導讀一、倒金字塔管理法提升客戶滿意度上個月，老板給公司某個同事在海底撈慶祝生日。因為時間倉促，并沒有訂蛋糕。過一會，幾個服務員推著一個用西瓜、桃子等水果堆起來的....

一、倒金字塔管理法提升客戶滿意度

上個月，老板給公司某個同事在海底撈慶祝生日。因為時間倉促，并沒有訂蛋糕。

過一會，幾個服務員推著一個用西瓜、桃子等水果堆起來的生日蛋糕車過來。他們唱著生日快樂歌，舉著閃光燈牌。

原來有員工聽到有人過生日悄悄準備的。這讓我們感到驚喜。讓顧客高度滿意的服務往往能給人留下深刻印象。

后來我從一些資料上查到海底撈一線員工有一定的自主決策權，他們可以贈送水果盤或零食給客人，如果有客人提出不滿，他們還可以直接打折甚至免單。

這種讓員工直接做決策的方法可以極大提升客戶的滿意度。

海底撈的這種管理方法就是倒金字塔管理法。

在24世紀70年代時，由于航空業的不景氣，SAS年年虧損，甚至到了倒閉的邊緣?？査刹慌吕щy，勇敢的接過了這個擔子。他在做了大量的調研之后，大膽提出倒金字塔管理法。并且取得了驚人的效果。

所謂“倒金字塔”就是將管理決策前移，移到一線去?；鶎訂T工是最了解情況的人，他們最有權做出決策。而部門經理、車間主任是中間層，為基層員工的決策提供支持。老板、總裁也改變了身份，不是指揮者而是監督者，在總體目標下監督各項規章制度的執行情況。

倒金字塔管理法總的含義是：給予一線員工權利，可以釋放出隱藏在他們體內的能量 。

二、倒金字塔管理讓管理事半功倍

（一）、縮短解決問題的時間，讓顧客更滿意

在傳統的企業管理機制中，企業的結構是一個正金字塔一樣的。最上層是塔尖，是老總所在的位置。中間是中層管理者，來管理一線員工的。最下面是一線工作人員，直接服務客戶。

它的管理機制由上到下。老總獲得市場信息，決策下達到一線員工手中，再響應客戶需求。通過中層管理者監督一線員工數執行。

這種企業組織形成的管理制度對企業發展很不利。組織的僵化讓員工在服務客戶的時候受到多方阻礙。員工沒有權利對某些情況進行決策。他需要層層上報，最后再響應客戶。這樣一來，解決問題的時間就會拉長，客戶滿意度會降低。甚至有些情況不能積極給客戶解決，還會遭到客戶的投訴。

例如：客戶收到設備后發現受損。他找到賣給他設備的小張，可是小張沒有權利給他更換設備，于是和他說需要等等。

上級收到小張匯報后，說要找物流賠償。但是物流的流程非常慢，從提交到收到反饋的時間是一周。等到和物流協商好賠償，小冉才給客戶更換產品。

一線員工不能給客戶及時解決問題，客戶就會覺得這家公司服務不好，以后要換一家合作。企業客戶流失的狀況持續下去就造成企業在市場經濟中的競爭力持續下降。

而倒金字塔管理法中，老板在最下層。他的工作是給員工提供工作支持，給一線員工足夠的權利。他要監督員工執行，推進工作進程。中層管理者要協助一線員工更好地服務客戶。一線員工可以自由決策根據市場需求做決定。因為倒金字塔管理法本質就是賦予員工權利，讓其在面對客戶和為客戶服務時，主動有效地根據客戶需求做出服務回應。

例如，客戶收到訂購的設備發現受損。小張接到客戶投訴后，在第一時間給客戶更換新的設備或者退款，之后再找物流協商賠償?？蛻舨挥玫却龝r間解決問題。不論是更換設備還是退款都能讓客戶覺得企業的負責。客戶不會產生怨言，不會因為這次設備受損就要更換供應商。

