導讀近日，由杭州市旅游委員會牽頭編制的《旅行社計調業務規范》（簡稱《規范》）在杭州市旅行社業務工作培訓會上發布，《規范》從“素質要求”“組團、地接業務工作規范”....

近日，由杭州市旅游委員會牽頭編制的《旅行社計調業務規范》（簡稱《規范》）在杭州市旅行社業務工作培訓會上發布，《規范》從“素質要求”“組團、地接業務工作規范”“工作質量與提升”等多個方面對計調工作提出了新的要求，今天小編就來聊一聊關于旅行社計調工作條件?接下來我們就一起去研究一下吧!

旅行社計調工作條件

近

日，由杭州市旅游委員會牽頭編制的《旅行社計調業務規范》（簡稱《規范》）在杭州市旅行社業務工作培訓會上發布，《規范》從“素質要求”“組團、地接業務工作規范”“工作質量與提升”等多個方面對計調工作提出了新的要求。

杭州為何要在此時強調計調工作規范？新的規范又將對杭州旅行社行業產生怎樣的影響？筆者對此進行了采訪。

核心崗位 亟待關注

“計調是一個既浪費腦力又浪費體力的工作。旅游旺季時常常要忙到凌晨時分，周末幾乎沒有休息過，手機響不停，事情做不完。難得有空出去逛街，還得背個大袋子帶著正在行程中的旅游團的資料，邊挑衣服邊打電話，逛一條街下來，滿電量的充電寶都能用完。”杭州某旅行社的計調小吳在微博上發出了這樣的“抱怨”，引來了大量同行的共鳴。

從旅游行業新人到現在成為旅行社的“頂梁柱”，三年的計調工作經歷使小吳快速成長起來，但對于自己的崗位，她也有著諸多的抱怨，除了“太忙”，最多的是“辛苦的工作得不到認同和尊重”。小吳說：“有些客人現在是先旅游后付款，但是酒店、司機、導游卻都是要先付款。從來沒有明確的規定告訴我們遇到這樣的情況該如何處理，遇到問題怎樣合理解決，全都憑個人判斷。導游很辛苦，但是起碼還有導游證、有金牌導游評選，又有哪個機構給計調頒發過證書或是資格證，不知道未來的方向在哪里。”

“外界對計調了解甚少，業內對計調的關注也不夠。近兩年，旅行社對計調人才需求量很大，但卻沒有相對應的專業培訓。”《規范》編寫組成員、浙江旅游職業學院講師邊喜英表示，“我們之前曾調研過近百家旅行社，結果顯示：計調人員無上崗認證制度，無年審制度，多數從業人員靠經驗和習慣操作業務；大多數旅行社對計調人員的培養雖有投入，但局限于人力、財力、精力等原因，效果甚微。”

“從旅游產品的策劃、旅游計劃的編制、旅游行程組織落實、旅游信息的統計及服務質量的監督檢查，到洽談采購旅游服務、協調聯絡各供應商，在旅行社業務的運轉中，計調人員起著重要的協調與中樞作用，在旅行社內部也處于核心地位。”杭州市旅游委員會行業管理處處長徐連宏表示，計調所具備的職業素質能力對旅游產品的質量和旅行社的發展有著重要影響，必須建立一套成熟的規范制度才能使計調工作發揮更大的價值。

規范出臺 各方“點贊”

自去年開始，由中國旅游研究院標準化研究基地、浙江旅游職業學院、杭州市旅游標準技術委員會等單位組成的編寫組，在不到一年的時間里，走訪了浙江中青旅、浙江萬達光大、杭州市中旅、杭州游俠客等企業；征求了各縣區旅游主管部門意見，對工作流程中的環節點、術語及細節內容進行多次討論；向中國計量學院、浙江大學、浙江工業大學、杭州市旅游標準化委員會等單位征集意見；歷經了數次的討論會議，十余稿的反復修改、敲定，形成了最終《規范》的送審稿。

