導(dǎo)讀來源：央視網(wǎng)新聞奔馳女車主18分鐘談判實錄西安利之星經(jīng)理全程強(qiáng)硬避重狡辯4月13日，在西安市市場監(jiān)督管理局高新分局主持下，“坐引擎蓋哭訴維權(quán)”的奔馳車主W女....

來源：央視網(wǎng)新聞

奔馳女車主18分鐘談判實錄 西安利之星經(jīng)理全程強(qiáng)硬 避重狡辯

4月13日，在西安市市場監(jiān)督管理局高新分局主持下，“坐引擎蓋哭訴維權(quán)”的奔馳車主W女士與奔馳4S店、西安利之星汽車有限公司（下稱“西安利之星奔馳4S店”）方面進(jìn)行了數(shù)小時的溝通協(xié)商，雙方最終不歡而散。

在談判中，W女士稱她在維權(quán)過程中被奔馳4S店方面多次欺騙的情況，并表示對方甩鍋給“國家三包”，對相關(guān)規(guī)定斷章取義，搪塞消費者，““國家三包”不背這個鍋”。

她說，“您跟我談國家三包，那我問您最簡單的一個問題，你只要能回答完我這個問題，我今天就算這事過！ ”

“國家三包規(guī)定，修車只要超過五天，你必須給我配一輛備用車，我跟你們提出了四次訴求。您把400的電話撥出來，你們說，配不配備用車，看各個店的情況而定。”

“……斷章取義。國家三包有利于你的，你來搪塞我；國家三包有利于我的，你就跟我說看各店情況而定。”

“到此刻你推脫國家三包，“國家三包”不背這個鍋。”

W女士稱，她可以給4S店工作人員小費，但不接受被欺騙。她有能力全款購車且想要全款購車，但是被4S店工作人員勸說貸款買車。

她聲稱她支付過首付20萬元后，工作人員讓她向一個私人賬戶轉(zhuǎn)賬超過1.5萬元，卻未告知這筆款項的用途；且這筆1.5萬元不能刷卡，不給發(fā)票，只有收據(jù)。不照做，她就被晾在一邊近20分鐘。

直到被網(wǎng)友提醒，她才發(fā)現(xiàn)這1.5萬元所謂的奔馳金融服務(wù)費涉嫌欺騙。“服務(wù)什么，你們幫我做什么了？”

W女士稱，在購車過程中，4S店方面給了她一堆發(fā)票、一堆收據(jù)，但居然沒有前述1.5萬元金融服務(wù)費的發(fā)票。

W女士自稱做餐飲業(yè)生意。她說，哪怕根據(jù)有關(guān)規(guī)定，只能更換發(fā)動機(jī)，哪怕是60多萬元都不要了，“我必須為我自己討一口氣”。

“欺騙，一次一次的欺騙。你們欺騙的事情太多，我都有證據(jù)。”

“我再問您最簡單的問題……我作為消費者，你保證（我）在你們整個過程中沒有受到欺騙嗎？你敢保證嗎？ 您敢代表你們公司保證，我在整個過程中沒有受到欺騙？”

4月14日清晨，西安市場監(jiān)管部門發(fā)布最新處理進(jìn)展，責(zé)成西安利之星奔馳4S店盡快退車退款，但女車主表示目前不能接受店方退款。

W女士說，在相關(guān)部門調(diào)查后，她愿意依照有關(guān)規(guī)定處理，哪怕只是更換發(fā)動機(jī)或退換車。

以下為W女士向澎湃新聞提供的18分49秒談判錄音文字記錄：

奔馳：您好，我是西安利之星的總經(jīng)理劉**

車主：您好，我找你找了將近20天，今天終于能見到你，非常榮幸。

奔馳：見到了就是一個好的開始，今天首先是你的生日，祝你生日快樂。也挺抱歉的，在這個購車過程中，給您帶來了很多不愉快。我先給您解釋下，回答一下就是為什么沒有見到我。

5號我從德國開產(chǎn)品會回來，第一時間得知您的事情，就已經(jīng)奔馳及時溝通了；9號，我去北京開董事會，11號早上11點我們看到這個網(wǎng)絡(luò)的事件。

說實話，我比您還意外，因為我知道9號的時候，其實我們已經(jīng)達(dá)成了一種協(xié)議。也許您還不是特別滿意，但是我們已經(jīng)達(dá)成了一個協(xié)議，而且是由您起草的。

