導讀1、迎賓、引路：①、會籍顧問每天按上班的早、晚班班次著工裝，畫淡妝，儀容儀表規范后打卡，名片5張整齊地放在工衣口袋中，頭牌顧問坐在前臺指定的第一個座位上，面....

1、迎賓、引路：

①、會籍顧問每天按上班的早、晚班班次著工裝，畫淡妝，儀容儀表規范后打卡，名片5張整齊地放在工衣 口袋中，頭牌顧問坐在前臺指定的第一個座位上，面帶微笑，眼睛關注大廳，當迎賓帶客人走進大門時，全體顧問起立，齊聲說：“早上好/中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨！”；

②、頭牌顧問立即迎接客人，面帶微笑，伸出左手/右手（注視顧問間或指定的會客地點方向）說：“您這邊請”。指引的方式（右手從腰間45度合攏五指掌心向上）；

③、將客人帶到顧問間（指引客人到兩個背向大門的椅子上），顧問迅速將椅拉后請客人坐下，頭牌顧問面帶微笑進行自我介紹，并遞上名片，詢問客人姓氏。

2、入座、自我介紹：

顧問：“您好！我是XXX美容SPA會所的顧問，叫XXX，請問您貴姓！”

顧客：“免貴姓王”。

3、茶水服務：（可由迎賓或頭牌、二牌、美容師協助茶水服務）

顧問：“王小姐，我們會所有免費為會員精心準備的冷水、溫水、XX等飲品，請問你需要哪一種呢？

顧客：“XX茶吧”

顧問：“這是你需要的XX茶，請慢用！”（輕置臺面客人的右上方見照片標準，45度手掌朝上，自然示意）(坐姿：這時顧問坐下稍略向前傾，保持與客人45度的傾斜，面帶微笑，雙腿合攏，與客人交淡時可坐椅子的2/3處，收腹挺胸，目光誠懇地注視顧客眉心位置，交淡時舉止大方、熱情有禮。雙手自然放在臺面上，眼睛流露出誠懇親切的目光，目光不要游離不定。)

4、詢問客人來源媒體：

顧問：“王小姐，今天您是第一次來XXX美容SPA會所嗎？是看廣告還是朋友介紹來的呢？（顧問通過初步了解顧客來源，了解顧客日常保養及在哪些會所有相關護理歷史并登記于新客檔案登記小卡中），您是開車來的，還是住在我們附近呢？您今天趕時間嗎？

注：1、針對會所的項目進行咨詢，生活美容、SPA、纖體、儀器、治療等具有引導性的溝通；

2、留下客人詳細地址和電話登記在新客資料卡上；

顧客：“我是朋友介紹來的，來咨詢一下護理。”

5、了解顧客的需求：

顧客：如：您今天主要是想改善面部、身體、SPA、等，還是……方面呢？（根據具體情況詢問）

6、介紹XXX美容SPA會所：

顧問：“王小姐，XXX美容SPA會所是XX市規模最大，環境最優雅、技術最獨特專業性強，聚集國際先進高科技美容、美體設備，以健康為主導，改善人體亞健康狀況，達到由內向外的健康美麗，在XX市屈一指的大型綜合會所。（顧問拿出中心會員療程冊，指著圖片簡單介紹）其中有上海東妍堂美容產品，以養療結合令皮膚達到完善靚麗，來自德國的夏綠蒂、英國的倩美都是原裝品牌，有SPA水療設施、最具特色是我們的特色技術等……

7、帶客參觀：

顧問：“王小姐，我現在帶您去參觀一下我們的環境和先進的設備，再根據您的需求決定選擇的項目好嗎？”（見新客參觀流程標準）

8、返回顧問間詢問參觀后感受、推薦項目：

顧問：“王小姐，我剛剛帶您參觀金貝貝美容會所，您感覺怎么樣呢？您對金貝貝哪種項目感興趣？您需要哪方面的改善？（引路返回顧問間，詢問客人參觀后的感受及目的，在參觀過程中了解客人的需求，并且整個過程中觀察客人的興趣，以便有針對性的進行推薦。）

9、會籍顧問根據客人的需求，進行分析：

舉例：顧問為顧客進行皮膚分析：“其實您現在當務之急是解決皮膚的干燥或其它問題，因為一切皮膚問題的根源就是干燥，而我們現在肉眼看到的只不過是皮膚表面的問題。”（開始講解客人的皮膚問題，確定試做項目，然后再開單體驗。）