對客戶方方面面的真誠和用心是企業留住客戶的關鍵。而倒金字塔管理法給員工決策權，讓員工可以給客戶提供更好的服務。

（二）、讓員工對企業更有歸屬感

在現代企業高速發展的時代，人才對于一家公司來說越來越重要。

卡爾松認為人人都想知道并感覺到他是別人需要的人。倒金字塔管理法就是強調員工的重要性，而弱化管理層。這能讓員工對于企業更有歸屬感。

特維英數碼科技大中華區總經理季明說:在我所帶領的團隊里，我扮演著最不重要的一個角色。

季明經常告訴員工在在公司他不是最重要的人。而員工很重要。他只是給出目標，然后把自己放到最低的態度上來。

他說他們管理員工不是靠人管理，而是在良好的制度約束下，給員工足夠的權力讓他們可以做一些決策。倒金字塔的管理的理念就是發揮員工最大的價值。

員工要對自己的工作負責，在職責范圍內他們有權做決策。在這種情況下，他們的積極性就會被激發，當他們實現了自我價值，他們對于公司的向心力也會更強。

季明認為這是企業增長的規律，是高速增長企業管理者應該追求的職業價值。

（三）、為企業搭建人才鏈

對于高速發展的公司而言，需要大量優秀的人加入。公司需要新鮮血液，來保證公司的創造力和產能。

一旦公司進行高速擴張，必然需要大量的技術崗位和管理崗位。

而倒金字塔管理法可以培養職場新人的能力，讓他們更快地吸收知識，更快成長。從而為公司創造更大的經濟效益。

季明說：一個經理人最大的價值是把下屬培養成自己的接班人，培養成比自己能力更強的人

管理者讓員工發揮自己最大的效能，做到才盡其用，就可以保證人才鏈不斷裂。

美美初創文化傳媒公司，她就有意識地培養手下的員工。很多任務交給下屬，給他們一定的權力讓他們可以服務好客戶。

讓他們在實踐中鍛煉自己各方面的能力。讓他們得以成長，逐漸成為可以獨當一面的優秀員工。

小美會給公司招聘來的員工成長的機會，培養他成為卓越的人。這樣一來，公司的每個人都可以發揮自己最大的效能。

既然用倒金字塔管理法有這么多好處，我們要怎么實施呢？

三、做到這6點完全掌握倒金字塔管理法

根據一些管理書籍，我為大家總結了實施倒金字塔管理法的要求以及實施方法：

1. 諸葛亮選才法

企業對員工的基本素質有一定的要求。權力如何下放，下放的程度如何，因人而異。如果把槍交給了敵人，那先受傷的很可能是我們自己。因此，執行“倒金字塔”管理法首先要對員工的能力和品德進行評估。

很多人知道，諸葛亮是三國時候的風云人物，神機妙算，才智過人。他有一套選才用人才的方法流傳至今。

“告之以危難而觀其勇，問之以是非而觀其志，咨之以計謀而觀其識，窮之以辭辯而觀其變，，醉之以酒而觀其性，，期之以事而觀其信，臨之以利而觀其廉?！?/p>

想要看一個人是什么樣，第一，給他安排困難的事，看他是否有勇氣去做。

第二，提出一些問題，看這個人是不是能明辨是非。

第三，請他出謀劃策解決一些問題，看這個人是不是有才能。

第四，追根究底的和他討論一個問題，看他的思維應變能力。

第五，酒桌上看這個人喝醉之后是什么樣。

第六，約他一起去做事，看他是否能守信用。

第七，以利誘惑他去做不好的事，看他是不是能抗拒誘惑。

通過這七點可以看出這個人是否可用，通過了考驗就可加以重用。

2.制度式約束

企業想要管理人才更輕松需要建立良好的制度。

決策權向下移，并不代表領導者放棄了管理的職能，他是用制度管理員工。

激勵制度的確立，權力下放標準是什么，管理層需要怎樣監督，這些都需要考慮完善的制度。

例如，老秦的公司激勵制度為市場部員工銷售額達到標準可以增加提成5%。員工有權利給顧客贈送禮品，不需要請示上級。中層管理人員每周定期讓下屬匯報工作來監督下屬的任務完成情況。

3.探尋式培養員工

有時候下屬工作中出現問題，管理者也不可太過干預。要幫助下屬找到解決方法，培養他們的能力。團隊工作更高效，管理者就會越來越輕松。

01.探尋式幫助員工

管理者用提問的方式，可以鼓勵下屬積極主動考慮問題，開發員工的創新能力，幫助他們成長。

提問是個技術活，好的問題可以幫助員工去解決實際問題，可以為員工賦能。

正確的提問方式是要求領導者要結合具體情況。

例如領導問小林：到目前為止，你對這個項目有什么感覺？你想取得什么樣的結果？這些目標中，你覺得哪一個最容易實現？哪一個最難實現？如果你能實現所有這些目標，能給我們的客戶帶來什么好處？能給我們的公司、我們的團隊和你個人帶來什么好處？實現這一目標的關鍵是什么？

