萬壽路街道/供圖

在萬壽路街道，用居民的話說：“通過聊天、拉家常，就把居民的意見和建議搜集上來，再反映給社區(qū)和物業(yè)。凡是合理的要求，社區(qū)都會協(xié)調(diào)各方盡快解決。”為破解各類難題，萬壽路街道創(chuàng)新性地提出了以人民為中心的“四民工作法”，即民情熱線、民情驛站、民情專員和民情日志，持續(xù)深入推進(jìn)地區(qū)高效能治理，努力提升地區(qū)居民幸福感、安全感、獲得感，共同建設(shè)“幸福萬壽路”。

20多年未見親人來相會

“20多年確實很難。我的媽媽在武漢也很掛念她這個弟弟，一直想到北京來，但苦于沒有聯(lián)系方式。”

“本以為這趟北京尋親之行將會以失敗告終，在沿街尋找和打聽無果后，抱著試一試的心態(tài)走進(jìn)了社區(qū)居委會，沒想到真的找到了20多年未見面的親人。”

7月24日，今年68歲的張忠榮一家三口從武漢來京尋親，在輾轉(zhuǎn)了好幾個社區(qū)無果的情況下，來到萬壽路街道翠微中里社區(qū)進(jìn)行求助。“我們在北京有一位20多年未見面的親人，大概居住的位置在萬壽路和翠微路附近，但具體地址和聯(lián)系方式已經(jīng)找不到了。”張忠榮懷著期盼的心情向社區(qū)工作人員說：“我可以提供舅舅和舅媽的名字和大概的年齡，能不能幫忙尋找一下？”

“好的，沒問題！您提供一下信息。”根據(jù)張忠榮及家人提供的二十年前的大概信息，社區(qū)工作者黃爭真將這些碎片進(jìn)行信息整理后，從臺賬上對翠微中里轄區(qū)的居民逐一排查，在找到了幾位同名的人后，經(jīng)過關(guān)鍵信息與年齡的篩查，最終鎖定了一位在羊坊店街道居住80多歲的劉先生比較符合張忠榮的描述。

民情專員與劉先生取得聯(lián)系及信息核實后，得到了劉先生的現(xiàn)居地址，經(jīng)劉先生的同意，讓其外甥女張忠榮一家三口與其進(jìn)行了通話，并將地址給到了張忠榮一家。“母親和姥姥的年紀(jì)都大了，之后可能也不會再有機(jī)會來北京了。這一次，不僅找到了舅姥爺，也是幫助年邁的姥姥完成了心愿。”張忠榮兒子對記者說到。

“武漢來的張女士尋親，充分發(fā)揮了民情專員對于社區(qū)疫苗接種臺賬、樓門情況非常熟悉的作用。”萬壽路街道辦事處副主任耿玥向記者介紹說：“為破解社區(qū)治理難題，萬壽路街道創(chuàng)新性地提出了以人民為中心的‘四民工作法’，實現(xiàn)民意訴求從提出、立案到解決的無縫銜接，建立起‘廣泛征集民意—快速回應(yīng)民意—推動落實民意’的良性閉環(huán)。”

民情走訪解決群眾問題反饋

“這里的物業(yè)把小區(qū)里本來給居民用的充電柜租給小區(qū)外的人使用，我們的電動自行車都充不上電了！”翠微北里社區(qū)的王女士反映。得知情況后，民情專員立刻向物業(yè)公司核實情況，并聯(lián)系反映人就充電柜外租一事進(jìn)行詳細(xì)解釋。

“社區(qū)的充電樁、充電柜是社區(qū)與物業(yè)共同參與的惠民項目，安裝時按照社區(qū)常住人口和電動車數(shù)量比例進(jìn)行加裝，完全符合社區(qū)的充電需求。”該社區(qū)的物業(yè)人員介紹，翠微北里社區(qū)是一個開放式小區(qū)，充電柜作為公用設(shè)施，不排除非小區(qū)居民和快遞工作人員使用，但絕對不存在物業(yè)外租情況。在此之前，社區(qū)還為方便本小區(qū)居民充電樁使用最大化，協(xié)調(diào)安裝公司取消了充電柜包月包年功能。

為進(jìn)一步解決居民充電難問題，根據(jù)居民使用量較大和快遞員占用的情況，翠微北里社區(qū)在5、6、7、9號樓樓下及翠微嘉園共加裝充電柜13臺。“從反映問題到解決問題，一點兒都沒耽誤。”社區(qū)微信群里，傳來了一個個的點贊。“以前我們遇事?lián)艽?2345熱線，現(xiàn)如今撥打民情熱線就能解決，處理速度快，解決問題效率高，我們都很滿意。”

“居民通過民情熱線聯(lián)系到民情專員、民情專員及時上報、社區(qū)通過‘民情驛站’聯(lián)合物業(yè)力量進(jìn)行解決，整個過程沒有一個12345投訴電話，真正做到了未訴先辦，受到了居民朋友的一致好評。”耿玥說。

記者手記

什么是群眾利益無小事？

在采訪中，社區(qū)工作者黃爭真說的一句話，讓我印象深刻，她說：“如果此刻需要幫助的人是你，你是什么心情？如果我們沒有處理好你的訴求，你又是什么心情？我們只有耐心聽、耐心做、盡快給予答復(fù)，讓群眾滿意，老百姓們才會有獲得感和安全感。”。

翻開萬壽路街道27個社區(qū)的380本民情日志，2759名民情專員，24小時始終保持與群眾的緊密聯(lián)系，隨時準(zhǔn)備為群眾解決問題，用他們的話說，社區(qū)事情有時候并不大，但對群眾來說，卻是大事；有些事情，看不見摸不著，但靠的是嘴，用的是心。只要真心實意地幫群眾辦事，一定能獲得群眾信任。（記者 吳玥萱 李翊銘）