10、與預訂員交接：

A、顧問：①、帶客人進入顧問間，根據客人的需求目的及身體皮膚狀況，做相關資料進行登記，引導客人試做的項目是非常有把握幫到客人目前皮膚或身體效果明顯的，以便于開發成為會員。

②、確定項目：新客人以新客體驗優惠價操作。（備注：確定項目前顧問必須與Boking 溝通了解美容師的排位房間、儀器及排位情況，有空位方可安排、Boking告知顧問排位情況必須清楚、準確、在呼叫美容師時，美容師須３分鐘內到達指定的地點；）。

11、開工作單及要求：

顧問：工作單填寫要求：工作單需填寫清楚：顧客全名、新客資料登記卡卡號、日期、房號、美容師全名、顧客身體診斷狀況、皮膚類型、顧問全名、服務部門、服務項目代碼（說明欄清楚注明：是否沖涼桑拿、沖涼桑拿時間、特殊體形及臉形、面膜需要換及增減等情況以及一切需要說明及交接的情況，工作單上需注明卡型代碼。

12、新客資料登記卡填寫程序：

顧問：新客資料登記卡填寫程序：直接在顧問間拿取新客資料登記小卡——登記客人資料：客戶電話、客人檔案及身體各項分析、皮膚分析等——拿新顧客資料回前臺核實此客人是否有做過，或由主管/顧問協助檢查，在卡的左邊寫上“未做”或“已做”字樣。A：已做過優惠價格的應在檔案室調出新客人登記小卡，向客人推薦開會員卡的優惠政策及享受權益章程及首次贈送。B：未做過的要以新客資料登記卡上需填寫單次消費的金額及新客來源渠道，以便于電話跟蹤服務。

13、顧問與美容師第一次交接：

A、 美容師與顧問、同顧客在指定地點進行交接，（顧問向美容師介紹客人）王小姐，這是今天為您操作的美容師小麗，小麗你好！王小姐今天第一次來金貝貝做的是ＸＸ項目（顧問把客人的需求，注意事項告訴美容師，此時顧問將工作單及新客資料登記卡交到美容師手中）。

C、美容師：“好的，ＸＸ小姐，很高興為您服務，您先隨我們顧問去更衣，我先去準備物品，一會我去接您好嗎！（美容師離開去配料室做準備產品及房間物品工作）。

14、美容師配料交接、并做好準備工作：

美容師：美容師與配料師交接，美容師將工作單交接單給配料師，（如此客不沖涼，美容師要提醒配料師盡快配料同時部門主管協助配料準備工作），并將新客資料登記小卡放入指定欄中，配料師根據工作單列明的工作項目按公司規定的產品用量，該項目的物品數量配發相應的產品和物品（美容師這時根據工作單指定的的儀器推到指定房間門口并準備房間，如遇繁忙時段，請阿姨協助準備工作，管理人員協助或交接工作，床上物品準備見照片標準）；

15、顧問與阿姨交接：

顧問：將工作單交接給阿姨，顧問帶客人去更衣區，（顧問對阿姨說：XX阿姨你好，這位是王小姐”阿嫩面帶微笑說：“您好！歡迎光臨！”顧問：“XX阿姨，今天王小姐需要沖涼和桑拿，請幫我拿一下鑰匙、消毒毛巾及一次性膠袋”。（根據需求，問客人是否需要一次性浴帽）。

顧問：“王小姐，我們會所所有物品是一客一消毒的，您可以完全放心使用。

XX阿姨：將消毒的毛巾及物品面帶微笑的交給客人，并說“您好！這是您的物品”

16、阿姨服務客人話術及流程：

阿姨：（協助拿毛巾及衣架，幫客人掛好后引領至更衣柜存放物品）

阿姨：“王小姐，這是您的儲物柜，是雙保險鎖請放心，您可將隨身物品放在這里，這是首飾盒，為了操作時更舒適更方便，您可以把手飾取下放在里面。這是您的鑰匙，您記得保管好。一次性膠袋是裝您的內衣褲等物品，您可以完全放心使用，里面是沖涼房。

17、服務客人沖涼程序：

阿姨：王小姐，您好，這里是我們的水療區，也有泡浴的，您沖好涼后可以泡一下緩解疲勞，這邊是沖涼房，左邊是開關，右邊是關，水溫是剛剛適合人體的溫度（阿姨先調節一個適中的水溫），這邊是洗發水和沐浴露，您可自己選擇，沖涼時您的毛巾可以掛在這邊（指定掛毛巾的地方），（介紹時五指合攏手掌向上45度指向介紹的地方）等顧客進入沖涼時，如果您有任何需要，可隨時叫我。