所以，在這個過程中，我們一直沒有見到，但是我的銷售經(jīng)理和售后經(jīng)理在11號當(dāng)天也及時去見了你們，他們把你們的情況也給我們回來做了一個匯報，我們也立刻跟奔馳進(jìn)行了一個溝通。

嗯時效性確實抱歉，在整個過程里有點慢。但是奔馳他們最終的答復(fù)，在昨天從官方給我們的回復(fù)，也是正式的同意換，這個退，因為您一直提出希望示退。

同時，也說了，給您寫了郵件，而且之前也說了下一周給您回復(fù)的。您給我們的回復(fù)，銷售經(jīng)理也及時傳達(dá)給我了，我也看到了，您并不滿意。

而且今天是您的生日，其實我們給你準(zhǔn)備了生日禮物，特別抱歉。這一點上我覺得我也是女生，看到您坐在奔馳上哭，其實我比你還難受。今天的這個事情發(fā)展到這一天來講，我覺得無論是您還是我們，都是我們不想看到的。

其實我一開始他們告知我的時候，我都說客戶能選擇CLS，能選擇我們家，我還是希望您還是我們的客戶。但是后來他們說您不再想選擇了，要退。我說沒有理由的，開出去才這么短的時間，沒有理由的，給客戶退是應(yīng)該的。雖然漏機(jī)油在國家的法規(guī)里它只能達(dá)到“換發(fā)動機(jī)”，但是我這關(guān)的情感上我都不可以接受。所以我們一直在跟奔馳積極溝通，其實奔馳也在積極的處理，但是它有一個流程，只怪我們的速度太慢了，沒想到的是這個發(fā)生。

車主：這樣，您這樣，就是您的陳述特別長，相關(guān)的比較官方。我呢就是剛剛各位領(lǐng)導(dǎo)也給我進(jìn)行了一些疏導(dǎo)，我這個人脾氣我就是，我不像姐姐您這么官方冷靜的處理問題，可能事情不在你身上，所以你代表官方。我這個人可能脾氣不好，但我是個善良的人，就這么簡單。剛剛各位領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)花了一天的時間，很辛苦，從劉局到后來的陳局，給我做了一定的心理疏導(dǎo)。您剛才的話讓我脾氣又上來了，我不想聽了，抱歉。

就是這樣的，我還是，讓我來說吧，我非常榮幸見到各位，因為各位大咖，我太久一直在找你們，找不到，見不到。您有各種理由，您在德國，在哪也好，但是我沒有你的手機(jī)號，我也沒有你的微信號，我覺得這一點您不用說。德國我也能打電話給你們，好吧？

我一直要求跟您通話，包括4月11號事情發(fā)酵到下午的時候，已經(jīng)有超過了九千多萬的閱讀量。我跟你們的銷售，我讓他出來找我，我說要求見你們領(lǐng)導(dǎo)，沒有人把你的聯(lián)系方式給我。

我相信您在哪個國家都有聯(lián)系方式，這個世界現(xiàn)在不是說他是個一維空間，所以這個事情你沒有什么特別要解釋，我也不會理解，好吧，我不理解，我也不接受。 所以，請您就是不需要再官方說辭了。

第二點，您剛剛說得很好，4月11號你們官方給了我答復(fù)，對嗎？憑什么你們就說4月9號我跟你們達(dá)成了和解？而且你們對外發(fā)布的時候我跟你們達(dá)成和解，您剛剛不是說了嗎？4月11號給我發(fā)郵件，需要下周奔馳給我回復(fù)，那時間怎么是4月9號我跟你們和解了？

您說的和解是什么意思？您的時間是錯亂的，好嗎。我再說一下，4月9號當(dāng)時你不在現(xiàn)場，我逼迫你們的銷售人員在上面簽的字，我用的是“逼迫”這個詞。

整個東西是我寫的，我寫完我逼他簽字，我說你今天不簽這個字我就不讓你走，既然我面子都不要了，你必須簽這個字。他不肯蓋奔馳的章，他說我只能個人跟你說一下，他被我鬧得沒辦法了，他說，但具體的結(jié)果還是等奔馳來處理。

所以您剛剛說的友好協(xié)商的結(jié)果，我不知道您是說誰跟我友好協(xié)商？

我問你幾個簡單問題，第一，我錢是交給你們4S店的，我交的是西安利之星，并不是奔馳官方，您跟奔馳官方怎么溝通是你們的事，跟我又有什么關(guān)系？

我是做餐飲店的，難道有人在我的店里吃食物中毒了，我說種菜的農(nóng)民撒農(nóng)藥了，我要先跟農(nóng)民溝通一下嗎？我覺得無可推卸，請你們承認(rèn)這是你們的事情。

