導讀一、本職工作1.給顧客提供滿意的服務2.按照門店規定向顧客銷售產品3.相關顧客資料收集4.定期或不定期與顧客保持聯系5.衛生包干區的衛生清潔和設備保養直接責....

一、本職工作

1. 給顧客提供滿意的服務

2. 按照門店規定向顧客銷售產品

3. 相關顧客資料收集

4. 定期或不定期與顧客保持聯系

5. 衛生包干區的衛生清潔和設備保養

直接責任：

1. 對客戶滿意度負責

2. 對設備的完好負責

素質要求：

1. 熟練的美容技能（具備健康證、等級證）

2. 熟練的銷售技能

3. 良好的溝通能力

二、工作流程

1. 值日生做好儀器換水等工作；

2. 開音樂，做好準備在店長（或店長休息時實習店長）的帶領下做手操；

3. 以良好的精神面貌參加展會，并記錄晨會內容；

4. 晨會結束后到前臺看當天的預約情況，以便做好計劃和準備工作；

5. 為顧客提供服務，并根據顧客需求銷售產品；

6. 服從店長安排，對顧客做到笑臉相迎，并送至電梯口；

7. 定期與顧客溝通，并在重大節日地用手機短信或打電話問候顧客；

8. 閑暇時間，看美容、人際關系、營銷、管理方面的書籍；

9. 用餐時間由店長和前臺安排；

10. 每天工作結束后，值日生做好衛生工作或消毒事宜；

11. 記錄成長筆記。

三、服務流程

1. 顧客躺下（幫她包頭巾、蓋上被子，詢問是否太緊和是否會暖和）

2. 自我介紹（例：某某姐，我叫某某，第一次為您服務，您可以好好感受一下我的手法，如果覺得不錯的話，下次預約我）；

3. 前30分鐘內不許提產品，要和顧客過熟人關，要贊美顧客，聊她感興趣的話題；

4. 護膚過程中：

（1）用棉簽取產品中；（2）取出的產品過多不能放回；（3）產品蓋子要翻過來放（倒置）；（4）取完產品及時蓋好蓋子；

5. 給顧客推薦她所需的產品；

6. 當顧客拒絕或沉默時，可以繼續過熟人關，絕對不允許你也沉默；

7. 適當地再提一下該產品，希望她考慮（態度誠懇）；

8. 做到三提醒；

9. 護膚結束后：（1）先送走客人；（2）整理好床罩、被子、毛巾；（3）器具要消毒（洗干凈后放入消毒柜）（4）整理推車（車上的護膚用品）

四、儀容儀表

1. 美容師要注意要自身形象、化淡妝、忌濃妝艷抹，穿工衣（要整潔、干凈）、扣好扣子，頭發整潔，束發（長發統一戴網發），戴工帽，穿護士鞋（不穿拖鞋和松糕鞋），佩戴好工牌、勤剪指甲（不留長指甲），香水淡雅清晰。

2. 美容師工作時間內不得佩戴戒指、手鏈、手表、手機等與工作無關的物品，工作時間內禁止用手機大聲通話。

3. 口腔無異味，不食帶有刺激氣味的食品，服務時戴口罩，每日洗澡一次。

4. 保持正確姿態，行走大方自然。

五、禮儀接待

1. 禮儀標準

1）在門店內上班期間見到顧客（不論是你服過的顧客，還是你不認識的顧客）一定要打招呼，代表門店熱忱歡迎她的光臨，只要是你服務過的顧客，第二次見面就必須直接帶呼稱向她問好（例：你好，劉姐！）

2）與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答；

3）遞交給顧客的物件應雙方奉上；

4）在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務；

5）不因點貨、點款、結賬而不理睬顧客；

6）保持儀態，不在公眾場合挖鼻、撓耳、瘙癢、梳頭、丟雜物；不在工作現場吸煙、吃零食；不得聚集進行與工作無關的閑談；不得作怪相、睡覺、大聲喧嘩、跑跳、嬉笑打鬧；不得說臟話、叫綽號。

2. 服務標準對話

A．老顧客服務流程

服務前流程：

1）顧客預約；

2）前臺安排好美容師，若安排不過來可與顧客改約美容師;

