導(dǎo)讀01站在幕后的計(jì)調(diào)究竟做什么？新出爐的旅行社計(jì)調(diào)國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)中肯，但也強(qiáng)凹造型旅游公司的職員大概都有過(guò)這樣的尬聊經(jīng)歷。當(dāng)你和親友說(shuō)自己在旅行社工作時(shí)....

01 站在幕后的計(jì)調(diào)究竟做什么？新出爐的旅行社計(jì)調(diào)國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)中肯，但也強(qiáng)凹造型

旅游公司的職員大概都有過(guò)這樣的尬聊經(jīng)歷。當(dāng)你和親友說(shuō)自己在旅行社工作時(shí)，他們的第一反應(yīng)是：你是導(dǎo)游嗎？你說(shuō)：不是。我是計(jì)調(diào)。親友說(shuō)：計(jì)調(diào)是什么？

在大眾的眼里，干旅行社=做導(dǎo)游。這不奇怪，一般來(lái)說(shuō)，凡是普通大眾熟悉的職業(yè)都是直接面向公眾的，例如教師、醫(yī)生、警察、服務(wù)員、理發(fā)師......凡是普通大眾耳熟能詳?shù)钠髽I(yè)都是產(chǎn)品或服務(wù)直接面向消費(fèi)者的，比如中國(guó)銀行、中國(guó)移動(dòng)、國(guó)航、沃爾瑪、可口可樂(lè)......因?yàn)閷?dǎo)游是直接面向消費(fèi)者服務(wù)的，站在前臺(tái)，所以群眾一提起旅行社首先想到導(dǎo)游，可以理解。

然而，前段時(shí)間有兩位旅游管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的小朋友主動(dòng)找我投稿分享學(xué)習(xí)和工作經(jīng)歷。兩位在自述中都介紹說(shuō)學(xué)校把旅游管理專(zhuān)業(yè)分成了兩個(gè)方向：酒店和導(dǎo)游，好像導(dǎo)游就是旅行社的代名詞一樣，只字未提計(jì)調(diào)。我不知道她們學(xué)校是怎么教的。其實(shí)，站在旅行社幕后的計(jì)調(diào)才是這個(gè)行業(yè)的核心。

計(jì)調(diào)究竟是做什么的呢？我的第一份工作是在一家國(guó)際旅行社出境部做計(jì)調(diào)。我們那時(shí)候不叫計(jì)調(diào)，叫OP，operator，操作。一起入職的小伙伴問(wèn)老員工：OP都要做什么呢？她們說(shuō)：OP就是，哦，什么屁事都要干。

計(jì)調(diào)的職責(zé)到底是什么？正巧，最近人力資源社保部與文旅部聯(lián)合頒布了旅行社計(jì)調(diào)國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)。這么多年了，這個(gè)職業(yè)總算被官方正式命名。我們先來(lái)看看官方制定的計(jì)調(diào)職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)。

人社部給計(jì)調(diào)制定了四級(jí)職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，入門(mén)級(jí)是四級(jí)工，學(xué)歷門(mén)檻是高中，往上晉升依次是三級(jí)工、二級(jí)技師、一級(jí)技師。每個(gè)進(jìn)階只能在上一級(jí)的基礎(chǔ)上考，要求經(jīng)過(guò)一定的年限，一級(jí)一級(jí)地考。

這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，有不少旅游圈的資深人士說(shuō)：行業(yè)都要消失了，還頒布職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有什么用？還有人說(shuō)：按這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)一級(jí)考下去，我還沒(méi)拿到一級(jí)技師就該退休了。

我默默地對(duì)照自己的情況計(jì)算了一下，按照任職年限的最低要求，假如一切順利，沒(méi)一丁點(diǎn)耽擱的話(huà)，到我離開(kāi)旅行社這個(gè)行業(yè)時(shí)，我最多可以拿到二級(jí)技師資格。好吧，我配不上一級(jí)計(jì)調(diào)。

