導(dǎo)讀作者：Telenor系統(tǒng)部王少石客戶經(jīng)理是鏈接企業(yè)與客戶之間感情的一條紐帶。我們常說“以客戶為中心”，那么對于客戶經(jīng)理來說，在面向客戶時，應(yīng)該保持怎么的服務(wù)....

作者：Telenor系統(tǒng)部 王少石

客戶經(jīng)理是鏈接企業(yè)與客戶之間感情的一條紐帶。我們常說“以客戶為中心”，那么對于客戶經(jīng)理來說，在面向客戶時，應(yīng)該保持怎么的服務(wù)精神和狀態(tài)？

在華為，有這么一群人：

有人認(rèn)為他們外表光鮮，也有人認(rèn)為他們圓滑善變。他們在客戶的辦公室忙碌，或默默承受壓力、或緊張談判；他們在公司的會議室策劃，集結(jié)力量尋找突破口，為了贏得一場場看不見硝煙的戰(zhàn)爭，也為了在公司和客戶之間交換價值。

他們有一個共同的名字：“AR”（Account Responsibility），也就是我們常說的“客戶經(jīng)理”。

一、2007年8月 孟加拉達(dá)卡

來孟加拉一年半了，這里的一切卻仿佛就發(fā)生在昨天入職三個月，我拖著塞滿了二十多個空氣開關(guān)的行李箱來到了孟加拉。由于產(chǎn)品質(zhì)量問題，剛到第一天就被客戶的TK主任劈頭蓋臉罵了一頓，要求我必須一周內(nèi)解決問題。壓力大，飲食不當(dāng)，當(dāng)晚就病倒了。

我是新員工，領(lǐng)導(dǎo)并沒有給我安排太多銷售任務(wù)。但作為一個市場人員，把產(chǎn)品賣出去才是硬道理。因為之前的質(zhì)量問題，客戶一線的同事對拓展我所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品都有心有余悸，于是我干脆自己跑市場、跑客戶。海外生活的第一站，見證了我從產(chǎn)品經(jīng)理到客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)身。

M運營商是孟加拉的小運營商，我負(fù)責(zé)的產(chǎn)品一直沒有賣進(jìn)去過。客戶經(jīng)理帶我見了CTO，后面的事情就只能靠自己了。每周我都會去CTO辦公室，從產(chǎn)品說到公司，再說到文化和宗教，每次去都在客戶食堂里和CTO一起吃午飯，慢慢地熟識后在他引薦下也認(rèn)識了CFO。客戶關(guān)系在一點點地建立起來，可是每當(dāng)快要談成的時候，總是被這樣或那樣的原因打斷。

2007年5月，孟加拉遭受臺風(fēng)襲擊，客戶急需兩套機(jī)房。我立即向公司申請先借給客戶兩套移動機(jī)房，很快就解決了客戶的難題。我們的快速響應(yīng)贏得了客戶的信任，很快M運營商決定從華為采購50套移動機(jī)房。

項目基本敲定了，但合同談判還是遇到很多問題，導(dǎo)致合同一直無法關(guān)閉。而這時，由于業(yè)務(wù)需要，我要被調(diào)去另一個國家。客戶得知我要離開孟加拉，加快了合同談判的節(jié)奏，但仍有幾個關(guān)鍵條款無法談妥。

我離開的前一天，正在宿舍收拾行李時，客戶CTO打電話給我，讓我下午去一趟他的辦公室。見到CTO，他卻完全沒有談合同的意思，直到下班的時候，他說一起去喝酒。到了酒吧才發(fā)現(xiàn)CFO也在，就這樣我們?nèi)齻€人喝到9點多。我正尋思著客戶肚子里賣的什么藥，CTO神秘地對我說，要帶我去個地方。于是就坐著他們的車，一直開進(jìn)了一座豪華別墅。

我打量著別墅里的各種工藝品和油畫，心想孟加拉居然還有這么富麗堂皇的地方。還沒回過神來，一個似曾相識的老人出現(xiàn)在房間里。CTO介紹說，“這是我們董事長。你明天要離開孟加拉了，所以我們希望今晚就把合同簽了。”說完拿出一份打印好的合同文本。我這才領(lǐng)會到CTO和CFO帶我來的目的，這幸福來得太突然，完全出乎我的意料。

客戶對一直堅持的幾個條款作出了重大讓步，我立即打電話給領(lǐng)導(dǎo)，獲得了完全授權(quán)。我們直接在已打印的合同上對修改進(jìn)行標(biāo)識，不用更改的頁面就直接簽。最后董事長說，“他們倆經(jīng)常說到你，說你很有激情，就像我們年輕時一樣。感謝你在最關(guān)鍵的時候給我們的幫助。我知道這份合同對你很重要，而你明天就要離開孟加拉，我們希望在你走之前把合同簽了。”說完就在合同上簽上他的大名。由于我沒有POA授權(quán)，無法全簽。CTO把合同遞給我說，“明天把修改的頁重新打印了，然后讓你們公司簽字。明天我送你去機(jī)場”。當(dāng)客戶拿著酒杯跟我相碰的時候，我的眼睛模糊了。

