張萌（Anita Zhang）和她團(tuán)隊(duì)里的每個(gè)人都拿到公司給的信封。張萌有兩個(gè)，一個(gè)上面寫著爸爸的名字，另一個(gè)是媽媽的。

張萌剛剛結(jié)束了在西雅圖星巴克總部十個(gè)月的烘培師培訓(xùn)。當(dāng)臨近回國還有三個(gè)月的時(shí)候，有一天他們的朋友圈被刷屏了。那天在西雅圖的這些中國員工們了解到公司將在中國推出一項(xiàng)“父母關(guān)愛計(jì)劃”，給員工的父母上重疾保險(xiǎn)。然后就有項(xiàng)目負(fù)責(zé)人向他們登記父母信息。這在保險(xiǎn)費(fèi)用昂貴的美國非常不可思議，就連星巴克美國的員工都非常羨慕。

張萌拆開信封，材料上幾乎覆蓋所有重大疾病的保險(xiǎn)。她拍照，發(fā)送給父母看。父母超開心，“當(dāng)初還不太喜歡你去星巴克，覺得在那做服務(wù)員一樣的工作不太好。”

從生活在唐山的一個(gè)普通畢業(yè)生，到代表中國區(qū)咖啡師參加星巴克亞太區(qū)比賽，再到成為中國首批烘培師到美國接受培訓(xùn)，張萌的故事從四年前那個(gè)下午，她推開咖啡廳的門開始講起。

“請問，現(xiàn)在還招聘嗎？”

吧臺(tái)里的人聞聲，抬頭看了女孩幾秒。“對的，我們還招聘?！?/p>

“你是大學(xué)畢業(yè)嗎？”“是的?！?/p>

“應(yīng)聘全職還是兼職呢？”“全職。”

問話的人是店經(jīng)理。他到后區(qū)拿了份簡歷給張萌填，然后安排面試。張萌就這樣誤打誤撞進(jìn)了星巴克，那一刻她只是個(gè)找不到合適工作的女孩，路過門店看到綠色圍墻上的招聘啟示，因?yàn)樽约合矚g咖啡想來積累面試經(jīng)驗(yàn)。

每一位星巴克員工正式加入星巴克的時(shí)候，都會(huì)收到一個(gè)小的濃縮咖啡杯，上面寫著“Opportunity”。星巴克目前的發(fā)展速度很快，每十五個(gè)小時(shí)開一家門店，也就需要一位店經(jīng)理。每周就需要一個(gè)區(qū)經(jīng)理。一個(gè)區(qū)經(jīng)理要管理八到十家門店，大約一百五十位員工。假如像星巴克所說，到2021年開到五千家門店，將出現(xiàn)大量崗位空缺，員工們也就有了更大晉升空間。

星巴克人力資源副總裁位晨是2016年6月加入這家公司的。之后她發(fā)現(xiàn)身邊同事都是在星巴克工作了很久的人。“星巴克85%以上的管理崗位都是內(nèi)部提升?！痹谛前涂宋挥谏虾５闹袊鴧^(qū)總部接受采訪時(shí)，位晨用自己的團(tuán)隊(duì)舉例：“隨便想起一個(gè)人都是在公司呆了很久的人。有兩個(gè)工作十年的，六年的兩個(gè)，五年的兩個(gè)?！彼膱F(tuán)隊(duì)里還有個(gè)成員因?yàn)閷θ肆Y源工作感興趣，從門店轉(zhuǎn)過來。

“在家鄉(xiāng)，肯錄用一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生的，要么薪資低，要么從臨時(shí)工做起，未來發(fā)展什么樣都看不到?！睆埫鹊母改赶Ｍ?dāng)個(gè)小學(xué)或者中學(xué)老師，工作穩(wěn)定又有寒暑假期。但實(shí)際教師是個(gè)重資歷的工作，張萌只能先從實(shí)習(xí)生開始做，工資非常低。更重要的是考教師資格像考公務(wù)員一樣難。

成為星巴克的一員后，張萌拿到一個(gè)小冊子。每個(gè)新人都會(huì)收到這樣一份小冊子，里面除了服務(wù)規(guī)范還有詳細(xì)的成長路徑。按照上面講解和經(jīng)理介紹，張萌可以專注于咖啡技能培養(yǎng)，成為咖啡大師；也可以從管理?xiàng)l線發(fā)展，從主管做到副理，再到店經(jīng)理；假如對其他崗位有興趣，也可以跨部門嘗試。對于新人來說，在星巴克的未來無比清晰。