這些問題讓小林受到啟發。 讓他專注思考問題，收集信息想辦法解決；給他提供新思路，新方法靈感；增強他解決問題的信心；引發他對于問題的思維破局；幫助他看清當前形勢。激發他解決問題的行動力。

管理者要用正確提問的方式幫助下屬找到解決問題的方法，才具有實際意義。

02.探尋式鼓勵員工

一個人的潛力和能力總是在不斷挑戰中得以開發和提升。優秀的管理者總是善于用提問的方式激發他們的聰明才智，鼓勵他們創新和行動。

例如，領導為了鼓勵小海解決某個項目問題，問小海：你覺得還有其他方法嗎？你覺得這個方案哪些需要改進？你還有哪些顧慮？你給自己定了什么目標？計劃怎么做？什么時候開始行動？

小海就領導的每項提問就可以得出結論，知道自己接下來該怎么做。

愛因斯坦曾說過：“最重要的事情，就是不要停止提問。

4.探尋式考評員工

這樣的考評方式更能客觀看待員工。

先列出對下屬的期望貢獻，再列出下屬的實際績效記錄。

兩者相對照檢討以下問題：

①哪方面的工作他確實做得很好？

②因此，哪方面的工作他可能會做得更好？

③為了充分發揮他的長處，他還應該再學習或獲得哪些知識？

這樣的考評方式是以當事人為主?？梢钥吹疆斒氯说膬烖c和缺點。管理者清楚下屬的優缺點才能更好地指揮下屬，發揮他們的長處，給他們安排合適的工作。

例如，領導看小明最近的實際績效記錄，發現他在技術售后方面做的很好。他可能更適合做技術，為了發揮他的特長，可以安排他進行某些技術的專業培訓，提升他的專業能力。

5.書面授權

書面授權可以避免爭端，保持員工的和諧。用授權書的形式，避免項目清單有遺漏。

書面授權要明確具體任務，領導的跟進，員工匯報，完成授權的條件及授權成功與否的獎懲措施等等，授權目標必須要有明確的完成日期。

例如：凱凱在給小明的授權中這樣寫到：小明要完成中秋月餅促銷項目。

他可以享有：貨物調配權，活動經費5萬，人力資源6名，車輛2輛。他要完成的目標是50萬額度。他要每天匯報進展，完不成目標要受到處罰金500元，目標完成日期是9月26日。

6.流程化授權

01.明確期望

上司必須讓員工了解自己必須達到哪些具體目標。截止日期是何時?清楚了這些才能有基本的行動方向。

例如：上司給小美一定的資源調配權力，讓她可以更好地完成A項目，達到100萬的利潤目標。剩下的事就讓小美自己做決策，去行動。

02.設置底線

列好哪些事可以讓員工自己做主，那些需要員工上報。制定具體的標準底線，讓員工在底線范圍內可以自由決策。一旦快觸碰到底線，他們就應該剎車，防止他們擅自跨過界限。

主管可以先列出每天自己所要做的事，再根據“不可取代性”以及“重要性”刪去“非自己做不可”的事，剩下的就是“可放權事項清單”了。

03.權責對等

授予員工多少權力，就要讓他承擔多少責任。只有權力和責任對等的情況下，才能保證員工可以正確決策。

例如，凱凱安排小海負責新品銷售。在一個月內達到10萬。她強調小海的職責是服務好客戶，擴大市場。小海完成銷售額度，可以得到獎勵金2000元。

04.排定支持

管理者放權后要表示對員工的支持。讓他們有問題時可以求助自己，或是指明可以求助某個同事。

給員工提供具體的工具，場所。當我們給員工分配了工作，就要給他相應的權力去做，這樣他們才有積極性。

例如，小明說他負責的橘香項目需要支持。他自己做主策劃實施之外，還要主管在資源、物質方面給予支持。

彼特·史坦普曾說：成功的企業領導不僅是授權高手，更是控權的高手。

管理者如果想實施倒金字塔管理法，需要做到以上5點。它可以幫助管理者更好地管理人才，讓企業發展得越來越好。