看完了四個(gè)等級(jí)的職業(yè)技能要求，我的總體評(píng)價(jià)是：總結(jié)得還算中肯，但也強(qiáng)凹造型。

說(shuō)總結(jié)得中肯，是因?yàn)橛?jì)調(diào)這個(gè)職業(yè)包含的職責(zé)確實(shí)非常龐雜。我非常討厭把計(jì)調(diào)的英文翻譯成operator，讓外界人聽(tīng)起來(lái)好像這份工作是個(gè)不需要?jiǎng)幽X筋的操作工。而實(shí)際上，計(jì)調(diào)從全年產(chǎn)品規(guī)劃、新線(xiàn)路開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、成本核算、系列團(tuán)定價(jià)，到定制團(tuán)報(bào)價(jià)、營(yíng)銷(xiāo)推廣、銷(xiāo)售培訓(xùn)、售后服務(wù)處理投訴，所有事情都要干。旺季忙成狗，恨不得長(zhǎng)出五只手。

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讓我感覺(jué)欣慰的是，制定這份標(biāo)準(zhǔn)的人認(rèn)可了計(jì)調(diào)在旅行社負(fù)責(zé)掌控全局的核心地位，沒(méi)有把計(jì)調(diào)當(dāng)作一個(gè)給銷(xiāo)售打下手、做后勤的崗位。甚至在一級(jí)技師的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中還提出了需要看財(cái)報(bào)、做危機(jī)公關(guān)的要求。這分明已經(jīng)是對(duì)經(jīng)營(yíng)管理者的職業(yè)技能要求了。

說(shuō)強(qiáng)凹造型，是因?yàn)橛行?biāo)準(zhǔn)制定得十分牽強(qiáng)，不符合實(shí)操，就是為了非要定出個(gè)階梯級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)而強(qiáng)凹造型。例如，四級(jí)計(jì)調(diào)要能簽訂直客端旅游合同，能預(yù)訂交通住宿餐飲；到了三級(jí)工變成了能審核旅游合同與交通住宿餐飲合同。二級(jí)技師要對(duì)三、四級(jí)計(jì)調(diào)工進(jìn)行培訓(xùn)，一級(jí)技師對(duì)二級(jí)技師進(jìn)行培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。哈哈哈，哪來(lái)那么多的層級(jí)。這就是為了定標(biāo)準(zhǔn)而定標(biāo)準(zhǔn)。

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此外，這份職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)似乎只是針對(duì)國(guó)內(nèi)游的，對(duì)于最高一級(jí)技師的要求是“能批準(zhǔn)5個(gè)以上省、直轄市、自治區(qū)的多區(qū)域旅游行程單”。那么出境游計(jì)調(diào)呢？制作跨幾十個(gè)國(guó)家的多國(guó)旅游行程單的，該怎么算呢？出境游計(jì)調(diào)也要納入這份職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)中管理嗎？

計(jì)調(diào)這個(gè)職業(yè)是講究實(shí)操業(yè)績(jī)的。技能標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)了一大通，會(huì)干和能干好完全是兩碼事。成不了團(tuán)，做不出單的一級(jí)計(jì)調(diào)有個(gè)卵用？哪家公司會(huì)聘用？據(jù)說(shuō)這份計(jì)調(diào)職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)要與工資掛鉤。請(qǐng)問(wèn)各位老板，準(zhǔn)備根據(jù)計(jì)調(diào)的職業(yè)等級(jí)給員工發(fā)工資嗎？

02 被低估的計(jì)調(diào)：我是大廚，不是切配工

總在網(wǎng)上見(jiàn)到關(guān)于旅行社從業(yè)人員素質(zhì)低、工作技術(shù)含量極低的言詞，我實(shí)在沒(méi)法茍同。我自己曾經(jīng)也做過(guò)多年的計(jì)調(diào)，但從來(lái)不愿意稱(chēng)自己的職業(yè)為計(jì)調(diào)，因?yàn)槲矣X(jué)得計(jì)調(diào)這個(gè)職業(yè)被嚴(yán)重低估了。

當(dāng)年，我對(duì)我負(fù)責(zé)的歐洲產(chǎn)品策劃處提出的人員素質(zhì)要求是這樣的：

高度自驅(qū)的創(chuàng)新精神，具有市場(chǎng)研判與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析能力，精通外語(yǔ)，掌握目的地知識(shí)，具備采購(gòu)談判能力，具備優(yōu)秀的寫(xiě)作能力與公眾演講能力。