第二點，我給你們錢的時候都是按照你們的要求簽字、到錢，3月22號付款簽合同。我沒有說你給我一段時間，我去準(zhǔn)備這，準(zhǔn)備那，我跟我家人沒有過。當(dāng)場付定金，當(dāng)場就給錢。但出現(xiàn)問題你剛剛也承認(rèn)了，說是個新車，發(fā)生這種問題，您從情感上是支持我的。

那么很簡單，這么簡單的一個問題，為何你們是反復(fù)推脫到最后說“硬要換發(fā)動機(jī)”，你剛剛還跟我說根據(jù)“國家三包”，國家三包我再說一遍，今天各位領(lǐng)導(dǎo)，也在國家三包是保護(hù)消費者的，并不淪為你們推脫的理由，到此刻你推脫“國家三包”，“國家三包”不背這個鍋，各位領(lǐng)導(dǎo)也不背鍋。

那我再問您最簡單的問題，您跟我談“國家三包”，我問您最簡單的一個問題，你只要能回答完我這個問題，我今天就算這事過。

“國家三包”規(guī)定修車只要超過五天，你必須給我配一輛備用車，我跟你們提出了四次訴求。您把400的電話撥出來，你們說：“配不配備用車，看各個店的情況而定”。您現(xiàn)在跟我談“國家三包”，你是斷章取義，因為什么呢？“國家三包”有利于你的，你來搪塞我，“國家三包”有利于我的，你就跟我說看各店情況而定，請問“國家三包”是你們包的？還是你們推脫的斷章取義？“國家三包”有幫助我的地方你怎么不說？

我最后一個問題想問你，我作為消費者在你保證在你們整個過程中沒有受到欺騙嗎？你敢保證嗎？

你敢代表你們公司保證我在整個過程中沒有受到欺騙？我只問這一句話，您敢保證嗎？

奔馳：您覺得我有什么必要需要欺騙一個我的上帝嗎?

車主：非常好。你的“奔馳金融費”我不知道出于何處，沒有任何人給我解釋。我這樣跟您說，各位了解一下我的情況，我買的我全款買得起這輛車，我可以全款買。

你們讓我做奔馳金融貸款，說“利息低”。我說我不想貸款，你們各種引誘我買，引誘我買之前有跟我說有“金融服務(wù)費”這么一筆錢嗎？沒有。讓我去付款的那一天，我說我?guī)Я艘粡埧ㄒ⒖ǎ銈兿茸屛胰ヘ攧?wù)室刷的錢，刷完了首付買保險。

買完了保險，把我?guī)У揭粋€人那，說給我做奔馳金融的一個確認(rèn)。做奔馳金融確認(rèn)，就問了很多問題，比如說你是某某某嗎？是不是貸款，這些我都是都簽字。最后那個人說，你需要一筆就付一筆錢，1萬多什么。

銷售這個時候就出來了，我說可以。我說那我們?nèi)ヘ攧?wù)室，他說就是付給這個二維碼。我說不是刷卡嗎？他說，不，這個錢不可以刷卡。當(dāng)時我，你問他，你可以調(diào)你們現(xiàn)場監(jiān)控，我就在那個水吧旁邊。

然后我說那為什么不能刷卡，我就很疑惑。你們的人就走了，過了20多分鐘把我們晾在那，我再打電話問銷售，銷售又把那個人喊過來說“姐，不要為難我們，你就微信給吧”。然后他說讓我不要為難你們，我才微信綁的卡，我這個還還微信限額，我分了1萬和5200多兩次付，付完之后給我開了張收據(jù)。

這些我當(dāng)時都沒有數(shù)，我以為這是應(yīng)該的。當(dāng)時你們說交什么費用，我都沒有疑惑，因為我完全信任你們。

我根本就不知道這個服務(wù)費，服務(wù)什么？你們幫我做什么了？我為什么要交這個服務(wù)費，怎么不算欺騙？

直到昨天網(wǎng)友才告訴我這一段欺騙，你覺得從我的心理上我能接受得了嗎？所以我突然才發(fā)現(xiàn)，你給了我一堆發(fā)票，給了我一堆收據(jù)，居然這張還沒有發(fā)票，而且轉(zhuǎn)了一個私人賬戶。您跟我說這不算欺騙嗎？可以，如果我承認(rèn)您這個服務(wù)費，我也承認(rèn)的就我給你們，哪怕說我說今天你們有個銷售服務(wù)特別好，我哪怕送她一個禮物，我給他一千塊錢小費，這個是正常合理的。