3）顧客到達門店，前臺起身問好，并安排美容師，如若安排不過來要請顧客先在休息區喝水，翻閱雜志，并盡可能有人與顧客交談，并過一段時間向顧客反饋準備情況。

4）美容師在服務顧客之前，貴重物品讓其自行保管，并點清產品件數。

服務中流程：

1）操作過程三過問A．顧客冷暖（熱）過問；B.包頭松暈過問；C.按摩輕重過問。

2）操作過程三提示A．上臉服務要提示；B.產品名稱要提示 C.暫離顧客要提示。

3）操作完畢三提醒A．提醒顧客飾品戴好、拿齊物品 B.提醒顧客整理妝容；C．提醒顧客下周按時護理

服務完畢流程：

1）顧客產品整理好，帶回去和暫存門店的要區分開來。

2）幫助顧客整理好頭發、衣物、提示顧客拿好隨身物品（如協助顧客整理好發型）。

3）應表揚顧客皮膚做完后的效果，如做完很亮光澤度很好等。每次做完都應表揚顧客的皮膚。

4）產品登記：在登記卡上寫上產品件數，是否有貴重物品遺留、確認無誤，讓顧客簽名（注：產品件數要跟卡上寫的，袋子里裝的應一致。不能讓顧客主動寫件數）。

5）顧客填寫護理后的評價，并送上一杯暖心水：“做完美容應多喝一點水，補充一下水分。”

6）前臺沒有顧客時，也可叫顧客在前臺小坐一會兒，有時前臺、店長也會跟顧客過熟人關。給顧客養成一種習慣，在前臺小坐一會兒。

7）預約好下一周或下次護理的時間，讓顧客養成良好的護膚習慣。

8）“怎么一做完美容，美容師都跑沒了”顧客想，所以顧客沒有走時，不要獨自離開，直到顧客走。

9）顧客到電梯門口，幫忙按電梯的按鍵。

10）送走了顧客才做三包

三包整齊：

毛巾（是否有頭發殘留）、被子；

面膜碗、面膜刷得清潔；

六個打樣產品齊全，儀器的歸位與正確擺放。

B．新顧客服務流程：

1）發卡員將新顧客帶至接待區，為顧客倒水后，告訴前臺，由前臺接待。

2）前臺拿出顧客登記表讓顧客登記，并向其介紹公司基本情況；

3）美容師在服務過程中，根據顧客的情況向其推薦顧客適用的產品。

3. 文明用語十條

1）“您好！”

2）“請！”

3）“歡迎光臨！”（歡迎下次光臨）

4）“再見！”

5）“對不起！”

6）“請指教！”

7）“謝謝！”

8）“不用客氣！”

9）“需要幫助嗎？”（我能幫助您做些什么）

10）“請隨便看！”

六、工作細則

1. 愛護公物，使用物品按規定擺放，正確使用儀器和設備，不得違反操作規程。

2. 每次做顧客前后清點產品和手飾簽名并請顧客在護理登記卡上簽名。如果金銀首飾丟失該美容師扣50分。

3. 美容師在服務顧客之前，貴重物品讓其自行保管，做好登記，并讓顧客簽名。

4. 顧客產品清點有誤或損壞要照價賠償。

5. 分院美容師和前臺，必須共同保管好顧客產品，也就等于維護了我們自己的信譽。

※美容師有責任保護好顧客所有產品，如在服務過程中或服務完成后沒擰緊瓶蓋，而造成顧客產品損失，由美容師負責按原價賠償。

6. 美容師必須尊重前臺，服從前臺的工作安排，特別是當店長不在時，代理店長以及前臺的安排就等于店長的安排，不得推堂、拖拉，違者扣20分。

7. 美容師在服務時不允許接聽或撥打電話。在門店給顧客打電話，每通電話不能超過三分鐘，以免影響業務電話長時間打不進來。

8. 任何人不得因個人的調動而人為的造成門店顧客或員工的流動或流失，發現一倒扣50分。

9. 美容師在操作過程中，不得與顧客以外的人員聊天，不得隨意離開顧客。

10. 美容師給顧客服務中，不能因不成交或其它因素做出不道德行為，如洗面奶當潤膚露擦臉，面膜當按摩膏來按摩或服務態度差，一旦發現罰50分。

11. 各分院美容師要定期和顧客聯系，做好跟蹤服務，交訂金的顧客沒及時來或長時間不來的顧客、院長、前臺、美容師都應在15天之內一定要提醒顧客及時回來接受我們的服務，如果顧客暫時沒空或一時聯系不上，要繼續聯系提醒。

12. 美容師到總部培訓學習要有責任心，有責任認真學習，回到門店里竭盡所能把學到的知識傳遞給大家。