導(dǎo)讀呼叫中心是勞動(dòng)密集型行業(yè)，最重要的資源就是人，在“以人為本”的原則下，我們非常重視對(duì)員工成長(zhǎng)的培養(yǎng)我們把員工稱之為“禾苗”，寓意欣欣向榮、茁壯成長(zhǎng)為了能夠讓....

呼叫中心是勞動(dòng)密集型行業(yè)，最重要的資源就是人，在“以人為本”的原則下，我們非常重視對(duì)員工成長(zhǎng)的培養(yǎng)我們把員工稱之為“禾苗”，寓意欣欣向榮、茁壯成長(zhǎng)為了能夠讓每一位禾苗迅速融入企業(yè)發(fā)展中，我們將企業(yè)文化滲透到日常培訓(xùn)工作中，通過(guò)入職培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、早夕會(huì)等，與禾苗進(jìn)行溝通交流，提升他們對(duì)公司的認(rèn)知，精進(jìn)業(yè)務(wù)知識(shí)技能，并為其提供多方面的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，開展專業(yè)技能、管理專項(xiàng)等培訓(xùn)，使員工個(gè)人能力得到成長(zhǎng)，提高公司整體的服務(wù)質(zhì)量，今天小編就來(lái)聊一聊關(guān)于如何做好員工培訓(xùn)?接下來(lái)我們就一起去研究一下吧!

如何做好員工培訓(xùn)

呼叫中心是勞動(dòng)密集型行業(yè)，最重要的資源就是人，在“以人為本”的原則下，我們非常重視對(duì)員工成長(zhǎng)的培養(yǎng)。我們把員工稱之為“禾苗”，寓意欣欣向榮、茁壯成長(zhǎng)。為了能夠讓每一位禾苗迅速融入企業(yè)發(fā)展中，我們將企業(yè)文化滲透到日常培訓(xùn)工作中，通過(guò)入職培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、早夕會(huì)等，與禾苗進(jìn)行溝通交流，提升他們對(duì)公司的認(rèn)知，精進(jìn)業(yè)務(wù)知識(shí)技能，并為其提供多方面的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，開展專業(yè)技能、管理專項(xiàng)等培訓(xùn)，使員工個(gè)人能力得到成長(zhǎng)，提高公司整體的服務(wù)質(zhì)量。

我們建立了一套系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，涵蓋了團(tuán)隊(duì)發(fā)展的方方面面，如業(yè)務(wù)技能提升培訓(xùn)、風(fēng)險(xiǎn)管控培訓(xùn)、員工情緒安撫類培訓(xùn)等，從培訓(xùn)到考核，形成培訓(xùn)閉環(huán)，持續(xù)為業(yè)務(wù)發(fā)展保駕護(hù)航。

01質(zhì)檢專項(xiàng)治理培訓(xùn)

在一次為保險(xiǎn)電銷團(tuán)隊(duì)做質(zhì)檢指標(biāo)提升的培訓(xùn)時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)該團(tuán)隊(duì)的質(zhì)檢項(xiàng)目多數(shù)不達(dá)標(biāo)，且連續(xù)3個(gè)月在團(tuán)隊(duì)小組中排名墊底，有多個(gè)觸碰質(zhì)檢紅線的情況發(fā)生，導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效深受影響。

針對(duì)此種情形，培訓(xùn)部門開展了為期一個(gè)月的質(zhì)檢專項(xiàng)治理培訓(xùn)，幫助該團(tuán)隊(duì)成員重新梳理服務(wù)話術(shù)，分階段帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)全員回顧業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)和保費(fèi)流程，逐漸讓員工理清每個(gè)問(wèn)題點(diǎn)，并在培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行通關(guān)測(cè)試。通關(guān)測(cè)試由質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)提供指導(dǎo)意見(jiàn)，課程培訓(xùn)師模擬客戶角色進(jìn)電咨詢問(wèn)題，找出容易出錯(cuò)的學(xué)員并對(duì)其進(jìn)行二次培訓(xùn)考核。

一個(gè)月下來(lái)，該團(tuán)隊(duì)的質(zhì)檢水平就達(dá)到了團(tuán)隊(duì)小組質(zhì)檢目標(biāo)值的平均指標(biāo)，甚至第二個(gè)月在質(zhì)檢目標(biāo)值的基礎(chǔ)上超額10%完成任務(wù)。這種“培訓(xùn) 考核 復(fù)訓(xùn) 二次考核”的模式為我們后來(lái)的培訓(xùn)效果評(píng)估提供了有效參考，以至于在此后的技能提升培訓(xùn)工作中，我們繼續(xù)沿用此種培訓(xùn)形式，為業(yè)務(wù)部門提供更多的培訓(xùn)支撐。

02“師帶徒”

針對(duì)新員工入職，我們采用“師帶徒”的形式，結(jié)合新員工的成長(zhǎng)周期，制定不同階段的學(xué)習(xí)計(jì)劃。

入職第一個(gè)月，從業(yè)務(wù)流程、話術(shù)規(guī)范、質(zhì)檢紅線、服務(wù)溝通技巧、客戶畫像分析等方面，教新員工全面學(xué)習(xí)如何正確開展工作。

入職第二個(gè)月，則會(huì)舉行錄音分享會(huì)，選取5-8分鐘以內(nèi)的疑難錄音，讓新員工自行分析錄音中的話術(shù)優(yōu)缺點(diǎn)，在師傅的引導(dǎo)下提取錄音中的關(guān)鍵信息，轉(zhuǎn)化為自己應(yīng)該避免和學(xué)習(xí)的直接素材。