“Anita你有沒有想過我的圍裙顏色為什么是黑的？”有一天店經(jīng)理這樣問張萌。2013年，唐山剛開始建立星巴克門店，這個(gè)地區(qū)員工全是綠圍裙。店經(jīng)理是為了支援才從北京過來，他的黑色圍裙特別顯眼。

“我覺得店經(jīng)理圍裙顏色都是黑的啊。”張萌的回答讓對方笑了。

“不是，穿黑圍裙并不是因?yàn)槁毤?jí)，而是因?yàn)槲沂强Х却髱??！钡杲?jīng)理說，你有沒有興趣也考一下，然后穿黑圍裙?。?/p>

張萌被說的有點(diǎn)懵，“我才入職一個(gè)月！連配飲料都不熟。”

“只要你努力，知識(shí)過關(guān)能力過關(guān)，入職六個(gè)月就可以可以考咖啡大師。”店經(jīng)理繼續(xù)鼓勵(lì)她。后來張萌穿上了黑圍裙，這距離她入職還未滿一年。

張萌比較特別，她的咖啡技能和管理職級(jí)并行提升。領(lǐng)導(dǎo)力是在日常慢慢體會(huì)學(xué)習(xí)的。

剛剛成為咖啡大師的時(shí)候，一天一位男士想要杯拿鐵，要求不加奶。所謂拿鐵，是用濃縮咖啡（Espresso）和牛奶混配比。這沒有奶的拿鐵就不是拿鐵了呀，只剩濃縮要怎么喝。

“先生拿鐵咖啡不加奶在技術(shù)上很難實(shí)現(xiàn)的?！?/p>

“我不管，我喝不了奶?！?/p>

“要不給您換一杯美式好不好？”濃縮咖啡加過濾水。

“我就要拿鐵?！?/p>

張萌解釋不清，顧客也非常不滿。面對顧客的指責(zé)，主管出面安撫情緒，配了一杯拿鐵、一杯美式請顧客品嘗，并講解兩種飲料的差異，兩杯都是免費(fèi)的。主管對張萌說，我知道你委屈，但我們不能責(zé)怪客人，“我們的手冊上有一條是從不假設(shè)顧客了解我們的制作流程”。后來，張萌晉升成為主管，才慢慢體會(huì)到發(fā)生這種事情第一要做的是滿足顧客需求、讓對方滿意，而不是試圖解釋。“這讓我體會(huì)到一些管理上的技巧。”

“我競聘店主管的時(shí)候，一起的有工作了三年的伙伴，還有四年的。而我只是不到一年的伙伴，資歷最淺卻選了我。經(jīng)理說給你升職跟工作年限沒關(guān)系，看重的是你的能力和對咖啡的熱情。我特別感動(dòng)。”

星巴克（中國）大學(xué)是2012年成立的學(xué)習(xí)支持項(xiàng)目，以員工為中心設(shè)計(jì)個(gè)性化的學(xué)習(xí)路徑，鼓勵(lì)個(gè)性化學(xué)習(xí)，營造鏈接彼此并相互激勵(lì)的學(xué)習(xí)空間。大體上星巴克大學(xué)包括領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院、咖啡學(xué)院、零售管理學(xué)院、職能學(xué)院等四大模塊。比如針對招聘，什么叫場景面試，應(yīng)該問什么問題，根據(jù)候選人反應(yīng)怎么進(jìn)一步推進(jìn)。星巴克還有一個(gè)重要文化是幫助別人成功。一個(gè)區(qū)域經(jīng)理要幫助店經(jīng)理成長，店經(jīng)理幫更多個(gè)張萌成長。

位晨說，“我們的使命就是服務(wù)于門店的伙伴”。因此到門店實(shí)習(xí)是所有星巴克員工入職培訓(xùn)的必經(jīng)項(xiàng)目。位晨培訓(xùn)的時(shí)候，帶她的人剛剛大學(xué)畢業(yè)一年。在那之前他在星巴克做了兩年兼職。位晨問他，“你為什么要來星巴克工作呀？”“在這我可以競聘主管，做到店經(jīng)理，以后還可以爭取當(dāng)區(qū)域經(jīng)理?！毙煾富卮鸬贸瘹馐悖渤錆M了對未來的憧憬。

當(dāng)初面試的時(shí)候，張萌問過店經(jīng)理一個(gè)問題，“我來星巴克上班是不是只需要在吧臺(tái)里做飲料？”而實(shí)際上每一個(gè)星巴克成員都是做一樣的工作。就算是店經(jīng)理也照樣配飲料，到客區(qū)收杯，如果值晚班，打烊后照樣去刷廁所?！拔业谝淮慰吹降杲?jīng)理拖地還滿驚訝的?！?/p>