你讓我知道這個服務(wù)費服務(wù)在什么地方，奔馳金融憑什么收我這個錢？你們憑什么在不得（告）知我的情況，騙我刷這筆錢，騙我辦奔馳金融，我這樣跟您說好，我不辦奔馳金融，我的信用卡現(xiàn)在也能拿出40多萬，還不用手續(xù)費。

我也有這個金額信用的，我把我**的房子給你們做辦抵押，我不是一個不達(dá)到資質(zhì)的人，您明白我的意思嗎？我你服務(wù)我什么？我就問，你是奔馳金融沒有給我收利息嗎？是資料沒有需要我提供，你們?nèi)ャy行幫我打的嗎？還是說我是快遞給你們？所有的東西都是。你們奔馳金融給了我一張紙，要我把所有的資料給你們，我把資料自己準(zhǔn)備好給你們的，你服務(wù)我什么了？憑什么收這個15000多呢？領(lǐng)導(dǎo)們，你們覺得15000，你們……姐姐你可能有錢，你們是大公司，覺得是個小錢。我們這種做餐飲的十塊錢一碗的面，我得賣一千多萬碗才有這個錢。這個錢我能賺到，但它非常辛苦。我買得起這個車，我也消費得起這個事兒，但是道理不是這么一個道理。

所以我剛剛問你，你剛剛問說得很好，我憑什么我為什么要欺騙我們的消費者呢？這個要問你們自己為什么要這樣？我這樣說，如果你跟我說，咱們也買過包，一個包也1萬多，你如果這個事情跟我先前和我說有這么一件事，我不認(rèn)，那是我的錯。

我要求調(diào)你們所有監(jiān)控，當(dāng)時是不是把我們?nèi)釉谀侨恿?0多分鐘，意思是你們自己考慮，我錢都交了，而且你們非常無恥在，讓我先去交首付，把所有的其他錢都交了，再跟我談這筆費用。這是最后一筆費用，壓制我必須收在他那，而且這個人就在你們現(xiàn)場，我現(xiàn)在也去捉他。你讓我覺得是你們亂收費嗎？請問？這個費用是國家哪條法律應(yīng)該有的？

我現(xiàn)在我不跟你說其他的，您跟我談三包，我只有兩點，我剛剛我們跟劉局長也好，跟陳局長也好，我說的很簡單。你說的對，三包我現(xiàn)在已認(rèn)了，哪怕是換發(fā)動機(jī)，哪怕你不用換，我這個錢，我60多萬我都不要了，但是我必須為我自己討一口氣。你跟我談三包，那我就跟你講法律，我有三點問題需要您回答。

第一點，就是這個奔馳金融服務(wù)費，我表示我不知情，你們是騙的，誰，把我們那個賬戶可以幫我查一下，是誰代表你們收我這筆錢？錢最終流向何處？有沒有人和我一樣都被你們欺騙了，我相信肯定有。這個是我鐵板釘釘?shù)臇|西，我不想跟你說什么，您跟我談法律我跟您談，好吧？這個車你也現(xiàn)在我們暫時不停車，我不需要你給我換車還是換什么，什么都不需要，這個就是你該怎么辦怎么辦，這是你的事，但是我的問題你得回答。

第一奔馳金融費你這是騙取，我至昨日之前我都不知道，到昨天我才知道我被騙了一筆錢，這可怕嗎？但是有多少人和我一樣被你騙這筆錢呢？肯定有，我隨便問一下，我隨便拉一個人，拿個不知情的人，來把他的票據(jù)拿出來告訴他，這一張你知道這個錢是哪一頭嗎？不知道。我知道我首付是多少，我知道我貸款是多少，我甚至知道貸款的利息多少，好像是十年3%什么的，但是我都覺得它利息低，我都比過利率，但是我都不知道金融服務(wù)費是什么東西。