之所以提出這樣的要求，我來(lái)解釋一下為什么。我前東家旅行社的出境游操作模式在全國(guó)是很少見(jiàn)的，類(lèi)似D2C企業(yè)，direct to consumers，直接面向消費(fèi)者的零售企業(yè)。出境旅游業(yè)務(wù)是以計(jì)調(diào)部為核心開(kāi)展的，不設(shè)置旅游批發(fā)商中最重要的同業(yè)銷(xiāo)售崗。所以計(jì)調(diào)部本身也是銷(xiāo)售部，工作內(nèi)容非常繁雜，幾乎涉及到了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)4P組合的全部環(huán)節(jié)。

Product產(chǎn)品：分析市場(chǎng)形勢(shì)，制定全年銷(xiāo)售計(jì)劃、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、包裝、上線(xiàn)，遴選供應(yīng)商、核算成本

Price價(jià)格：產(chǎn)品定價(jià)、制定各種優(yōu)惠促銷(xiāo)政策Place渠道：等于push strategy，對(duì)零售與客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)接答疑，支持定制團(tuán)競(jìng)標(biāo)演講Promotion推廣：等于pull strategy。撰寫(xiě)廣告詞，包含硬廣與軟文。我自己上了20多次廣播電臺(tái)做嘉賓參與節(jié)目制作，相當(dāng)于是直播帶貨，參加推介促銷(xiāo)活動(dòng)，與目的地旅游局制定合作推廣計(jì)劃。

當(dāng)然，以上不是所有計(jì)調(diào)的日常工作內(nèi)容，這是我們產(chǎn)品策劃處的工作內(nèi)容。其實(shí)，產(chǎn)品策劃這個(gè)崗位不是旅行社行業(yè)的通用叫法，實(shí)質(zhì)上是把計(jì)調(diào)工作中低附加值的部分甩了出去，留下高附加值的部分。產(chǎn)品策劃處的人員都是從計(jì)調(diào)選拔出來(lái)的。

我覺(jué)得旅游產(chǎn)品策劃這份工作最酷的地方就是可以參與4P營(yíng)銷(xiāo)組合的全過(guò)程。近幾年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)出現(xiàn)了一個(gè)新興崗位，PMM，Product Marketing Manager。這個(gè)崗位的值錢(qián)之處就在于跨在了產(chǎn)品、銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)的交叉點(diǎn)上。我對(duì)照了一下我前東家的產(chǎn)品策劃的定位其實(shí)就類(lèi)似PMM，產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，既要負(fù)責(zé)產(chǎn)品，又要聯(lián)絡(luò)銷(xiāo)售通路，還要做市場(chǎng)調(diào)研、做推廣宣傳，按照營(yíng)收、毛利考核業(yè)績(jī)。

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然而，我發(fā)現(xiàn)在相當(dāng)多的旅游企業(yè)里面都有銷(xiāo)售看不起計(jì)調(diào)的傳統(tǒng)。銷(xiāo)售地位高，計(jì)調(diào)地位低。看過(guò)不少旅企對(duì)計(jì)調(diào)崗的任職要求，要求低得讓我瞠目結(jié)舌，僅有的要求可以概括為八個(gè)字：吃苦耐勞，認(rèn)真細(xì)致。其實(shí)就是當(dāng)好工具人即可。

我不理解為什么會(huì)這樣。后來(lái)我改行去外國(guó)旅游局從事推廣工作，與全國(guó)各地的旅行社打交道，也理解了造成困惑的根源所在。正所謂一千個(gè)讀者的眼中就有一千個(gè)哈姆雷特，一千家旅行社就有一千個(gè)版本的計(jì)調(diào)職責(zé)。

