導(dǎo)讀工作中會(huì)遇到一些突然發(fā)生的事件需要你去解決時(shí)，你又會(huì)怎么做呢，今天小渝兒就帶大家了解結(jié)構(gòu)化面試中關(guān)于應(yīng)急應(yīng)變板塊的了解！（一）常見問題1.群眾問題（1）安撫....

工作中會(huì)遇到一些突然發(fā)生的事件需要你去解決時(shí)，你又會(huì)怎么做呢，今天小渝兒就帶大家了解結(jié)構(gòu)化面試中關(guān)于應(yīng)急應(yīng)變板塊的了解！

（一）常見問題

1.群眾問題

（1）安撫情緒。當(dāng)群眾情緒激動(dòng)的時(shí)候，要及時(shí)安撫情緒。例如請(qǐng)到接待室，端茶倒水，表示尊重，耐心的聽取意見，讓群眾發(fā)泄；當(dāng)群眾圍觀時(shí)，要及時(shí)的疏散，要大事化小，小事化了，將影響降到最低；當(dāng)群眾聚集時(shí)，要找到群眾代表，意見領(lǐng)袖，把帶頭人接待室，疏散其他的群眾。

（2）聽取意見。記錄聆聽群眾的意見，如果有人員傷亡，還要堅(jiān)持以人為本，及時(shí)展開救治和止損，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

（3）展開調(diào)查解決問題。調(diào)查原因，調(diào)查情況，調(diào)查問題，實(shí)地走訪，及時(shí)溝通。根據(jù)不同情況解決問題，并持續(xù)關(guān)注。

（4）規(guī)避問題，加強(qiáng)培訓(xùn)，加強(qiáng)監(jiān)督，加強(qiáng)學(xué)習(xí)

2.執(zhí)法類問題

（1）亮明身份

①向現(xiàn)場(chǎng)群眾口頭表明身份，并主動(dòng)出示證件，向現(xiàn)場(chǎng)的群眾說明情況，請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)群眾配合執(zhí)法。并告知煽動(dòng)群眾、阻撓執(zhí)法會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果，自己也要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任

（2）控制現(xiàn)場(chǎng)

①穩(wěn)定當(dāng)人事情緒。用喇叭大聲喊話，責(zé)令其立即停止違法行為。通過宣講國(guó)家法律法規(guī)/行政執(zhí)法條例、分析利弊等方式讓違法者明白其行為會(huì)帶來的影響和后果。如果當(dāng)事人求情，要柔和勸導(dǎo)，反復(fù)解釋其違法事實(shí)、處罰依據(jù)，告知已從輕處罰，以獲得諒解。如果當(dāng)事人暴力抗法，可依法使用催淚噴射器、警棍等警械，控制執(zhí)法對(duì)象，強(qiáng)制帶離現(xiàn)場(chǎng)。

②引導(dǎo)疏散群眾。告訴群眾疏散的方向，安排人有序撤離；對(duì)于在限定時(shí)間內(nèi)仍未離開的，可強(qiáng)行帶離。

③特定情況，需要相關(guān)部門或個(gè)人配合。如遇執(zhí)法對(duì)象自殺、自殘，需要做好相應(yīng)的防護(hù)，也需要通知“120”到現(xiàn)場(chǎng)；如遇到女性執(zhí)法對(duì)象脫衣服，需要女警增援，并用衣物、毛毯遮擋。

（3）現(xiàn)場(chǎng)取證，并做好取證工作

①對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行拍照、錄像。

②尋找人證和物證。如果人證不配合，可以進(jìn)行政策引導(dǎo)，講解配合辦案是應(yīng)盡的義務(wù)；也可以打感情牌，說明受害者造成的傷害以博取同情；或向他說明我們的保密措施，消除其擔(dān)心被打擊報(bào)復(fù)的擔(dān)憂。

③拉設(shè)警戒線。用警戒線對(duì)圍觀群眾進(jìn)行隔離，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；甚至在外圍或路口拉起另一道警戒線，以避免圍觀人群越來越多。

（4）提出處理意見，出具處罰決定書

①如果執(zhí)法對(duì)象態(tài)度較好且是初犯，可以適當(dāng)從輕處罰，批評(píng)教育即可。如果違法行為嚴(yán)重，需要罰款、行政拘留等處罰的，需要出具處罰決定書，并要求當(dāng)事人當(dāng)場(chǎng)簽收。

（5）現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法的注意事項(xiàng)

①執(zhí)法記錄儀拍攝全過程。使用執(zhí)法記錄儀時(shí)，要明確告知當(dāng)事人正在錄音錄像，要多角度、清晰地記錄整個(gè)執(zhí)法過程，為執(zhí)法過程提供證明。

②接受群眾監(jiān)督。允許群眾在不影響執(zhí)法的情況下進(jìn)行拍照、攝像，一般與現(xiàn)場(chǎng)保持不少于 1.5 米（最好是 3 米）的距離，不會(huì)奪取拍攝器材或強(qiáng)行要求刪除。

③及時(shí)與指揮中心聯(lián)系，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，人手不足的情況下還可以申請(qǐng)支援。