二、2011年9月 塞爾維亞黑山波德戈里察

今天，T-mobile項目成功中標(biāo)。連續(xù)幾周陰雨籠罩下的波德戈里察也放晴了，久違的陽光更增添了獲勝的喜悅。

在黑山雖然只有不到一年時間，卻給我留下了最難忘的記憶。9個月前，T-Mobile黑山無線發(fā)標(biāo)，我被緊急點將。當(dāng)我放下出生僅3天的寶寶趕往機(jī)場的時候，難以割舍之情莫可名狀。但是這一趟我必須去，并且要干得漂亮。

剛到黑山的時候，沒有中方員工，也沒有本地員工，甚至沒有辦公地點。頭三個月我只能在酒店辦公。

而業(yè)務(wù)上的挑戰(zhàn)更大。初到黑山，我們在當(dāng)?shù)鼗旧蠜]有業(yè)務(wù)，更談不上客戶關(guān)系了。當(dāng)時項目已經(jīng)發(fā)標(biāo)一個月了，競爭對手以近百人的規(guī)模作戰(zhàn)，客戶對其認(rèn)可度遠(yuǎn)高于華為。

經(jīng)過5個多月的項目運作，雖然達(dá)成了競爭目標(biāo)，但華為并沒有拿到項目。客戶CTO安慰說，“這一次雖然你們沒有被選中，但通過這個項目，我們管理層全面認(rèn)識了華為，特別是你和你的團(tuán)隊始終堅持的精神。希望你們能夠繼續(xù)留在黑山，黑山電信市場需要華為這樣的公司。”

正是客戶的這句話，讓我決定繼續(xù)留在黑山，不僅是為了競爭，而是要突破這個市場，讓華為站穩(wěn)腳跟。于是迅速地開始招兵買馬，策劃各種市場活動，招聘本地高端，客戶對華為的認(rèn)可和信任在一點點積累，與在T-mobile無線項目中結(jié)識的客戶也成了朋友。

事情往往都是在看似不可能的時候出現(xiàn)一絲轉(zhuǎn)機(jī)，抓住機(jī)會堅持到底，就沒有什么不可能。這一年，幾乎黑山各運營商發(fā)標(biāo)的所有項目都被華為拿下。當(dāng)我收拾行囊的時候，帶走的除了勝利的喜悅，更有這一路上痛苦掙扎后的篤定，迷茫徘徊后的堅持，我會繼續(xù)這樣走下去，我要走得更踏實走得更遠(yuǎn)。

三、2013年7月 泰國曼谷

Telenor緬甸項目中標(biāo)了，這是目前為止我在華為做的最大的一個項目。

一年前的今天，我調(diào)回亞太，負(fù)責(zé)客戶在緬甸的新牌項目。早就聽說緬甸是友商的傳統(tǒng)優(yōu)勢市場，如何才能在復(fù)雜多變的環(huán)境和激烈競爭中拿下這個項目？

先從滿足客戶的需要開始吧。辦理邀請函、組織Workshop、站點參觀、機(jī)房考察、營業(yè)廳體驗、約見政府官員等等，對客戶是有求必應(yīng)，沒有提任何要求。正因為如此，客戶跟我們在不知不覺中熟絡(luò)起來，而且越來越依賴我們。當(dāng)我找到機(jī)會向客戶提出簽署MOU，建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系時，客戶沉默了。客戶從來沒有跟我們在標(biāo)前簽署過任何MOU，但這里的特殊情況決定了，客戶在拿牌之前需要partner。

四月復(fù)活節(jié)是挪威人的傳統(tǒng)節(jié)日，那天我陪同客戶來到緬甸。當(dāng)晚宴請客戶項目組時，我拿出準(zhǔn)備好的紅酒和復(fù)活蛋，和客戶一起“砸蛋”，我看得出客戶眼睛中的驚喜神情。酒過三巡，我說：“華為將Telenor視為緬甸市場最重要的合作伙伴，在12家新牌運營商中，我們始終將Telenor放在第一優(yōu)先級。”我拿出準(zhǔn)備好的緬甸vendor評估報告給項目組PD。幾日后，客戶正式發(fā)出緬甸項目RFQ，邀請了華為和其他兩個西方友商，我們獲得了為客戶獨家提供網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃咨詢的機(jī)會，共同競爭新牌業(yè)務(wù)。

兩個月后，Telenor中標(biāo)，我立即給客戶打電話慶祝，客戶對我說，“You have chosen the right horse, thanks so much for your support”。聽到這句話，我知道我們已經(jīng)和客戶站在一起，并肩向下一個目標(biāo)邁進(jìn)了……

四、小結(jié)

在華為的七年半，是奮斗和成長的歷程。每做完一個項目，王少石都會靜下心來思考總結(jié)。這些一點點積累起來的經(jīng)驗教訓(xùn)，是個人成長中的寶貴財富，也為攻克下一個山頭提供了強有力的武器。這些日記里的故事，不僅是他個人經(jīng)歷的回顧，更啟示并激勵著更多的人向前進(jìn)。

任何一支部隊都有著它自己的傳統(tǒng)。傳統(tǒng)是一種性格、是一種氣質(zhì)！這種傳統(tǒng)是由部隊組建時首任軍事首長的性格與氣質(zhì)決定的，他給這支部隊注入了靈魂。

為何華為的市場隊伍充滿了干勁？不怕困難，敢作戰(zhàn)、能作戰(zhàn)、善作戰(zhàn)、戰(zhàn)必勝？