在與外界人士解釋旅行社不同崗位的工作職責(zé)時(shí)，我喜歡把旅行社比作一家餐館。我說(shuō)：計(jì)調(diào)就是從事后廚工作的。在后廚工作的人有很多，有擬定菜譜、研制新菜、制定價(jià)格、統(tǒng)籌餐廳的大廚，有上灶炒菜的廚師，還有切配工、打荷。計(jì)調(diào)有可能是一名大廚，也可能是一名切配工。計(jì)調(diào)經(jīng)理相當(dāng)于是大廚，也叫行政總廚，職責(zé)很類(lèi)似。技能要求高、責(zé)任重，但也有爽的地方，就是被供應(yīng)商跪舔。

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我看到不少文章都說(shuō)“計(jì)調(diào)是做菜的，導(dǎo)游是吃菜的”。我特別不同意這句話(huà)。導(dǎo)游也是工作人員，怎么能是吃菜的呢？只有顧客才是吃菜的。

計(jì)調(diào)是做菜的，導(dǎo)游是伺候顧客吃菜的。好比旅游服務(wù)這道菜在后廚烹飪出鍋后還是半成品，不能直接送進(jìn)嘴，在餐桌上還需要二次加工，例如吃烤肉。導(dǎo)游是站在桌邊給客人烤肉的服務(wù)員，隨烤隨吃，一邊烤，一邊瘋狂暗示：您要是覺(jué)得飯菜不夠豐盛，可以再點(diǎn)啊，還可以補(bǔ)單。

03 被窄化的計(jì)調(diào)

前幾年我去拜訪(fǎng)一家美洲旅游批發(fā)商，與總經(jīng)理相聊甚歡，邀請(qǐng)他派人參加我正在籌劃的一場(chǎng)觀影招待暨推介會(huì)，共有兩個(gè)邀請(qǐng)名額。沒(méi)想到總經(jīng)理報(bào)給我的兩個(gè)人都是銷(xiāo)售，一個(gè)是銷(xiāo)售總監(jiān)，一個(gè)是銷(xiāo)售經(jīng)理，居然不讓計(jì)調(diào)經(jīng)理來(lái)。我很驚訝，也很不解。在我的概念里，計(jì)調(diào)如同行政總廚，對(duì)接旅游局、地接社等資源，參加相關(guān)的活動(dòng)是天經(jīng)地義的。他們家居然連一個(gè)參加活動(dòng)的名額都不給計(jì)調(diào)，看著那個(gè)姑娘可憐巴巴的樣子，我又額外給了她一個(gè)名額，她很開(kāi)心。她是愿意參加的。

為什么會(huì)這樣呢？我一直思考計(jì)調(diào)這個(gè)崗位為什么被低估，為什么在很多旅企這么不受重視。

一般來(lái)說(shuō)，計(jì)調(diào)地位低、不被重視的公司一般都是以銷(xiāo)售（大客戶(hù)銷(xiāo)售、同業(yè)銷(xiāo)售）為核心展開(kāi)業(yè)務(wù)的。很多公司把市場(chǎng)研究、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、定價(jià)的職能讓銷(xiāo)售部承擔(dān)了。銷(xiāo)售如同上灶的廚師，計(jì)調(diào)如同給廚師打下手的切配工。凡是這種類(lèi)型的旅企對(duì)計(jì)調(diào)崗的要求非常低，不要求學(xué)歷，不要求創(chuàng)新能力，不要求營(yíng)銷(xiāo)理念，對(duì)從業(yè)年限要求也不高，只要求吃苦耐勞坐得住，當(dāng)好工具人。

另外，有些旅行社計(jì)調(diào)是不用自己設(shè)計(jì)線(xiàn)路的，只是把供應(yīng)商給的成品加上利潤(rùn)上線(xiàn)即可，如同現(xiàn)在很多餐館使用預(yù)制菜，拆開(kāi)包裝，下鍋熱一下即可，食材和調(diào)料都已經(jīng)配好了。這種操作模式下的計(jì)調(diào)不算是廚師，并沒(méi)有烹飪的動(dòng)作。再者，還有些旅行社計(jì)調(diào)雖然是廚師，但常年只需要做兩三道菜，烹飪用的食材十分有限，技能很容易掌握。

正是由于全國(guó)各地旅游企業(yè)的類(lèi)型差別非常大，對(duì)于計(jì)調(diào)的職責(zé)定位和要求的差距也非常大，因此無(wú)法統(tǒng)一共識(shí)。雖然他們的崗位名字都叫計(jì)調(diào)，其實(shí)可以說(shuō)是不同的職業(yè)。