阿姨：（不沖涼客人）：“王小姐，您先換衣服，我在這里等您”（見16給顧客進行服務）客人換好衣服后，阿姨協助客人把衣物放好，如：美容師或顧問沒有來接顧客的情況下，阿姨引領客人去房間（“王小姐，您這邊請，我現在帶您去操作房間”）。

18、服務客人桑拿程序：

阿姨：王小姐，這邊請，這邊是溫蒸房。

阿姨：您需要5分鐘還是8分鐘，因為這個時間是最適合我們身體的時間，可加速身體的循環和代謝，排出體

內毒素。

顧客：5分鐘吧。

阿姨：好的，我現給您開啟預熱調整時間，這是給您提供的一次性坐墊，您這邊請（指引客人進桑拿房），然后用托盤準備冰毛巾和花果茶，等客人蒸3分鐘后，輕敲門，王小姐，這是為您準備的冰毛巾和XX茶，請慢用，您有什么需要請隨時叫我。（阿姨在門口無需進入蒸汽室，由客人自己取毛巾及水）

阿姨：王小姐，您的桑拿時間到啦，您這邊請（引領客人更衣），客人更衣好后，阿姨立即去更衣區仔細檢查，看是否有客人遺留的物品，如果有應立即歸還客人（如客人去操作啦，可交給會籍顧問歸還給顧客。）

19、顧問與美容師或理療師第二次交接（可選擇在指定的地方）：

顧問、美容師：當客人在沖涼時，顧問和美容師在指定處進行交接，顧問應將工作單上的工作內容，沖涼時間及客人的類型詳細告知美容師，以便于及時去更衣區接顧客。重點交接：①顧客人愛好；②已推薦產品；③客人意向的會員類型；④操作中客人的特殊要求；⑤工作單說明欄要交接的事項等須要交接的內容。詳細告知美容師后，交接后顧問回到前臺；（如客人不沖涼時，美容師、顧問須快速進行交接，以免沒有時間去更衣區接顧客）

美容師：美容師在配料室領取已準備好的物料，及一杯XX茶放在托盤上與物品一起送入房間，并將床上的物品準備好（見照片標準）

20、更衣區接顧客：

美容師：準備好房間及物品與顧問交接后到沖涼區接客人，（已沖涼好的客人）：“王小姐，沖好了，氣色不錯，感覺還舒服吧，您的房間準備好了，我現在帶您去操作房間，您這邊請（引領客人時，五指合攏手掌向上45度伸出）；（如客人在沖涼）：美容師站在會員儲物間門口處等待客人，當客人走出時美容師迎上去說：“王小姐，您好！我現在帶您去房間，您這邊請”美容師走在客人右邊，引路帶客人進入房間。

21、顧問返回顧問間，針對相關分析情況及客人的需求、根據療程冊項目、設定護理計劃及家居保養、相關準備工作（筆、計算器、公司宣傳資料、針對此顧客做計劃和方案）：

顧問：顧問確定好項目傳呼Boking安排房間及美容師時，若安排的美容師在忙時無法及時去更衣區接待客人時；當輪牌接待顧問到員工休息室與操作美容師進行補充交接，如美容師仍在繁忙時由阿姨引領至美容房。阿姨必須自己將客人送入美容房，并且迅速找到美容師、管理人員準確做好交接（如無人協助，則由美容師將客人送入房間，并與主管做好交接）；

22、美容師出工作單與顧問第三次交接：

美容師：Booking、顧問、美容師交接：美容師給客人敷上面膜后，到配料室填寫客人重點反饋意向，簽工作單，將工作單新客檔案登記小卡一起交顧問，美容師同時與顧問詳細交接（5分鐘完成，并告知顧問客人操作完的準確時間，便于顧問去接顧問）。

23、美容師操作完畢后話術：

“王小姐，您今天XX項目已經做好啦，在服務的過程中您對我的技術和服務有什么好的建議請給我提出，或向我們的主管提出，以便于下次更好的為您服務。”

“您這邊請，您的隨身物品都帶齊了嗎？

顧客：帶齊了！

24、引領顧客去更衣室交接阿姨，協助梳頭、更衣：

美容師將客人送到更衣區，引領客人更衣；

話術：“王小姐，這里由XX阿姨為您服務，我去為您準備XX茶，馬上回來”，然后通知顧問接客人或直接與顧問交接.