這是個(gè)沒有上下等級(jí)觀念的公司。在星巴克門店工作，經(jīng)常遇到辦公室管理中心的人，包括全球董事會(huì)成員。比如Howard Schultz來中國，第一件事就是先到門店去跟員工聊一聊。而且他的私人習(xí)慣特別早?？赡苣硞€(gè)早上一開門，會(huì)看到大老板笑瞇瞇地等在門外。位晨到中西部出差，跟總經(jīng)理在路上走著走著遇到一家門店，對方突然說稍等一下，然后就跑進(jìn)去聊天了。這種事位晨自己也經(jīng)常做。

位晨家在北京，偶爾周末回去的時(shí)候會(huì)去附近門店?！拔沂巧虾淼模肆Y源部的。咱們哪個(gè)伙伴有空，可以聊一聊呀？”從2017年6月開始工作滿兩年且父母年齡低于75周歲的全職員工都能享受的父母重疾保險(xiǎn)福利就是通過各種各樣的渠道收集的需求。那段時(shí)間位晨會(huì)去門店問問員工，知不知道有這個(gè)保險(xiǎn)政策，覺得這個(gè)政策怎么樣。

近期星巴克獲得了“怡安2017年中國最佳雇主”稱號(hào)，這是它連續(xù)第三年獲獎(jiǎng)。星巴克1999年進(jìn)入中國市場，帶來的員工特別福利是咖啡豆股票。之后員工以及家屬交流會(huì)、助房津貼計(jì)劃、星享假期計(jì)劃、伙伴回家計(jì)劃、“伙伴識(shí)天下”的交流項(xiàng)目等等，都是在細(xì)致的調(diào)研后，一步步完善起來的。跟員工的家屬溝通，給服務(wù)滿十年的員工提供一年的假期，或者幫員工回家鄉(xiāng)開設(shè)門店、到國內(nèi)外工作體驗(yàn)等等，都是為滿足員工職業(yè)發(fā)展和無憂生活的需求設(shè)立的項(xiàng)目，為了讓員工變得更好。位晨認(rèn)為伙伴是星巴克成功的基礎(chǔ)，他們直接面對顧客，讓員工們快樂，他們才會(huì)把快樂傳遞給顧客。

采訪中張萌提到了一件讓她觸動(dòng)的事。每次客人點(diǎn)拿鐵伙伴們都搶著做拉花，張萌可能都是搶得最兇的那個(gè)。有一天一位打扮精致的白領(lǐng)照慣例點(diǎn)了一杯拿鐵，用紙杯裝要外帶。張萌給那杯拿鐵拉了一個(gè)漂亮的葉子，蓋好蓋子，遞過去。那位女士接過咖啡去旁邊拿紙巾，背對著張萌。通常不管做了多么好看的拉花，蓋上蓋子交出去，客人是直接喝掉的。張萌也知道沒人會(huì)看到她的作品。她一邊清理操作臺(tái)，一邊看那位女士停頓了很久，之后她走過來叫張萌，“你過來一下唄。”還以為客人要打包，沒想到這位女士說，“你知道嗎如果我今天不加糖，不打開這個(gè)蓋子的話…… ”采訪聊到這張萌有點(diǎn)講不下去了，她停下來平復(fù)情緒，繼續(xù)道：“如果不打開這個(gè)蓋子，就看不到這么漂亮的拉花了?！焙孟袷呛芷胀ǖ囊痪浞Q贊，張萌用了幾個(gè)重音說：“這對我的鼓勵(lì)真的是，特別大?！睆哪侵笏龍?jiān)持做拉花，哪怕他們做的事能讓顧客在一天之中有個(gè)開心的理由就足夠了。雖然大多數(shù)拉花客人看不到。

作為咖啡烘焙師的張萌現(xiàn)在每天都和伙伴一起調(diào)試設(shè)備、烘焙咖啡豆。她將穿著工作服帶著安全帽，在今年12月開業(yè)的星巴克海外首家臻選咖啡烘焙工坊，每天對著電腦為烘烤咖啡豆聚精會(huì)神。

位晨面試的時(shí)候老板的一句話特別打動(dòng)她：要是我們的伙伴因?yàn)樵谛前涂斯ぷ鞫蔀楦玫淖约?，將來不管他們繼續(xù)留在這里還是離開，作為一個(gè)企業(yè)都是成功的。