第二點，如果你認(rèn)為我應(yīng)該知道它，請問你給我服務(wù)了什么？是不是值15000多？ 你是以什么物價標(biāo)準(zhǔn)，你們給我服務(wù)什么了？你這個服務(wù)費是服務(wù)什么我就不明白對吧？您給你擦個鞋，十塊錢給你端碗水，服務(wù)員服務(wù)一個月，它一個物價所得，您金融一樣事情沒給我做，所有的資料發(fā)給我，我去做的，我跑到銀行打流水的，讓我去辦個居住證，我跑到公安局去辦居住證的。這些都是我沒有的，我去集齊的所有資料讓我把**的房產(chǎn)證給你們，都是我去跑過去的，今天你跟我談服務(wù)費，你15000是以什么計價標(biāo)準(zhǔn)來的？你給我，我想聽，好吧？這是第一個問題，你必須給我回答，繞不掉好吧。

現(xiàn)在我說了，我還是重申一遍，可能這是你們的法務(wù)，我再次重申一遍，你說三包要給我換發(fā)動機(jī)，好，這事咱不談了，可以。如果國家覺得我這個事情需要換發(fā)動機(jī)，可以我接受，你現(xiàn)在請回答我三個關(guān)于法律的問題。

第一點，第一筆金融服務(wù)費15000，首先我表示我完全不知情，并且我愿意代表所有的奔馳的車主我去找，我打電話挨個問，是不是知道這個是不是存在欺騙你，這是欺騙敲詐勒索，而且那天明顯把我們摁在了硬要我掃你們那個二維碼，我說刷卡都不可以。

第二點，15000你是以怎么他叫金融服務(wù)費，你給我服務(wù)什么了？你是以什么的計價標(biāo)準(zhǔn)來做的？15000的金融服務(wù)？所有的資料是我提供的，對吧？

第三點最重要，我覺得第三點是最重要的。就是說我想請問在座的各位，你奔馳公司到現(xiàn)在避重就輕，對不對？胡亂收費，拒不承認(rèn)。我不明白今天我坐在這的意義是什么？

真的，我是給各位領(lǐng)導(dǎo)面子，真的他們非常好，從早上一大早，他們今天休息，星期六，承蒙各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷。 一大早，放棄，那一天，你所給我打電話的時候是半夜，他們還在你們4S店，全民都在關(guān)注你們在做什么？欺騙，一次一次的欺騙。你們欺騙的事情太多，我都有證據(jù)，我不想一一說，因為早上我已經(jīng)跟劉局說過，我不想再說什么了，是這樣，到今天他還跟我說，好像是他們讓我等待奔馳下周給的答復(fù)，4月9號你們對官媒承認(rèn)，說是工商局說的，說我們已經(jīng)友好協(xié)商，時間是錯亂的，邏輯是不通的。真的。

西安市市場監(jiān)管部門：對，是這樣，現(xiàn)在我們都把這個情況都記了，我們下來再這個調(diào)查，需要我們要調(diào)查，包括你現(xiàn)在說的金融服務(wù)費的問題，還有這個在你不知情的情況下等等這些事情，這都會在調(diào)查結(jié)果以后，像這一條都會給你一個非常圓滿的答復(fù)的。

車主：好，我還有第二個問題要問，陳局，你等我一下，第二點你跟我講三包，請打開三包，是不是說是三天，就你幫我修車五天維修五天以上，你得給我配備用車，這是三包規(guī)定。你自己打開，我打你們電話打售后，打400，打了所有奔馳相關(guān)，你們給我的一致回復(fù)是看各店的情況，請問您諾大的店這么大的事不給我配車，還是你們店的情況，您置國家法律于何？就是說三包里面，這一條你們就可以不認(rèn)了，你們只認(rèn)對你們有利的？對你們不利的就不認(rèn)，您，您還跟我談三包，咱們還平等嗎？

我這個車從3月22號簽合同到今天，你們奔馳是否關(guān)心過我是怎么出行的？有嗎？沒有。您現(xiàn)在坐在我對面跟我講一堆高大上的，道歉，您在德國我不接受，對不起，我真不接受。我不接受，我完全不接受。

奔馳：對您的道歉是因為您在我們公司購買過程中，無論怎樣，您不夠愉悅，所以這個我是為了它道歉，我可不是為了我在德國，沒有見到您而道歉。剛才是這樣的。

車主：我現(xiàn)在不想聽你說什么，因為我覺得我情緒有點激動，今天我過生日，我不想在，我好不容易被各位領(lǐng)導(dǎo)把情緒安撫下去了，你現(xiàn)在硬要激我、來告我、來否定我，您覺得有，我為什么要坐在這聽您說？