（二）公共危機(jī)類

1.自然災(zāi)害

（1）組織指揮體系。受災(zāi)區(qū)縣（自治縣）人民政府視情成立自然災(zāi)害救助現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急指揮部，負(fù)責(zé)指揮災(zāi)害現(xiàn)場(chǎng)救助應(yīng)急工作。

（2）應(yīng)急響應(yīng)。市民政局及時(shí)掌握災(zāi)情和救災(zāi)工作動(dòng)態(tài)信息，組織災(zāi)情會(huì)商，及時(shí)發(fā)布災(zāi)區(qū)需求。市民政局緊急調(diào)撥生活救助物資，指導(dǎo)、監(jiān)督基層救災(zāi)應(yīng)急措施落實(shí)和救災(zāi)款物發(fā)放。交通運(yùn)輸、鐵路、民航等部門和單位協(xié)調(diào)指導(dǎo)開展救災(zāi)物資、人員運(yùn)輸工作。公安部門加強(qiáng)災(zāi)區(qū)社會(huì)治安、消防安全和道路交通應(yīng)急管理，協(xié)助組織災(zāi)區(qū)群眾緊急轉(zhuǎn)移。軍隊(duì)、武警有關(guān)部門根據(jù)市政府請(qǐng)求，組織協(xié)調(diào)軍隊(duì)、武警、民兵、預(yù)備役部隊(duì)參加救災(zāi)。市衛(wèi)生計(jì)生委根據(jù)需要，及時(shí)派出醫(yī)療衛(wèi)生隊(duì)赴災(zāi)區(qū)開展醫(yī)療救治、衛(wèi)生防病和心理援助等工作。

（3）做好災(zāi)區(qū)保障工作。及時(shí)向受災(zāi)人員提供食品、飲用水、衣被、取暖、臨時(shí)住所、醫(yī)療防疫等應(yīng)急救助；撫慰受災(zāi)人員，處理遇難人員善后事宜；組織受災(zāi)人員開展自救互救；分析評(píng)估災(zāi)情趨勢(shì)和災(zāi)區(qū)需求，采取相應(yīng)的自然災(zāi)害救助措施；組織自然災(zāi)害救助捐贈(zèng)活動(dòng)。

（4）及時(shí)發(fā)布消息。災(zāi)情穩(wěn)定前，每日逐級(jí)上報(bào)自然災(zāi)害造成的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和自然災(zāi)害救災(zāi)工作動(dòng)態(tài)等情況，并及時(shí)向社會(huì)發(fā)布，穩(wěn)定公眾情緒，消除恐慌。

2.公共衛(wèi)生安全事件

（1）科學(xué)評(píng)估。衛(wèi)生行政主管部門組織專家對(duì)疫情進(jìn)行綜合評(píng)估，初步判斷事態(tài)嚴(yán)重程度。

（2）準(zhǔn)備物資。政府及其有關(guān)部門，應(yīng)就應(yīng)急處理所需的醫(yī)療救護(hù)設(shè)備、救治藥品、醫(yī)療器械等物資的生產(chǎn)、供應(yīng)、運(yùn)送做好保障工作。

（3）隔離封鎖。對(duì)人員進(jìn)行疏散或者隔離，并可依法對(duì)傳染病疫區(qū)實(shí)行封鎖，對(duì)食物和水源采取控制措施。

（4）宣傳防治。縣級(jí)以上地方人民政府衛(wèi)生行政主管部門應(yīng)當(dāng)對(duì)疫情采取控制措施，宣傳防治知識(shí)，及時(shí)對(duì)易感人群采取應(yīng)急接種、預(yù)防性投藥、群體防護(hù)等措施。

3.社會(huì)安全事件

（1）交通管制。請(qǐng)執(zhí)法人員將發(fā)生沖突的群眾與無關(guān)群眾分隔開來，請(qǐng)一部分工作人員疏散無關(guān)群眾，防止事態(tài)擴(kuò)大升級(jí)。

（2）守護(hù)重點(diǎn)目標(biāo)。把被困的政府領(lǐng)導(dǎo)人送往就近的安全地帶進(jìn)行保護(hù)，如有受傷群眾，先進(jìn)行保護(hù)，再根據(jù)傷情決定是否將傷員送到醫(yī)院，或者立即打 120 請(qǐng)醫(yī)護(hù)人員前來救治。

（3）強(qiáng)制帶離現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)不聽勸告，采取靜坐、拉橫幅、舉標(biāo)語、喊口號(hào)、圍堵黨政機(jī)關(guān)大門、堵塞道路交通、攔截公務(wù)車輛、打砸機(jī)關(guān)辦公設(shè)備、聚眾鬧事等非正常的行為予以制止；對(duì)不聽勸告的，請(qǐng)公安機(jī)關(guān)依法將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)治安管理?xiàng)l理進(jìn)行處置。