在新員工入職的第三個(gè)月，隨著業(yè)務(wù)技能的不斷熟練，培訓(xùn)內(nèi)容也應(yīng)加深難度。這一階段中，最好的學(xué)習(xí)案例也是來(lái)自于其他人的錄音分享，專門挑選時(shí)長(zhǎng)在8分鐘以上的復(fù)雜錄音，同樣請(qǐng)新員工自己分析錄音的優(yōu)缺點(diǎn)，嘗試給出自己的話術(shù)或處理方案，大家在一起討論問(wèn)題處理的解決辦法后總結(jié)成自己的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步增強(qiáng)他們的業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)技能與服務(wù)技巧。

03特殊教員制

隨著業(yè)務(wù)培訓(xùn)開展的形式越來(lái)越多樣，也就需要有更多的“業(yè)務(wù)能人”加入到培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)中，擴(kuò)充培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)整體的專業(yè)能力。為保證培訓(xùn)內(nèi)容的專業(yè)性與優(yōu)質(zhì)性，提高員工參加培訓(xùn)的積極性，我司實(shí)行了特殊教員制，除從外部機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)專職講師或技術(shù)專家授課以外，也從內(nèi)部發(fā)掘和培養(yǎng)了一批內(nèi)訓(xùn)講師。

當(dāng)然，成為內(nèi)部培訓(xùn)師也需要經(jīng)過(guò)一系列的考核，考核期一般為3個(gè)月，由該員工所在團(tuán)隊(duì)的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)成員組成考評(píng)團(tuán)，根據(jù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)員工被培訓(xùn)的效果反饋，給出該名員工作為講師角色的考評(píng)意見(jiàn)。考核范圍則會(huì)結(jié)合對(duì)方擅長(zhǎng)的專業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行培訓(xùn)潛能開發(fā)，考察對(duì)方在培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)置、培訓(xùn)計(jì)劃方案的撰寫、培訓(xùn)后團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)是否得到提升以及培訓(xùn)后團(tuán)隊(duì)員工的離職率走勢(shì)等方面進(jìn)行綜合考評(píng)。待考核期滿，考評(píng)合格者即可成為兼職內(nèi)訓(xùn)師，持續(xù)為培訓(xùn)助力。

04《潤(rùn)土課堂》

作為一家重視員工發(fā)展的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在重視人員業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，員工個(gè)人能力的提升也至關(guān)重要。為此，我們特別開設(shè)了《潤(rùn)土課堂》，專門邀請(qǐng)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)及以上管理人員參與分享和交流，發(fā)動(dòng)全體員工聽課學(xué)習(xí)。《潤(rùn)土課堂》每周舉行一次線上培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容可不與崗位相關(guān)，可以是經(jīng)驗(yàn)分享、觀點(diǎn)感悟，也可以是緩解焦慮壓力或者思維認(rèn)知的轉(zhuǎn)變、日常服務(wù)案例中的話術(shù)分析等等。

前段時(shí)間有一位客服團(tuán)隊(duì)管理者在《潤(rùn)土課堂》中分享了一則話術(shù)的案例，通過(guò)逐字逐句的拆解，為我們示范了如何有理有據(jù)、有禮貌地回應(yīng)客戶，又能平息客戶怒火的問(wèn)題。這場(chǎng)分享收獲了很多人的好評(píng)，大家聽完之后都表示內(nèi)容很實(shí)用，對(duì)工作很有幫助。

迄今為止，《潤(rùn)土課堂》已經(jīng)開展了12期，參與培訓(xùn)的員工都有不同程度的收獲和認(rèn)知。通過(guò)口碑傳播效應(yīng)，使員工學(xué)習(xí)熱情高漲，從最開始以強(qiáng)制與鼓勵(lì)的方式讓員工參與，現(xiàn)在變成了員工自發(fā)參與，在內(nèi)部形成了濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。

05禾苗稻場(chǎng)

此外，為了能夠給分散在不同城市職場(chǎng)的禾苗們提供一個(gè)培訓(xùn)動(dòng)態(tài)交流的場(chǎng)所，我們還開設(shè)了冉禾公眾號(hào)——禾苗稻場(chǎng)，日常發(fā)布公開課培訓(xùn)等活動(dòng)宣傳，讓禾苗們能夠及時(shí)了解不同職場(chǎng)的員工動(dòng)態(tài)，互相借鑒優(yōu)秀的培訓(xùn)與管理辦法，形成團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的良性競(jìng)爭(zhēng)循環(huán)，提升團(tuán)隊(duì)發(fā)展綜合能力。

隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，培訓(xùn)工作也需要順應(yīng)時(shí)代的變化而持續(xù)更新迭代，未來(lái)，我們將把數(shù)字化技術(shù)手段引入培訓(xùn)流程中，開發(fā)數(shù)字化培訓(xùn)方式，為組織培訓(xùn)提供技術(shù)支持，以強(qiáng)化培訓(xùn)的需求契合度、員工理解程度，促進(jìn)多領(lǐng)域?qū)W習(xí)以及培訓(xùn)效果追蹤和培訓(xùn)分析的客觀精準(zhǔn)性，激活員工內(nèi)生潛力、賦能人才多元化發(fā)展，以更好地姿態(tài)適應(yīng)數(shù)字時(shí)代的復(fù)雜性及不確定性。