多方走訪使編寫組對各旅行社及各縣區的情況有了深入的了解，最終出臺的《規范》充分尊重了各企業的發展特性，受到業界的一致好評。“光大國旅設計產品的人員往往要承擔市場的任務，我們一直在堅持以這種‘產銷合一’的方式來經營，取得了不錯的成績。編寫組前來進行了多次調研、討論，對我們的這種做法給予了支持。《規范》出臺后，我們對照各項條款，在保留以往做法基礎上進一步細化了企業內部的管理制度。”浙江光大國旅總經理錢曉玲說。

各家旅行社的情況不同，《規范》帶來的影響也不盡相同。徐連宏表示，對于杭州的五星級旅行社來說影響較小，因為這些旅行社在日常的經營過程中已形成了較為規范的企業內部的計調規范，大部分的要求是與此次出臺的《規范》重合的。而對于眾多的小型旅行社而言，基本上沒有成文的規定，遇到突發情況完全依靠計調的個人經驗，《規范》出臺后，在很多問題的處理上能夠“有據可依”。

“產品說明書能否代替旅行社與旅游者最后的旅游服務契約？”這在過去是計調同行經常討論的問題，現在終于有明文規定對此做出回答。《規范》中明確指出，產品說明書供旅游者閱讀，決定是否選擇該產品，主要起營銷的作用；如果作為合同的補充協議，部分信息還不是很準確。旅行社在旅游者出發前出具出團通知書交給旅游者，出團通知書要求內容詳細，用語規范，旅游者簽字作為旅游合同附件。

“專門制定計調方面的規范并開展大規模的培訓，杭州應是全國首家。一方面，可以把這個《規范》看作是企業給初入職的計調人員培訓提供的資料，提升了旅行社的人力資源管理水平，也為小規模的旅行社節約了制定企業規范的成本；另一方面，提升計調人員工作能力，能夠加強旅行社旅游服務質量，從而獲得更好的客戶滿意度和經濟效益。同時，對于旅游行業來講，真正建立起現代旅游職業的標準體系，能夠進一步拓展旅游人才職業發展空間。”杭州市旅行社協會副秘書長陳錦榮說。

內外兼修 標準至上

在杭州發展戰略中，有一項很重要的戰略，即城市國際化戰略。杭州市旅游委員會主任李虹曾表示，“要接軌國際，最主要的是各項標準的接軌，旅游業服務標準化才是旅游業走向國際的通行證。”

為了將旅游業服務標準化的工作真正落到實處，杭州市旅游委員會針對旅行社行業中存在的問題，制定了數則翔實的規范、要求，開展了一系列富有實效的活動。

2014年3月，杭州市旅游委員會出臺《旅行社服務網點設置與服務規范（DB3301）》，該服務規范包含90多項具體要求，細分到硬件設施、接待經營、服務售后等環節。首期確定了11家試點單位，并召集全市各個旅行社負責人舉辦服務網點標準化建設試點培訓班。彼時，國內幾家OTA風頭正盛，傳統旅行社正努力尋找線上發展的出路。重提門店建設，充分展現出傳統旅行社的形象與實力，在一定程度上幫助傳統旅行社走出了“要與在線商大打價格戰”的困境。

2015年9月，杭州市旅游委員會組織全市三星級（含）以上品質旅行社導游部經理集中學習《導游領隊引導文明旅游規范》，以邀請金牌導游員現身說法、現場教學的方式進行培訓，介紹了各國旅游業者在提升游客文明旅游素養方面的一些做法，提出了旅行社和導游領隊落實好文明旅游工作的實操性建議和方法。各旅行社導游部經理經過培訓后，又對自己旅行社的每個導游進行培訓，幫助全市導游更好地理解了文明旅游的工作標準。

“門店規范和文明旅游規范的目的是幫助旅行社‘外樹形象’，此次的計調規范則旨在‘內強素質’。”徐連宏說，無論是與OTA搶奪客源，還是傳統旅行社間的相互競爭，旅游產品和旅游服務的質量都是一家旅行社的核心競爭力。制定這些規范，就是希望通過標準化建設，引導旅行社良性競爭，凈化旅游市場環境。接下來，杭州市旅游委員會作為主管部門將繼續強勢推進規范的落實，同時，讓協會參與進來，共同管理，以標準化引領杭州旅行社行業的健康發展。

原題：《為計調“正名” 杭州出臺首個計調操作規范》

編輯：邢麗濤