導(dǎo)讀來(lái)源：【健康報(bào)】日前，河南大學(xué)一名大三學(xué)生因腦出血撥打“120”急救電話，卻未能得到及時(shí)救治，最終離世。6月6日，鄭州市紀(jì)委監(jiān)委發(fā)布該事件調(diào)查和問(wèn)責(zé)情況通報(bào)....

來(lái)源：【健康報(bào)】

日前，河南大學(xué)一名大三學(xué)生因腦出血撥打“120”急救電話，卻未能得到及時(shí)救治，最終離世。6月6日，鄭州市紀(jì)委監(jiān)委發(fā)布該事件調(diào)查和問(wèn)責(zé)情況通報(bào)，開(kāi)除涉事緊急醫(yī)療救援中心調(diào)度員，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問(wèn)責(zé)。逝去的生命已無(wú)法挽回，但由此所暴露出的一系列問(wèn)題值得我們深思。

作為生命熱線，“120”具有其特殊性與復(fù)雜性，業(yè)界管理者對(duì)此應(yīng)有充分的認(rèn)識(shí)并做出充分的應(yīng)對(duì)。

“120”的特殊性和復(fù)雜性，主要表現(xiàn)在呼救對(duì)象、呼救方式與呼救行為的多樣性、易變性和沒(méi)有規(guī)律性。我們永遠(yuǎn)不知道呼救電話會(huì)在何時(shí)打進(jìn)來(lái)，不知道患者具體需要什么樣的醫(yī)療服務(wù)，也不知道呼救者與需要救治的患者之間的關(guān)系……對(duì)于從業(yè)者而言，我們不能要求呼救者“規(guī)范求救”，只能盡量對(duì)各種復(fù)雜情況考慮周全，竭盡所能做好服務(wù)。

撥打“120”急救電話的有可能是患者本人，也可能是家人、同事、同學(xué)、素不相識(shí)的目擊者、交通事故的肇事者甚至是認(rèn)知有限的未成年人。當(dāng)遇到以下幾種情況時(shí)，“120”調(diào)度員要特別注意妥善處理和科學(xué)應(yīng)對(duì)。

患者本人呼救隨著社會(huì)進(jìn)入老齡化，空巢老人越來(lái)越多，呼救者本人就是患者的情況越來(lái)越多。由于年老體衰或突發(fā)疾病等原因，撥打“120”的老人有可能出現(xiàn)無(wú)法表達(dá)、表達(dá)不清或呼救中斷等情況。遇到這種情況，調(diào)度員應(yīng)通過(guò)急救調(diào)度系統(tǒng)的來(lái)電顯示及主叫號(hào)碼定位顯示系統(tǒng)迅速回?fù)苈?lián)系。如果聯(lián)系不上，就應(yīng)該本著“寧可信其有，不可信其無(wú)”的原則，盡快派出救護(hù)車組前去尋找。必要時(shí)請(qǐng)電信部門(mén)和公安機(jī)關(guān)協(xié)助查找，不要輕易判斷為騷擾電話。

未成年人呼救兒童的語(yǔ)言能力往往不及成年人，特別是低齡兒童在撥打“120”求救時(shí)，可能因慌亂、哭泣而語(yǔ)無(wú)倫次、表達(dá)不清。遇到這種情況，調(diào)度員一定要心平氣和地進(jìn)行安撫和鼓勵(lì)，想盡辦法問(wèn)清呼救地點(diǎn)并派出救護(hù)車，同時(shí)應(yīng)盡可能保持通話，直至出診人員到達(dá)。

目擊者呼救在公共場(chǎng)所突發(fā)疾病或遭受意外傷害的情況屢見(jiàn)不鮮。尤其在發(fā)生交通事故時(shí)，往往由素不相識(shí)的路人或目擊者撥打“120”急救電話。這種情況下，撥打“120”的人很可能僅限于“臨時(shí)幫忙”，并沒(méi)有停留守護(hù)，甚至可能在撥打電話時(shí)就已經(jīng)離開(kāi)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事發(fā)地點(diǎn)和現(xiàn)場(chǎng)情況也只能大概描述。在這種情況下，往往會(huì)有多人同時(shí)或相繼報(bào)警，急救中心應(yīng)綜合各方信息，盡快派車前往救治。

報(bào)假警報(bào)假警是“120”揮之不去卻又無(wú)可奈何的陰影。雖然通過(guò)技術(shù)手段或經(jīng)驗(yàn)判斷，大多數(shù)報(bào)假警可以被識(shí)別出來(lái)，但有些報(bào)警電話確實(shí)難辨真假。遇到這種情況，調(diào)度人員要學(xué)會(huì)換位思考，不怕一萬(wàn)就怕萬(wàn)一，遵循“寧可10次空跑，不可1次不出”的原則派車前往。

正確應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜和特殊的情況，是“120”調(diào)度員應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)。如果在調(diào)度員這一環(huán)節(jié)的工作沒(méi)有做好，后面的工作必然要受到影響，甚至無(wú)從談起。然而，“120”調(diào)度員至今尚沒(méi)有全國(guó)統(tǒng)一的準(zhǔn)入門(mén)檻，調(diào)度員隊(duì)伍的綜合素質(zhì)參差不齊。這一制度漏洞必須盡早彌補(bǔ)。

除了應(yīng)盡快設(shè)置必要的職業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻并建立職級(jí)晉升體系外，做好調(diào)度員崗前培訓(xùn)和輪訓(xùn)復(fù)訓(xùn)工作也至關(guān)重要。強(qiáng)化調(diào)度員隊(duì)伍建設(shè)，不僅要長(zhǎng)期堅(jiān)持，更要做到有的放矢，在理論聯(lián)系實(shí)際的基礎(chǔ)上注重實(shí)效。培訓(xùn)工作要規(guī)范、科學(xué)、專業(yè)、實(shí)用，特別要做好案例分析、案例講評(píng)和“傳幫帶”，把一個(gè)人或少數(shù)人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)變成大家的共識(shí)，在持續(xù)改進(jìn)中不斷提高調(diào)度員隊(duì)伍的素質(zhì)和服務(wù)能力。

文：河南省平頂山市急救指揮中心 武秀昆

編輯：于夢(mèng)非 姜天一 張漠

校對(duì)：馬楊

審核：徐秉楠 閆龑

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