擠壓的雙重壓力，但愛美也在逐漸摸索中慢慢找到了屬于自己的節(jié)奏和內(nèi)核。

愛美團隊曾在毛戈平學(xué)校進修時，發(fā)現(xiàn)了只有突破一些細節(jié)的打造，才能使得整個妝造提升層次，除了高端品牌的加持外，細節(jié)上的精雕細琢顯然更值得關(guān)注與學(xué)習(xí)。

不久前，愛美還與卡姿蘭聯(lián)合做了一個BA大賽并分享了愛美最新妝容發(fā)布會，發(fā)現(xiàn)團隊有了很多細節(jié)的突破，年輕人們很有美的想法。這也證明了愛美的培訓(xùn)板塊和不斷向外學(xué)習(xí)是有效的。

在團隊人才方面，陳瓊蘭坦言，愛美近年來招聘人才日趨凸顯本地化和工廠化的趨勢，同業(yè)人、技能學(xué)校的人才來源越來越少，愛美為招攬人才也曾做了許多工作，用更高的薪資水平來吸引大學(xué)生等高素質(zhì)人才，但成效不大，仍難招募到高精尖的人才。這也是由行業(yè)特性決定，美業(yè)人必須正視這個現(xiàn)狀，無論什么學(xué)歷，只有培育美的品味和品性才是關(guān)鍵。

為引導(dǎo)團隊工作思路，聚焦專注，愛美建立了一套比較有“幸福感”的KPI考核表，KPI考核是關(guān)鍵績效指標考核法，通過刻意的要求和規(guī)范，提升團隊的職業(yè)化和專業(yè)化，激發(fā)員工的工作積極性。

陳瓊蘭將員工分為新人第一月、新人第二月、美妝師、店助、店長和總店長，分別制定了詳細的KPI績效表。同分層次培訓(xùn)配套，愛美的考核同樣細分人群，注重新人對團隊的融入，對產(chǎn)品的熟悉以及技能的提升。個人妝容形象和客戶投訴均計入考核標準。愛美高度重視客戶滿意度，針對客戶投訴不斷優(yōu)化工作流程，并審視存在的問題。

在團隊建設(shè)的細節(jié)上，愛美每月都會開一次月會，包括全員團隊和店長會議，達到為伙伴盡力，為團隊賦能的目的。

陳瓊蘭最后談到，即使在業(yè)內(nèi)亂象頻出之下，美業(yè)和一個合格的美業(yè)人仍要堅持樹正心，走正道、說善語、存好心、做好事，做到合法合規(guī)，做好美的事業(yè)的傳播，做好美的表達和傳遞，讓消費者實實在在擁有美麗。企業(yè)也要承擔起應(yīng)有的社會責(zé)任，有責(zé)任有擔當。