計(jì)調(diào)這個(gè)職業(yè)究竟應(yīng)該具備什么樣的技能要求呢？我認(rèn)為這完全取決于計(jì)調(diào)這個(gè)崗位在每家企業(yè)的價(jià)值鏈上具體扮演什么樣的角色，承擔(dān)什么樣的職責(zé)。

我認(rèn)為計(jì)調(diào)這個(gè)職業(yè)的概念被窄化了。好多旅企把計(jì)調(diào)這個(gè)崗位當(dāng)作后廚切配工，把很多計(jì)調(diào)的重要職責(zé)放在銷(xiāo)售崗，也有單獨(dú)成立產(chǎn)品部的，把職責(zé)放在了產(chǎn)品部。

大家有沒(méi)有思考過(guò)這么一個(gè)問(wèn)題？為什么國(guó)家頒布了導(dǎo)游職業(yè)技能考試標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在又出臺(tái)了計(jì)調(diào)職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)，卻沒(méi)有旅行社銷(xiāo)售職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)呢？假如也出臺(tái)一部旅行社銷(xiāo)售職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)的話(huà)，該考些什么內(nèi)容呢？

我想說(shuō)，計(jì)調(diào)的職業(yè)概念其實(shí)可以被寬泛地解讀。旅行社銷(xiāo)售和旅行社計(jì)調(diào)這兩個(gè)崗位之間其實(shí)并不是涇渭分明。旅行社計(jì)調(diào)師標(biāo)準(zhǔn)所列的那些技能，難道銷(xiāo)售就不需要掌握、不應(yīng)該掌握嗎？

但凡有知識(shí)技能要求的銷(xiāo)售崗位一般都是附著在某個(gè)職業(yè)上面的。比如，律師事務(wù)所最大的銷(xiāo)售就是合伙人大律師。他們既是律師，也是銷(xiāo)售，兩者并不矛盾。在律所，既有自帶案源、有客戶(hù)資源的大律師，也有授薪律師。授薪律師一般剛?cè)胄胁痪?，沒(méi)案源，只好輔助別人做案子，薪資低，苦巴巴。這兩種都叫律師。律師是這一行業(yè)的統(tǒng)稱(chēng)。

不要求專(zhuān)業(yè)技能的銷(xiāo)售也有。那是什么銷(xiāo)售呢？電話(huà)銷(xiāo)售、掃街的，屬于銷(xiāo)售的最底層，整天打電話(huà)騷擾別人被罵，這種銷(xiāo)售沒(méi)任何前途，不值得做。

我認(rèn)為計(jì)調(diào)這個(gè)職業(yè)不應(yīng)該被窄化。旅行社同業(yè)銷(xiāo)售在本質(zhì)上也是計(jì)調(diào)。不掌握計(jì)調(diào)師知識(shí)和技能的銷(xiāo)售又怎么能做好這份工作呢？拜訪(fǎng)客戶(hù)一問(wèn)三不知。我認(rèn)為旅行社同業(yè)銷(xiāo)售的性質(zhì)其實(shí)與我前東家的產(chǎn)品策劃崗一樣，實(shí)質(zhì)上也是計(jì)調(diào)，只是側(cè)重于市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，把計(jì)調(diào)工作的低附加值部分甩給了別人。

旅行社計(jì)調(diào)是個(gè)寬泛的職業(yè)，可以分成銷(xiāo)售型計(jì)調(diào)、策劃型計(jì)調(diào)、操作型計(jì)調(diào)等。我認(rèn)為計(jì)調(diào)這個(gè)職業(yè)被低估的原因是業(yè)界普遍把計(jì)調(diào)的概念窄化了，把主觀能動(dòng)性強(qiáng)、創(chuàng)造性強(qiáng)的部分給了銷(xiāo)售崗、策劃崗，只把承擔(dān)訂車(chē)訂房訂導(dǎo)游等最枯燥、最基礎(chǔ)工作的人稱(chēng)作計(jì)調(diào)。