（4）溝通解決。群體性事件發(fā)生后，請(qǐng)群眾選取 3-5 名代表集中反映問題，對(duì)他們的訴求進(jìn)行詳細(xì)了解和記錄，積極與群眾溝通交流，提出解決方案，努力化解矛盾。對(duì)合理的訴求進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)表態(tài)，能當(dāng)場(chǎng)解決的當(dāng)場(chǎng)解決；不能立即解決的設(shè)立時(shí)限，限期解決。

（5）消息發(fā)布。可以通過新聞發(fā)布會(huì)或新聞稿的方式將事件發(fā)生的地點(diǎn)、人數(shù)、現(xiàn)場(chǎng)情況、處理方法等信息及時(shí)向社會(huì)發(fā)布。并且有關(guān)人員要立即向本單位負(fù)責(zé)人報(bào)告相關(guān)情況，向上級(jí)政府主管部門上報(bào)，并根據(jù)事態(tài)嚴(yán)重性層層上報(bào)。

（6）加強(qiáng)跟蹤和督查，防止事件反復(fù)。事件處理完畢后要安排專人定期不定期地對(duì)事件中的代表人物進(jìn)行回訪，了解處理后的參與人員動(dòng)態(tài)，防止事件的反復(fù)。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿論類

1.反應(yīng)要“及時(shí)”，第一時(shí)間有回應(yīng)。

（1）影響較輕，如負(fù)面新聞、投訴舉報(bào)、虛假信息等，要遵循“黃金三原則”，即 3 分鐘之內(nèi)，要有正面跟帖；3 小時(shí)之內(nèi)，要有具體措施出臺(tái)；3 天之內(nèi)，要有正式處理結(jié)果出來。同時(shí)，可以通過政務(wù)平臺(tái)“第一時(shí)間”發(fā)出回應(yīng)聲明，在聲明中客觀描述事實(shí)，用清晰、無歧義的語言，站在當(dāng)事人或受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，少講原因，避免引發(fā)誤解。

（2）影響較重，如重大突發(fā)事件、重大網(wǎng)絡(luò)輿論事件等。要通過“綠色通道”迅速上報(bào)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)信息中心或輿論管控中心；成立輿情應(yīng)對(duì)工作組，在第一時(shí)間發(fā)表官方聲明。網(wǎng)絡(luò)信息在 4 小時(shí)后就可能被大量轉(zhuǎn)發(fā)，24 小時(shí)后就可能形成網(wǎng)絡(luò)輿論高潮，因此要把握好“黃金 4 小時(shí)”原則。在此期間，可能會(huì)有謠言傳播，需要利用技術(shù)手段進(jìn)行刪帖、屏蔽、查明 IP 地址、尋找輿論源頭，并安排網(wǎng)絡(luò)警察進(jìn)行輿情監(jiān)管

2.事件要“調(diào)查”，實(shí)事求是有解釋。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)投訴、網(wǎng)絡(luò)輿論等情況，要快速組織力量展開調(diào)查，核實(shí)信息。

（1）查看視頻錄像；

（2）詢問當(dāng)事人事情經(jīng)過；

（3）從第三方搜尋證據(jù)，如向群眾及現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行詢問，并做好記錄。

（4）結(jié)果公示。對(duì)于謠言、與事實(shí)不符的，安排當(dāng)事人及時(shí)予以澄清，并利用官微、官網(wǎng)發(fā)表回應(yīng)聲明。對(duì)于違法行為，需要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

3、方式要“多樣”，線上線下齊出動(dòng)。

（1）線上，搶占網(wǎng)絡(luò)“沙發(fā)”，在網(wǎng)上及時(shí)跟帖、發(fā)帖甚至“灌水”，主導(dǎo)輿論發(fā)展。或通過官微、官博與網(wǎng)民互動(dòng)，用“幽默自黑”的方式，主動(dòng)解釋事情的前因后果，主動(dòng)參與到網(wǎng)民討論中。除此之外，要利用新媒體及時(shí)發(fā)布新信息，使正確信息覆蓋謠言。

（2）線下，安排新聞?dòng)浾哌M(jìn)行跟蹤采訪報(bào)道，邀請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、專家對(duì)事件進(jìn)行解讀和評(píng)論，必要時(shí)可召開新聞發(fā)布會(huì)。

（四）記者采訪類

（1）先確定身份，問明來意。

（2）最短時(shí)間內(nèi)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和主管部門，匯報(bào)其要求采訪的事件、接受采訪的準(zhǔn)備情況、準(zhǔn)備答復(fù)的內(nèi)容等。

（3）明確指定接受采訪人員，對(duì)采訪內(nèi)容作集中、統(tǒng)一答復(fù)。但要符合《保守國(guó)家秘密法實(shí)施條例》、《政府信息公開條例》等規(guī)定。

（4）采訪結(jié)束后，第一時(shí)間上報(bào)采訪情況，并時(shí)刻關(guān)注媒體報(bào)道。

（五）信息泄露類

（1）刪帖，止損

（2）展開調(diào)查追責(zé)

（3）公示公告

（六）協(xié)調(diào)管理類

（1）重要且緊急，立即自己完成

（2）重要且不緊急，稍后自己完成

（3）緊急且不重要，立即委托別人完成