導(dǎo)讀奶粉智庫后臺(tái)會(huì)收到各種疑難客訴，它令家長(zhǎng)焦心，更讓店員頭疼。但最近小庫在走訪門店時(shí)了解到，有門店竟很少因客訴而苦惱，和店員溝通一番后發(fā)現(xiàn)，原來是因?yàn)樗麄冇羞@....

奶粉智庫后臺(tái)會(huì)收到各種疑難客訴，它令家長(zhǎng)焦心，更讓店員頭疼。但最近小庫在走訪門店時(shí)了解到，有門店竟很少因客訴而苦惱，和店員溝通一番后發(fā)現(xiàn)，原來是因?yàn)樗麄冇羞@樣的“妙招”，快來和小庫一探究竟吧！

遇到客訴，一般情況下家長(zhǎng)很容易與日常飲食聯(lián)系起來，很多時(shí)候奶粉就容易“背鍋”。對(duì)此，店員們給小庫透露的好方法就是：防患于未然。在銷售產(chǎn)品前，在客訴發(fā)生之前，就先站在消費(fèi)者的角度打好“預(yù)防針”，把某些消費(fèi)者不知道的點(diǎn)前置講清楚，避免不必要的誤會(huì)產(chǎn)生。

【常見客訴1】

應(yīng)對(duì)方法：這里家長(zhǎng)描述的沖調(diào)后奶粉比以前稀，又換了段位，不由讓小庫聯(lián)想到，某些奶粉不同段位的沖調(diào)比例是有差距的。

比如飛鶴星飛帆，1段的沖調(diào)比例是60mL兌2平勺的奶粉，即30mL水:1平勺粉，但是2、3段的沖調(diào)比例調(diào)整為200mL兌8平勺的奶粉，即25mL水:1平勺粉。這時(shí)如果還按1段的比例進(jìn)行沖調(diào)，就會(huì)少加1.4平勺左右的奶粉，那同樣的奶量之下，長(zhǎng)期添加的奶粉不足，寶寶攝入的營(yíng)養(yǎng)就會(huì)受影響，從而影響生長(zhǎng)發(fā)育。

小tip：沖調(diào)不正確其實(shí)是常見的導(dǎo)致寶寶不長(zhǎng)肉的原因之一。面對(duì)不長(zhǎng)肉，一定要耐心地逐步篩查原因，有時(shí)候只是因?yàn)榧议L(zhǎng)忽略一些小細(xì)節(jié)，并不是奶粉的關(guān)系。

【常見客訴2】

應(yīng)對(duì)方法：奶粉開蓋后，消費(fèi)者可能會(huì)看到結(jié)塊，這90%是因?yàn)樵谏a(chǎn)運(yùn)輸途中因摩擦而產(chǎn)生靜電造成的抱團(tuán)，建議在奶粉開蓋前先稍微晃動(dòng)奶粉罐或是用勺子輕觸將其分散。

此外要重視開罐后奶粉的貯存，一定要密封蓋好蓋以及確保奶粉勺妥善存放，否則營(yíng)養(yǎng)豐富的奶粉很容易招致蚊蟲進(jìn)入，哪怕只是短短幾分鐘。

小tip：同時(shí)也要避免在潮濕環(huán)境中貯存奶粉，尤其是天氣炎熱時(shí)，否則空氣中的水氣進(jìn)入很容易結(jié)塊而變質(zhì)。

【常見客訴3】

應(yīng)對(duì)方法：可以提前先告訴家長(zhǎng)，引起寶寶上火的原因有哪些，比如體質(zhì)、先天遺傳、環(huán)境以及飲食等。

在懷疑奶粉有問題前，先要做到正確的喂養(yǎng)方式，建議家長(zhǎng)按照奶粉罐體標(biāo)示進(jìn)行沖調(diào)及喂養(yǎng)。若是盲目加大奶粉用量，可能引起寶寶營(yíng)養(yǎng)過剩或是奶粉沖調(diào)過濃而上火；或是頻繁換奶粉引起寶寶胃腸道負(fù)擔(dān)加重，表現(xiàn)為上火。