25、美容師收拾房間流程及報時話述：（顧客走后）

美容師：按標準規范收拾好房間后（見房間標準圖），在吧臺打電話致Booking，“您好，我是XX美容師，9號房已收拾完畢，可以退房了。”

26、顧問去更衣區接顧客：

顧問：在前臺與美容師交接后，直接到更衣區接客人，并稱贊客人說“王小姐，您做好了，您的皮膚光潔滋潤了（根據顧客做的項目進行贊美）！（護理后皮臉緊致了許多！或毛孔明顯細了！或皮膚變得紅潤有光澤等！），（如客人有需要，顧問協助客人化妝，以便推薦彩妝的銷售），并再次提示客人，（并在新客資料卡上簽名確認），記得帶齊您所有的隨身物品，我在這邊等您。”顧問應與阿姨進行交接：“XX阿姨，幾號柜的客人走時麻煩您收一下鑰匙。”

27、美容師與客人交接：

“王小姐，您隨我們的顧問去顧問間，我是今天為您服務的美容師王露，歡迎再次光臨，再見！”

阿姨：送顧客，“王小姐，請慢走，歡迎再次光臨！”（更衣區必須負責：當客人離開的同時檢查更衣柜是否有余留物品，并在客人走時半分鐘內把鑰匙收回）

28、顧問帶顧客到顧問間：

顧問：“王小姐，我現在帶您去顧問間，您這邊請（右手從腰間45度合攏五指掌心向上）”顧客到顧問間后：進行

茶水服務，針對客人需求進行銷售，如客人成功開卡消費，顧問因按標準填寫各種表格及卡項，或辦理收款手續；

顧問：新客單次消費開單程序：顧問必須填寫《收款單》上的內容：包括顧客姓名、會員編號處寫上新客試作、日期、服務項目、單價、數量、折扣、金額、操作者全名、付款方式、顧問全名（顧客簽名）、特批的由經理簽名。

29、顧問與收銀交接：

收銀員：見到顧客須立即站起來面帶微笑打招呼，“您好，歡迎光臨！”

顧問：“XX收銀你好！這位是王小姐，王小姐今天辦理XX會員卡，請你辦理相關手續！”

收銀員：“好的，王小姐，一共是XX元，請問王小姐是現金還是刷卡？”（根據顧客會款方式辦理），如現金收銀須當顧客面檢查核對，如刷卡須顧客輸入密碼及簽名確定，（如須找現金或刷卡須提醒顧客收好）刷卡或收銀后，說：“謝謝，恭喜您成為我們的會員，請慢走。（顧問并在顧客大卡上注明消費金額后讓顧客簽名確認）并講解優惠政策及贈送項目；

加蓋收銀章，如果刷卡付款需注。（新客檔案資料登記卡及新客消費跟蹤情況表顧問當日需同時填寫完善）

30、買單后：

A、顧問給客人講解會員章程及消費形式；

B、說明好注意事項后，告訴顧客“以后我就是您的顧問，每次到護理時間我會提前一天按時通知您，并且強調下次來時的前一天要預約。“為了能為您提供最完善服務，請您提前預約，定位，這樣我好事先幫您約好美容師、房間還有儀器，避免浪費您的寶貴時間”。培養客人養成預約的習慣。如果成交產品，那就要一瓶一瓶地交待注意事項、使用方法。并作好跟蹤記錄。而且要提前向客人說明我們會定期給她打電話問皮膚的狀況，并且問客人我們一天中的什么時間段打電話會比較方便，為以后做售后服務做好鋪墊。

C、告訴客人既然要皮膚好，就要養成良好的保養習慣，一定要按療程安排堅持護理，這樣身體和皮膚才會健康美麗，預防勝過治療，加強鍛煉、包含習慣、并建議家居的一些調養方法。

顧問：送顧客至大廳門口處，替客人開門，另一手按標準送客姿勢，面帶微笑，身體前傾30度。按話術標準：“王小姐，您請慢走，感謝您的光臨！”等客人離開后，顧問身體恢復標準站立姿勢，面帶微笑，注視客人，直至顧客離開大門口方可離開。最后：顧問返回收拾顧問間，顧問填寫好反饋將新客資料登記小卡訂在大卡第一頁左邊，將大卡存在檔案室的專用柜，再回到前臺繼續輪牌。