小tip：在給消費(fèi)者推薦奶粉時(shí)，先要了解清楚其需求，比如有的寶寶平時(shí)容易上火便秘，則可推薦添加有助于消化吸收的營(yíng)養(yǎng)素，如OPO、益生元、益生菌等的奶粉。賣奶粉前，先問清寶寶的情況，再針對(duì)性推薦，效果會(huì)好很多。

【常見客訴4】

應(yīng)對(duì)方法：大部分寶寶在換新奶粉時(shí)都會(huì)不適應(yīng)，得知寶寶之前是母乳喂養(yǎng)或是換新奶粉時(shí)，一定要先告知家長(zhǎng)這一點(diǎn)。寶寶對(duì)新食物都需要一個(gè)接受的過程，這也是為什么我們需要轉(zhuǎn)奶的原因，和奶粉的品質(zhì)無關(guān)，剛開始寶寶不接受也別急。可將新奶粉添加到舊奶粉中混合轉(zhuǎn)奶，從少到多循序漸進(jìn)，10天左右即可轉(zhuǎn)奶成功。

小tip：家長(zhǎng)們對(duì)奶粉的各種質(zhì)疑，其實(shí)大部分都是其他原因引起的，但作為新手爸媽遇到寶寶的問題難免慌亂，這時(shí)尤其需要店員們憑借經(jīng)驗(yàn)給出支持。

【常見客訴5】

應(yīng)對(duì)方法：從某些兒童粉的配料表里就可看見添加有各種水果干、水果粉等，在將奶液噴霧干燥的過程中，高溫使水果干脫水變黑，屬正常現(xiàn)象，要提前告知消費(fèi)者這一點(diǎn)，否則家長(zhǎng)會(huì)認(rèn)為是奶粉有質(zhì)量問題。

小tip：無論是嬰配粉還是兒童粉，為了達(dá)到一定的營(yíng)養(yǎng)構(gòu)成，都會(huì)添加一些有顏色的營(yíng)養(yǎng)素，比如β-胡蘿卜素、葉黃素、礦物質(zhì)等，成粉后易形成黃色、紅色或透明的顆粒。

【常見客訴6】

應(yīng)對(duì)方法：大部分人在吃益生菌后不會(huì)出現(xiàn)不適反應(yīng)，但對(duì)于寶寶而言，身體的一切都處于未發(fā)育完整階段，比如腸胃功能發(fā)育不完全，因此會(huì)出現(xiàn)補(bǔ)充益生菌的1-4周內(nèi)癥狀加重的表現(xiàn)，如排便次數(shù)增加或減少、便便不成形、胃腸脹氣、放屁增多、濕疹加重等癥狀，這是屬于正常的“調(diào)節(jié)反應(yīng)”，也就是常說的赫氏消亡反應(yīng)。

一般無須擔(dān)心這種情況，也不必進(jìn)行干預(yù)，但如果不適癥狀持續(xù)了兩周還是沒有減輕，就應(yīng)當(dāng)調(diào)整一下益生菌的攝入量。

小tip：在銷售益生菌產(chǎn)品之前，一定要確認(rèn)寶寶是否有牛奶蛋白過敏的可能，若是有，則要避開配料里添加有乳粉等成分的益生菌產(chǎn)品。

除了文中提到這些客訴，其實(shí)還有很多，但今天小庫想要強(qiáng)調(diào)的是，面對(duì)出現(xiàn)問題后，家長(zhǎng)找上門來要解釋的難，不如把“丑話說在前頭”，把家長(zhǎng)們?cè)诤醯膯栴}明確告知，再把選擇權(quán)交給他們，提前設(shè)身處地為寶寶著想，更能凸顯專業(yè)，成就自身。

在此小庫還總結(jié)了一些處理客訴的步驟供各位參考：

1、客訴發(fā)生前，先把針對(duì)產(chǎn)品可能出現(xiàn)的情況告知用戶；

2、客訴發(fā)生后，先沉著應(yīng)對(duì)，安撫好用戶情緒；

3、了解用戶訴求及日常喂養(yǎng)細(xì)節(jié)，梳理出其中問題；

4、找到根源，解決問題，打消用戶疑慮；

5、遇到自身無法解決的問題，可尋求上級(jí)或?qū)I(yè)人士幫助；

6、跟蹤回訪用戶，及時(shí)復(fù)盤總結(jié)，下次即可“防患于未然”，告知其他用戶。